Pengalaman Pelanggan (CX) vs Pengalaman Pengguna (UX) - Apa yang lebih penting?

Pengalaman Pengguna adalah kata gila yang telah merevolusi interaksi online saat ini. Saat Anda melihat dengan cermat parameter penting dalam mendesain, pembuatan prototipe UI/UX difokuskan untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan pengguna.

Menariknya, ada hal baru yang muncul di dunia bisnis saat ini, yaitu membayar Anda hampir 4,5 kali lipat. Juga telah diamati bahwa perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang hebat telah berkembang lima kali lipat daripada yang tidak.

Sepertinya mengasyikkan?

Kami juga bersemangat untuk merinci teori baru tentang pengalaman pelanggan dan bagaimana hal itu dapat memengaruhi pertumbuhan bisnis Anda.

Selain itu, banyak desainer dan pemasar di bidang digital menggunakan dua kata ini secara bergantian yang menciptakan kebingungan. Kami akan menjelaskan perbedaan yang jelas antara pengalaman pengguna dan pengalaman pelanggan. Namun sebelum beralih ke topik utama, mari kita pahami perbedaan antara pengguna dan pelanggan.

Mari kita mulai!

Apa perbedaan antara pengguna dan pelanggan?

Kita semua telah membaca tentang pengalaman pengguna, tetapi untuk memahami konsep pengalaman pelanggan, pertama-tama mari kita menggali lebih dalam konflik pengguna vs pelanggan. Pelanggan adalah pembeli sementara pengguna adalah orang yang sebenarnya menggunakan perangkat lunak. Dalam perangkat lunak konsumen, pengguna dan pelanggan adalah orang yang sama. Namun, dalam software as a service (SaaS) keduanya adalah orang yang berbeda.

Pelanggan adalah unit pengambil keputusan yang menentukan apakah akan melakukan pembelian atau tidak. Dan, pengguna adalah pengguna akhir yang berinteraksi dengan perangkat lunak. Sekarang, hal ini dapat menimbulkan masalah dalam hal memberikan pengalaman kepada dua orang yang berbeda.

Seharusnya, perusahaan Anda membuat aplikasi perjalanan dan pelanggan Anda ingin meningkatkan konversi melalui aplikasi tersebut. Jika pelanggan agen perjalanan tidak puas, kemungkinan mereka tidak akan melakukan pemesanan untuk perjalanan tersebut. Alasannya bisa karena ketidakpuasan karena layanan yang buruk, atau antarmuka pengguna yang berantakan, atau informasi yang salah yang diberikan dengan aplikasi.

Di sini pelanggan adalah agen perjalanan dan pengguna adalah pengguna akhir yang menggunakan layanan aplikasi yaitu pelanggan agen perjalanan.

Sekarang, mari kita pahami pengalaman pengguna dan pengalaman pelanggan secara mendetail.

Apa itu Pengalaman Pengguna?

Pengalaman pengguna khusus untuk produk yang Anda jual, tetapi sebagian besar berhubungan dengan orang-orang yang berinteraksi dengan perangkat lunak. Parameter penting yang dipertimbangkan untuk memantau pengalaman pengguna meliputi:

• Tingkat keberhasilan - Persentase pengguna yang menyelesaikan tahap yang ditargetkan yang ingin Anda capai.
• Tingkat kesalahan - Jumlah kesalahan yang dibuat pengguna saat menyelesaikan tugas tertentu.
• Waktu tugas - Jumlah waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menyelesaikan tugas tertentu.
• Klik hingga selesai - Jumlah klik yang dilakukan pengguna sebelum menyelesaikan tugas.
• Tingkat pengabaian - Persentase pengguna yang tidak menyelesaikan tugas dan mengabaikannya.

Di sini tujuan pembuatan prototipe UI/UX dan perancangan akhir adalah untuk memastikan bahwa perangkat lunak atau situs web yang dirancang secara efisien memecahkan masalah.

Apa itu Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan adalah konsep yang lebih besar yang mempertimbangkan interaksi pengguna/pelanggan dengan merek Anda. Ini mencakup beberapa titik kontak yang mencakup saluran media sosial, pemasaran, penjualan, harga, produk, layanan pelanggan, dan dukungan. Dengan demikian, Anda dapat menyebut pengalaman pelanggan sebagai istilah umum yang mencakup semua titik kontak. Bukan hanya kegunaan atau fungsionalitas aplikasi, tetapi lebih memperhatikan persepsi pelanggan saat berinteraksi dengan layanan Anda.

Berikut adalah metrik penting antara lain sebagai berikut:

• Kepuasan keseluruhan- Ini mencakup segalanya mulai dari interaksi dan fungsionalitas hingga layanan dan persepsi.
• Net Promoter Score- NPS adalah kesiapan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan Anda.
• Loyalitas- Loyalitas berkaitan dengan kemungkinan bahwa pelanggan akan terus menggunakan layanan dan produk Anda.

Di sini tujuan pembuatan prototipe dan perancangan UI/UX adalah untuk menyelaraskan strategi bisnis dengan kepuasan pelanggan.

Perbedaan antara pengalaman pelanggan dan pengalaman pengguna?

Apakah UX dan CX sama?

Ini adalah pertanyaan normal yang terlintas dalam pikiran. Menurut definisi yang diberikan pada bagian di atas, Anda mungkin memiliki sedikit gambaran bahwa kedua istilah tersebut berbeda. Namun, itu juga tergantung pada industrinya. Di blog ini, kami terutama berbicara tentang industri SaaS. Sekarang, saatnya untuk masuk ke detail tentang apa yang menjadi dasar perbedaan selain metrik yang disebutkan di bagian di atas.

Apakah UX bagian dari CX?

Ya, UX adalah bagian dari CX karena pengalaman pelanggan adalah istilah yang lebih luas yang tidak terbatas pada fungsionalitas dan kegunaan produk atau layanan. Berikut adalah kontras yang luar biasa antara keduanya:

• CX terutama berkaitan dengan pemasaran sementara UX berkaitan dengan teknis, perancangan, dan psikologi pengguna.
• CX mencakup periklanan, meningkatkan layanan pelanggan, dan membangun hubungan dengan pelanggan. Di sisi lain, UX mencakup aktivitas seperti membuat persona untuk merangkum pola perilaku pengguna, analisis, brainstorming dan penelitian pengguna, dan banyak lagi.
• CX bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan sementara UX lebih fokus pada peningkatan kegunaan aplikasi, perangkat lunak, atau situs web.
• CX mencakup industri terkait layanan seperti perhotelan, ritel, SaaS sedangkan UX mencakup produk digital.
• CX menekankan persepsi pelanggan tentang merek sementara UX menekankan interaksi pelanggan, perilaku, dan memungkinkan retensi pelanggan.

Mengapa Perbedaan Penting?

Mari kita cari tahu melalui beberapa contoh sederhana:

1) UX Buruk, Tapi CX Bagus

Seharusnya, Anda membeli aplikasi yang mengedit video dan gambar karena fitur-fiturnya yang luar biasa. Namun, masalah muncul ketika Anda benar-benar mulai menggunakan aplikasi dan Anda menemukan antarmuka yang membingungkan.

Anda menghubungi layanan dukungan pelanggan dan mendapat balasan secepatnya. Tim dukungan menjelaskan setiap langkah dengan jelas dan memberi Anda kredit gratis sebesar $50.

Inilah yang membuat pengalaman pelanggan yang baik dan pengalaman pengguna yang buruk.

2) UX Bagus, Tapi CX Buruk

Seharusnya, Anda mengunduh aplikasi perawatan kesehatan karena Anda merasa lebih mudah untuk menelusuri dan membuat janji temu. Saat Anda mulai menjelajahi aplikasi, antarmuka pengguna yang intuitif, navigasi yang mudah, dan pemuatan yang cepat membantu Anda membuat janji dengan cepat.

Namun, ketika Anda sampai di klinik, itu adalah cerita yang berbeda. Anda menyadari tempat itu kekurangan staf, tidak ada helpdesk, dan layanan yang ditawarkan juga tidak memuaskan.

Sekarang, jika Anda berpikir, apa itu pengalaman pengguna yang baik? Kemudian, contoh di atas adalah kasus khas dari pengalaman pengguna yang baik, tetapi pengalaman pelanggan yang buruk.

Jika Anda melihat kedua contoh dengan cermat, satu aspek merek dari mana Anda mendapatkan aplikasi memuaskan Anda, tetapi area lainnya membuat Anda tidak puas. Jadi, tidak peduli seberapa bagus UX atau CX, jika Anda tidak konsisten dengan pengalaman merek secara keseluruhan, Anda mungkin gagal. Dan, untuk memberikan pengalaman terbaik secara keseluruhan, UX dan CX harus bekerja sama.

Mari kita lihat bagaimana?

Bagaimana UX dan CX bekerja bersama?

Kami memahami dari contoh di atas bahwa UX dan CX harus bekerja sama untuk menciptakan hubungan yang langgeng dan menguntungkan. Berikut adalah beberapa cara Anda dapat membuat UX dan CX bekerja bersama:

Izinkan Umpan Balik Pelanggan

Izinkan pelanggan Anda untuk menawarkan umpan balik mereka, sehingga Anda dapat menemukan celah dan bekerja di area yang lemah untuk meningkatkan produk dan layanan. Gunakan alat sebanyak mungkin dan biarkan mereka menjangkau Anda melalui berbagai media. Ini mungkin termasuk email, obrolan langsung, telepon, atau media sosial.

Personalisasikan Aplikasi atau Situs Web

Personalisasi berkaitan dengan bagian pembuatan konten yang menjawab pertanyaan pelanggan dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Contoh personalisasi terbaik adalah bagian "disarankan untuk Anda" di aplikasi Amazon. Analisis pola pencarian pelanggan/pengguna dan buat bagian yang didedikasikan untuk kebutuhan mereka.

Berkomunikasi di Platform Umum

Komunikasi adalah kunci untuk meningkatkan UX dan CX. Ketika orang menjangkau merek, merek tidak berkomunikasi dengan pelanggan/pengguna secara langsung. Pelanggan Anda akan melakukan segala upaya yang mungkin untuk menjangkau Anda dan akan sulit untuk berinteraksi dengan mereka di setiap platform. Pastikan Anda memiliki platform khusus untuk menyelesaikan masalah pelanggan dan mengatasi masalah mereka.

Bekerja di Pemasaran

Anda harus memahami bahwa UX dimulai sebelum pelanggan mengklik tautan situs web Anda yang meletakkan dasar dari pengalaman pelanggan yang baik. Jika pelanggan/pengguna Anda kesulitan menemukan Anda online, kerjakan pemasaran online Anda. Pastikan Anda membuat konten yang mudah dalam bahasa yang dapat dipahami oleh pelanggan Anda. Hanya, kemudian mereka akan menemukan Anda dengan mudah di internet.

Apa yang Harus Diprioritaskan dalam Pembuatan Prototipe UI/UX?

UX dan CX keduanya merupakan area yang berbeda dan membuat transisi dari satu ke yang lain itu menantang. Jadi, sangat penting untuk membuat mereka bekerja sama. Cara terbaik adalah berfokus pada kebutuhan pelanggan dengan cara yang secara otomatis meningkatkan pengalaman pengguna. Terutama jika Anda berasal dari industri SaaS, berfokus pada pelanggan dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah. Dan, berfokus pada pengguna akan memberi Anda cara yang tepat untuk menyelesaikan masalah.

Secara meyakinkan, kami dapat mengatakan bahwa mencoba untuk menyenangkan kedua kelompok, pelanggan, dan pengguna yang akan menciptakan situasi win-win untuk Anda.

Biodata Penulis:

Sidharth Jain, Proud Founder of Graffersid, Perusahaan Pengembangan Aplikasi Web dan Seluler yang berbasis di India. Graffersid memiliki tim desainer dan pengembang berdedikasi. Pekerjakan Pengembang Reactjs, Dipercaya oleh perusahaan baru di YC, Harvard, Google Incubation, BluChilli. Dia mengerti bagaimana memecahkan masalah menggunakan teknologi dan menyumbangkan pengetahuannya ke situs blog terkemuka.