Customer Experience (CX) vs User Experience (UX) – Co jest ważniejsze?

User Experience to szalone słowo, które zrewolucjonizowało dzisiejszą interakcję online. Kiedy dokładnie przyjrzysz się kluczowym parametrom projektowania, prototypowanie UI/UX koncentruje się na stworzeniu doświadczenia, które zadowoli użytkownika.

Co ciekawe, w dzisiejszym świecie biznesu pojawiła się nowa rzecz, która płaci prawie 4,5 razy więcej. Zaobserwowano również, że firmy, które zapewniają doskonałą obsługę klienta, rozwinęły się pięciokrotnie niż te, które tego nie robią.

Wydaje się ekscytujące?

My również jesteśmy podekscytowani, mogąc przedstawić nową teorię dotyczącą doświadczenia klienta i tego, jak może ona wpłynąć na rozwój Twojej firmy.

Ponadto wielu projektantów i marketerów w sferze cyfrowej używa tych dwóch słów zamiennie, co powoduje zamieszanie. Wyjaśnimy wyraźną różnicę między doświadczeniem użytkownika a doświadczeniem klienta. Ale zanim przejdziemy do głównego tematu, zrozummy różnicę między użytkownikiem a klientem.

Zaczynajmy!

Jaka jest różnica między użytkownikiem a klientem?

Wszyscy czytaliśmy o doświadczeniu użytkownika, ale aby zrozumieć pojęcie doświadczenia klienta, przyjrzyjmy się najpierw dokładniejszemu konfliktowi między użytkownikiem a klientem. Klient to nabywca, a użytkownik to rzeczywista osoba korzystająca z oprogramowania. W oprogramowaniu konsumenckim użytkownik i klient to te same osoby. Jednak w oprogramowaniu jako usługa (SaaS) obaj są różnymi ludźmi.

Klient jest jednostką decyzyjną, która decyduje o tym, czy dokonać zakupu, czy nie. A użytkownik to użytkownik końcowy, który wchodzi w interakcję z oprogramowaniem. Może to stworzyć problem, jeśli chodzi o dostarczanie doświadczenia dwóm różnym osobom.

Podobno Twoja firma buduje aplikacje podróżnicze, a klient chce zwiększyć konwersję dzięki aplikacji. Jeśli klienci biura podróży nie będą zadowoleni, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie dokonają żadnej rezerwacji podróży. Przyczyną może być niezadowolenie z powodu złych usług, nieuporządkowanego interfejsu użytkownika lub błędnych informacji dostarczonych z aplikacją.

Tutaj klientem jest biuro podróży, a użytkownikiem jest użytkownik końcowy, który korzysta z usług aplikacji, czyli klienci biura podróży.

Teraz przyjrzyjmy się szczegółowo doświadczeniu użytkownika i doświadczeniu klienta.

Co to jest doświadczenie użytkownika?

Doświadczenie użytkownika jest charakterystyczne dla sprzedawanego produktu, ale dotyczy głównie osób, które wchodzą w interakcję z oprogramowaniem. Kluczowe parametry, które bierze pod uwagę przy monitorowaniu doświadczenia użytkownika, obejmują:

• Wskaźnik sukcesu - Procent użytkowników, którzy ukończyli docelowy etap, który chcesz osiągnąć.
• Wskaźnik błędów — liczba błędów popełnianych przez użytkownika podczas wykonywania określonych zadań.
• Czas zadania — czas potrzebny użytkownikowi na wykonanie określonego zadania.
• Kliknięcia do zakończenia — liczba kliknięć wykonanych przez użytkownika przed zakończeniem zadania.
• Wskaźnik porzuceń — odsetek użytkowników, którzy nie ukończyli zadania i je porzucili.

Tutaj celem prototypowania UI/UX i końcowego projektowania jest upewnienie się, że zaprojektowane oprogramowanie lub strona internetowa skutecznie rozwiążą problem.

Czym jest doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta to szersza koncepcja, która uwzględnia interakcję użytkownika/klienta z Twoją marką. Obejmuje wiele punktów styku, które obejmują kanały mediów społecznościowych, marketing, sprzedaż, ceny, produkt, obsługę klienta i wsparcie. W ten sposób doświadczenie klienta można nazwać ogólnym terminem obejmującym wszystkie punkty styku. Nie tylko użyteczność lub funkcjonalność aplikacji, ale bardziej dotyczy postrzegania klientów podczas interakcji z Twoimi usługami.

Oto ważne dane, które obejmują:

• Ogólna satysfakcja — obejmuje wszystko, od interakcji i funkcjonalności po obsługę i percepcję.
• Net Promoter Score- NPS to gotowość klienta do polecenia Twojej firmy.
• Lojalność- Lojalność odnosi się do prawdopodobieństwa, że ​​klient będzie nadal korzystał z Twoich usług i produktów.

Tutaj celem prototypowania i projektowania UI/UX jest dostosowanie strategii biznesowej do zadowolenia klienta.

Różnica między doświadczeniem klienta a doświadczeniem użytkownika?

Czy UX i CX to to samo?

To jest normalne pytanie, które przychodzi na myśl. Zgodnie z definicjami podanymi w powyższej sekcji możesz mieć pewne pojęcie, że oba terminy są różne. Jednak zależy to również od branży. Na tym blogu mówimy przede wszystkim o branży SaaS. Teraz nadszedł czas, aby przejść do szczegółów, co jest podstawą różnicy, poza wskaźnikami wymienionymi w powyższej sekcji.

Czy UX jest częścią CX?

Tak, UX jest częścią CX, ponieważ doświadczenie klienta to szerszy termin, który nie ogranicza się do funkcjonalności i użyteczności produktu lub usługi. Oto wybitne kontrasty między nimi:

• CX zajmuje się przede wszystkim marketingiem, podczas gdy UX zajmuje się szczegółami technicznymi, projektowaniem i psychologią użytkowników.
• CX obejmuje reklamę, poprawę obsługi klienta i nawiązanie relacji z klientami. Z drugiej strony UX obejmuje takie działania, jak tworzenie person w celu ujęcia wzorców zachowań użytkowników, analizy, burze mózgów i badania użytkowników i nie tylko.
• CX ma na celu poprawę ogólnej satysfakcji klientów, podczas gdy UX jest bardziej skoncentrowany na poprawie użyteczności aplikacji, oprogramowania lub strony internetowej.
• CX obejmuje branże związane z usługami, takie jak hotelarstwo, handel detaliczny, SaaS, podczas gdy UX obejmuje produkty cyfrowe.
• CX kładzie nacisk na postrzeganie marki przez klienta, podczas gdy UX kładzie nacisk na interakcję z klientem, zachowanie i umożliwia utrzymanie klienta.

Dlaczego różnica ma znaczenie?

Dowiedzmy się na kilku prostych przykładach:

1) Zły UX, ale dobry CX

Podobno kupiłeś aplikację, która edytuje filmy i obrazy dzięki swoim doskonałym funkcjom. Ale problemy pojawiły się, gdy faktycznie zacząłeś korzystać z aplikacji i interfejs był mylący.

Skontaktowałeś się z obsługą klienta i otrzymałeś szybką odpowiedź. Zespół wsparcia jasno wyjaśnił każdy krok i dał ci darmowy kredyt w wysokości 50 USD.

To jest to, co sprawia, że ​​​​klienci są zadowoleni, a złe doświadczenia użytkownika.

2) Dobry UX, ale zły CX

Podobno pobrałeś aplikację opieki zdrowotnej, ponieważ przeglądanie i rezerwowanie wizyt było łatwiejsze. Gdy zacząłeś przeglądać aplikację, intuicyjny interfejs użytkownika, łatwa nawigacja i szybkie ładowanie pomogły Ci szybko umówić się na spotkanie.

Jednak kiedy dotarłeś do kliniki, to była inna historia. Zdajesz sobie sprawę, że w lokalu brakuje personelu, nie ma helpdesku, a oferowane usługi też nie są satysfakcjonujące.

Teraz, jeśli myślisz, jakie jest dobre wrażenia użytkownika? Zatem powyższy przykład jest typowym przypadkiem dobrego doświadczenia użytkownika, ale złego doświadczenia klienta.

Jeśli przyjrzysz się uważnie obu przykładom, jeden aspekt marki, z którego otrzymujesz aplikację, jest dla Ciebie satysfakcjonujący, ale drugi obszar sprawia, że ​​jesteś niezadowolony. Tak więc, bez względu na to, jak dobry jest UX lub CX, jeśli nie jesteś spójny z ogólnym doświadczeniem marki, możesz ponieść porażkę. Aby zapewnić najlepsze ogólne wrażenia, UX i CX muszą ze sobą współpracować.

Zobaczmy jak?

Jak UX i CX współpracują ze sobą?

Z powyższego przykładu zrozumieliśmy, że UX i CX muszą współpracować, aby stworzyć trwałą i dochodową relację. Oto kilka sposobów, dzięki którym UX i CX będą ze sobą współpracować:

Zezwól na opinie klientów

Pozwól swoim klientom przedstawiać swoje opinie, abyś mógł znaleźć luki i pracować nad słabymi obszarami, aby ulepszyć produkt i usługę. Używaj jak największej liczby narzędzi i pozwól im dotrzeć do Ciebie za pośrednictwem różnych mediów. Może obejmować e-mail, czaty na żywo, telefon lub media społecznościowe.

Spersonalizuj aplikacje lub strony internetowe

Personalizacja odnosi się do części tworzenia treści, która odpowiada na zapytania klientów i odpowiada ich potrzebom. Najlepszym przykładem personalizacji jest sekcja „polecane dla Ciebie” w aplikacji Amazon. Przeanalizuj wzorzec wyszukiwania klienta/użytkownika i stwórz sekcję dedykowaną jego potrzebom.

Komunikuj się na wspólnej platformie

Komunikacja jest kluczem do poprawy UX i CX. Kiedy ludzie docierają do marki, marki nie komunikują się bezpośrednio z klientem/użytkownikiem. Twoi klienci podejmą każdą możliwą próbę skontaktowania się z Tobą i trudno byłoby z nimi wchodzić w interakcję na każdej platformie. Upewnij się, że masz dedykowaną platformę do rozwiązywania problemów klientów i rozwiązywania ich problemów.

Praca nad marketingiem

Musisz zrozumieć, że UX zaczyna się, zanim klient kliknie link do Twojej witryny, co stanowi podstawę dobrego doświadczenia klienta. Jeśli Twoi klienci/użytkownicy mają trudności ze znalezieniem Cię online, popracuj nad marketingiem online. Upewnij się, że tworzysz łatwe treści w języku, z którym Twoi klienci będą mogli rezonować. Tylko wtedy łatwo znajdą Cię w Internecie.

Jakie priorytety należy traktować w prototypowaniu UI/UX?

UX i CX to dwa różne obszary, a przejście z jednego do drugiego jest trudne. Dlatego tak ważne jest, aby ze sobą współpracowali. Najlepszym sposobem jest skupienie się na potrzebach klienta w sposób, który automatycznie poprawia wrażenia użytkownika. Zwłaszcza jeśli jesteś z branży SaaS, skupienie się na klientach może pomóc Ci zidentyfikować problemy. A skupienie się na użytkownikach zapewniłoby dokładny sposób rozwiązania problemu.

Podsumowując, możemy powiedzieć, że spróbuj zadowolić obie grupy, klientów i użytkowników, którzy stworzą dla Ciebie sytuację, w której wszyscy wygrywają.

Biografia autora:

Sidharth Jain, dumny założyciel Graffersid, firmy zajmującej się tworzeniem aplikacji internetowych i mobilnych z siedzibą w Indiach. Graffersid posiada zespół projektantów i oddanych programistów. Zatrudnij programistów Reactjs, którym ufają start-upy w YC, Harvard, Google Incubation, BluChilli. Rozumie, jak rozwiązywać problemy za pomocą technologii i wnosi swoją wiedzę do wiodących serwisów blogowych.