カスタマーエクスペリエンス（CX）とユーザーエクスペリエンス（UX）-より重要なことは何ですか？

公開: 2021-04-21

ユーザーエクスペリエンスは、今日のオンラインインタラクションに革命をもたらしたクレイジーな言葉です。デザインの重要なパラメーターを詳しく見ると、UI / UXプロトタイピングは、ユーザーを喜ばせるエクスペリエンスの作成に重点を置いています。

興味深いことに、今日のビジネスの世界に登場した新しいものがあります。これは、4.5倍近くの費用がかかります。また、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供している企業は、提供していない企業の5倍に拡大していることも確認されています。

エキサイティングなようですか？

私たちも、カスタマーエクスペリエンスの新しい理論と、それがビジネスの成長にどのように影響するかを分析できることに興奮しています。

また、デジタル分野の多くのデザイナーやマーケターは、これら2つの単語を同じ意味で使用しているため、混乱が生じます。ユーザーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスの明確な違いについて説明します。ただし、メイントピックに進む前に、ユーザーと顧客の違いを理解しましょう。

さぁ、始めよう！

ユーザーと顧客の違いは何ですか？

私たちは皆、ユーザーエクスペリエンスについて読んだことがありますが、カスタマーエクスペリエンスの概念を理解するために、まずユーザーとカスタマーの競合について深く掘り下げてみましょう。顧客は購入者であり、ユーザーはソフトウェアを使用する実際の人です。消費者向けソフトウェアでは、ユーザーと顧客は同じ人物です。ただし、サービスとしてのソフトウェア（SaaS）では、両者は異なる人物です。

顧客は、購入するかどうかを決定する意思決定ユニットです。また、ユーザーはソフトウェアと対話するエンドユーザーです。さて、これは、2人の異なる人々に体験を提供することになると問題を引き起こす可能性があります。

おそらく、あなたの会社は旅行アプリを作成していて、顧客はアプリを介してコンバージョンを増やしたいと考えています。旅行代理店の顧客が満足していない場合、彼らは旅行の予約をしない可能性があります。その理由は、サービスの質の悪さ、ユーザーインターフェースの乱雑さ、またはアプリで提供される情報の誤りによる不満である可能性があります。

ここで、顧客は旅行代理店であり、ユーザーはアプリのサービスを使用しているエンドユーザー、つまり旅行代理店の顧客です。

それでは、ユーザーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスについて詳しく理解しましょう。

ユーザーエクスペリエンスとは何ですか？

ユーザーエクスペリエンスは販売している製品に固有ですが、主にソフトウェアを操作する人々を対象としています。ユーザーエクスペリエンスを監視するために考慮される重要なパラメータには、次のものがあります。

成功率-達成したい目標の段階を完了したユーザーの割合。
エラー率-特定のタスクを完了する間にユーザーが犯した間違いの数。
タスク時間-ユーザーが特定のタスクを完了するのにかかる時間。
完了までのクリック数-タスクが完了する前にユーザーが行ったクリック数。
放棄率-タスクを完了せずにタスクを放棄したユーザーの割合。

ここでのUI/UXプロトタイピングと最終設計の目標は、設計されたソフトウェアまたはWebサイトが問題を効率的に解決することを確認することです。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスは、ユーザー/顧客とブランドとの相互作用を考慮したより大きな概念です。ソーシャルメディアチャネル、マーケティング、販売、価格設定、製品、カスタマーサービス、サポートなど、複数のタッチポイントをカバーしています。したがって、カスタマーエクスペリエンスは、すべてのタッチポイントを含む包括的な用語と呼ぶことができます。アプリの使いやすさや機能性だけでなく、サービスを操作する際の顧客の認識にも関心があります。

重要な指標は次のとおりです。

全体的な満足度-相互作用や機能からサービスや認識に至るまで、すべてが含まれます。
ネットプロモータースコア-NPSは、顧客があなたの会社を推薦する準備ができていることです。
ロイヤルティ-ロイヤルティは、顧客があなたのサービスや製品を使い続ける可能性に関連しています。

ここでのUI/UXのプロトタイピングと設計の目標は、ビジネス戦略を顧客満足度に合わせることにあります。

カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスの違いは？

UXとCXは同じですか？

これは、頭に浮かぶ通常の問い合わせです。上記のセクションで与えられた定義によれば、あなたは両方の用語が異なっているというわずかな考えを持っているかもしれません。ただし、業界によっても異なります。このブログでは、主にSaaS業界について話します。ここで、上記のセクションで説明したメトリックとは別に、違いの根拠となるものについて詳しく説明します。

UXはCXの一部ですか？

はい。顧客体験は製品やサービスの機能や使いやすさに限定されない広義の用語であるため、UXはCXの一部です。 2つの間の顕著な対照は次のとおりです。

CXは主にマーケティングに関係し、UXは技術、設計、およびユーザーの心理に関係します。
CXには、広告、カスタマーサービスの強化、および顧客との関係の確立が含まれます。一方、UXには、ユーザーの行動パターンをカプセル化するためのペルソナの作成、分析、ユーザーのブレーンストーミングと調査などのアクティビティが含まれます。
CXは顧客の全体的な満足度を向上させることを目的としていますが、UXはアプリ、ソフトウェア、またはWebサイトの使いやすさの向上に重点を置いています。
CXはホスピタリティ、小売、SaaSなどのサービス関連業界をカバーし、UXはデジタル製品をカバーします。
CXはブランドに対する顧客の認識を強調し、UXは顧客の相互作用、行動を強調し、顧客維持を可能にします。

なぜ違いが重要なのですか？

いくつかの簡単な例を通して調べてみましょう：

1）UXは悪いが、CXは良い

おそらく、あなたはその優れた機能のためにビデオや画像を編集するアプリを購入しました。しかし、実際にアプリを使い始めて、インターフェースが混乱していることに気付いたときに問題が発生しました。

カスタマーサポートサービスに連絡し、迅速な返信を受け取りました。サポートチームは各ステップを明確に説明し、50ドルの無料クレジットを提供しました。

これが、優れたカスタマーエクスペリエンスと悪いユーザーエクスペリエンスを生み出すものです。

2）UXは良いが、CXは悪い

おそらく、予約の閲覧と予約が簡単であることがわかったため、ヘルスケアアプリをダウンロードしました。アプリの閲覧を開始すると、直感的なユーザーインターフェース、簡単なナビゲーション、高速読み込みにより、予定をすばやく予約できました。

しかし、クリニックに着いたときは別の話でした。施設の人員が不足しており、ヘルプデスクがなく、提供されるサービスも満足のいくものではないことに気づきました。

さて、あなたが考えるなら、良いユーザーエクスペリエンスとは何ですか？次に、上記の例は、優れたユーザーエクスペリエンスの典型的なケースですが、顧客エクスペリエンスは良くありません。

両方の例をよく見ると、アプリを入手しているブランドの1つの側面は満足していますが、もう1つの側面は不満を持っています。したがって、UXまたはCXがどれほど優れていても、全体的なブランドエクスペリエンスに一貫性がないと、失敗する可能性があります。また、全体的に最高のエクスペリエンスを提供するには、UXとCXが連携する必要があります。

方法を見てみましょう？

UXとCXはどのように連携しますか？

上記の例から、UXとCXは、永続的で収益性の高い関係を構築するために連携する必要があることがわかりました。 UXとCXを連携させる方法をいくつか紹介します。

顧客からのフィードバックを許可する

顧客がフィードバックを提供できるようにして、抜け穴を見つけ、製品とサービスを改善するために弱点に取り組むことができるようにします。できるだけ多くのツールを使用し、さまざまな媒体を通じてツールを利用できるようにします。これには、電子メール、ライブチャット、電話、またはソーシャルメディアが含まれる場合があります。

アプリやウェブサイトをパーソナライズする

パーソナライズは、顧客の質問に対応し、顧客のニーズに合うコンテンツ作成部分に関連しています。パーソナライズの最良の例は、Amazonアプリの「推奨」セクションです。顧客/ユーザーの検索パターンを分析し、彼らのニーズに特化したセクションを作成します。

共通のプラットフォームで通信する

UXとCXを改善するためには、コミュニケーションが鍵となります。人々がブランドに手を差し伸べるとき、ブランドは顧客/ユーザーと直接通信しません。あなたの顧客はあなたに連絡するためにあらゆる可能な試みをするでしょう、そしてすべてのプラットフォームで彼らと対話することは難しいでしょう。顧客の問題を解決し、顧客の懸念に対処するための専用プラットフォームがあることを確認してください。

マーケティングに取り組む

UXは、顧客が優れた顧客体験の基盤となるWebサイトのリンクをクリックする前に開始されることを理解する必要があります。あなたの顧客/ユーザーがあなたをオンラインで見つけるのに苦労しているなら、あなたのオンラインマーケティングに取り組んでください。顧客が共感できる言語で簡単なコンテンツを作成するようにしてください。そうすれば、彼らはインターネット上であなたを簡単に見つけることができます。

UI / UXプロトタイピングで何を優先するか？

UXとCXはどちらも異なる分野であり、一方から他方への移行は困難です。したがって、それらを連携させることが重要です。最善の方法は、ユーザーエクスペリエンスを自動的に向上させる方法で顧客のニーズに焦点を当てることです。特にSaaS業界の場合は、顧客に焦点を当てることで問題を特定できます。そして、ユーザーに焦点を当てることで、問題を解決する正確な方法が得られます。

結論として、私たちはあなたのためにお互いに有利な状況を作り出すであろうグループ、顧客、そしてユーザーの両方を喜ばせるように努めると言うことができます。

著者略歴：

Sidharth Jain、インドに拠点を置くGraffersid、Webおよびモバイルアプリ開発会社の誇り高い創設者。 Graffersidには、デザイナーと熱心な開発者のチームがいます。 YC、ハーバード、Google Incubation、BluChilliの新興企業から信頼されているReactjs開発者を雇う。彼はテクノロジーを使用して問題を解決する方法を理解し、主要なブログサイトに知識を提供しています。