客户体验 (CX) 与用户体验 (UX) - 更重要的是什么？

用户体验是彻底改变当今在线交互的疯狂词汇。 当您仔细查看设计的关键参数时，UI/UX 原型设计的重点是创造一种让用户满意的体验。

有趣的是，今天的商业世界中出现了一种新事物，它为您支付了近 4.5 倍的报酬。 还观察到，提供出色客户体验的公司比不提供出色客户体验的公司扩张了五倍。

看起来很刺激？

我们也很高兴能够打破客户体验的新理论以及它如何影响您的业务增长。

此外，数字领域的许多设计师和营销人员交替使用这两个词，这会造成混淆。 我们将解释用户体验和客户体验之间的明显区别。 但在进入主题之前，让我们了解用户和客户之间的区别。

让我们开始！

用户和客户有什么区别？

我们都读过用户体验，但要了解客户体验的概念，让我们首先深入挖掘用户与客户的冲突。 客户是购买者，而用户是使用该软件的实际人。 在消费软件中，用户和客户是同一个人。 但是，在软件即服务 (SaaS) 中，他们都是不同的人。

顾客是决定是否购买的决策单位。 而且，用户是与软件交互的最终用户。 现在，在向两个不同的人提供体验时，这可能会产生问题。

假设您的公司构建了旅行应用程序，而您的客户希望通过该应用程序增加转化率。 如果旅行社的客户不满意，他们很可能不会进行任何旅行预订。 原因可能是由于糟糕的服务、混乱的用户界面或应用程序提供的错误信息而导致的不满意。

这里客户是旅行社，用户是使用应用程序服务的最终用户，即旅行社的客户。

现在，让我们详细了解用户体验和客户体验。

什么是用户体验？

用户体验特定于您销售的产品，但它主要涉及与软件交互的人。 它考虑监控用户体验的关键参数包括：

• 成功率- 完成您想要达到的目标阶段的用户百分比。
• 错误率- 用户在完成特定任务时所犯的错误数。
• 任务时间- 用户完成特定任务所花费的时间。
• 点击完成- 用户在完成任务之前完成的点击次数。
• 放弃率- 未完成任务并放弃的用户百分比。

在这里，UI/UX 原型设计和最终设计的目标是确保设计的软件或网站有效地解决问题。

什么是客户体验？

客户体验是一个更大的概念，它考虑了用户/客户与您的品牌的互动。 它涵盖了多个接触点，包括社交媒体渠道、营销、销售、定价、产品、客户服务和支持。 因此，您可以将客户体验称为包含所有接触点的总称。 不仅仅是应用程序的可用性或功能，它更关心客户在与您的服务交互时的感知。

以下是重要的指标，包括：

• 总体满意度——它包括从交互和功能到服务和感知的所有内容。
• 净推荐值 - NPS 是客户推荐您的公司的意愿。
• 忠诚度——忠诚度与客户继续使用您的服务和产品的可能性有关。

在这里，UI/UX 原型设计和设计的目标是使业务战略与客户满意度保持一致。

客户体验和用户体验的区别？

UX 和 CX 是一样的吗？

这是引起人们注意的正常询问。 根据上一节中给出的定义，您可能会认为这两个术语是不同的。 但是，这也取决于行业。 在本博客中，我们主要讨论的是 SaaS 行业。 现在，是时候详细了解除了上一节中提到的指标之外，差异的基础是什么。

UX 是 CX 的一部分吗？

是的，UX 是 CX 的一部分，因为客户体验是一个更广泛的术语，不仅限于产品或服务的功能和可用性。 以下是两者之间的显着对比：

• CX 主要关注营销，而 UX 关注技术、设计和用户心理。
• CX 包括广告、提升客户服务以及与客户建立关系。 另一方面，用户体验包括创建角色以封装用户行为模式、分析、头脑风暴和用户研究等活动。
• CX 旨在提高客户的整体满意度，而 UX 更专注于提高应用程序、软件或网站的可用性。
• CX 涵盖与服务相关的行业，例如酒店、零售、SaaS，而 UX 涵盖数字产品。
• CX 强调客户对品牌的认知，而 UX 则强调客户互动、行为和留住客户。

为什么差异很重要？

让我们通过一些简单的例子来了解一下：

1) 糟糕的用户体验，但良好的用户体验

据说，由于其出色的功能，您购买了一个可以编辑视频和图像的应用程序。 但是，当您真正开始使用该应用程序并且发现界面令人困惑时，问题就出现了。

您联系了客户支持服务并得到了及时回复。 支持团队清楚地解释了每个步骤，并给了您 50 美元的免费信用。

这就是良好的客户体验和糟糕的用户体验。

2) 好的用户体验，但糟糕的用户体验

假设您下载了一个医疗保健应用程序，因为您发现浏览和预约更容易。 当您开始浏览该应用程序时，直观的用户界面、简单的导航和快速加载可帮助您快速预约。

然而，当你到达诊所时，情况就不同了。 您意识到该处所人手不足，没有服务台，所提供的服务也不令人满意。

现在，如果你想，什么是好的用户体验？ 那么，上面的例子就是典型的用户体验好，但客户体验差的典型案例。

如果您仔细查看这两个示例，您获得应用程序的品牌的一个方面让您满意，但另一个方面让您不满意。 所以，无论 UX 或 CX 有多好，如果你与整体品牌体验不一致，你可能会失败。 而且，为了提供最佳的整体体验，UX 和 CX 必须协同工作。

让我们看看如何？

UX 和 CX 如何协同工作？

我们从上面的例子中了解到，UX 和 CX 必须共同努力，才能建立持久且有利可图的关系。 以下是使 UX 和 CX 协同工作的几种方法：

允许客户反馈

让您的客户提供他们的反馈，这样您就可以找到漏洞并在薄弱环节上努力改进产品和服务。 尽可能多地使用工具，让它们通过各种媒介与您联系。 它可能包括电子邮件、实时聊天、电话或社交媒体。

个性化应用程序或网站

个性化与解决客户查询并满足他们需求的内容创建部分有关。 个性化的最佳示例是亚马逊应用程序中的“为您推荐”部分。 分析客户/用户的搜索模式并创建一个专门针对他们需求的部分。

在通用平台上交流

沟通是改善 UX 和 CX 的关键。 当人们接触品牌时，品牌不会直接与客户/用户沟通。 您的客户会尽一切可能与您联系，并且很难在每个平台上与他们互动。 确保您有一个专门的平台来解决客户问题并解决他们的顾虑。

从事营销工作

您必须了解 UX 在客户点击您的网站链接之前就开始了，这为良好的客户体验奠定了基础。 如果您的客户/用户很难在网上找到您，请进行在线营销。 确保您以客户可以产生共鸣的语言创建简单的内容。 只有这样，他们才会在互联网上轻松找到您。

在 UI/UX 原型设计中优先考虑什么？

UX 和 CX 都是不同的领域，从一个领域过渡到另一个领域具有挑战性。 因此，让它们协同工作至关重要。 最好的方法是以自动改善用户体验的方式关注客户需求。 特别是如果您来自 SaaS 行业，关注客户可以帮助您识别问题。 而且，关注用户将为您提供解决问题的确切方法。

最后，我们可以说，尝试取悦这两个群体、客户和用户，这将为您创造双赢局面。

作者简介：

Sidharth Jain，Graffersid，Web 和移动应用程序开发公司的自豪创始人，总部位于印度。 Graffersid 拥有一支由设计师和专门的开发人员组成的团队。 聘请 Reactjs 开发人员，他们受到 YC、Harvard、Google Incubation、BluChilli 的初创企业的信任。 他了解如何使用技术解决问题，并将他的知识贡献给领先的博客网站。