Müşteri Deneyimi (CX) ve Kullanıcı Deneyimi (UX) - Hangisi daha önemli?

Kullanıcı Deneyimi , günümüzün çevrimiçi etkileşiminde devrim yaratan çılgın kelimedir. Tasarımın önemli parametrelerine yakından baktığınızda, UI/UX prototipleme, kullanıcıyı memnun edecek bir deneyim yaratmaya odaklanır.

İlginç bir şekilde, bugün iş dünyasında size yaklaşık 4,5 kat daha fazla kazandıran yeni bir şey ortaya çıktı. Ayrıca, mükemmel müşteri deneyimi sağlayan şirketlerin, sağlamayanlara göre beş kat büyüdüğü gözlemlendi.

Heyecan verici görünüyor mu?

Biz de yeni müşteri deneyimi teorisini ve bunun işinizin büyümesini nasıl etkileyebileceğini yıkmaktan heyecan duyuyoruz.

Ayrıca, dijital alandaki birçok tasarımcı ve pazarlamacı, bu iki kelimeyi birbirinin yerine kullanır ve bu da kafa karışıklığı yaratır. Kullanıcı deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki açık farkı açıklayacağız. Ancak asıl konuya geçmeden önce, kullanıcı ile müşteri arasındaki farkı anlayalım.

Hadi başlayalım!

Kullanıcı ve müşteri arasındaki fark nedir?

Hepimiz kullanıcı deneyimi hakkında okuduk, ancak müşteri deneyimi kavramını anlamak için önce kullanıcı ile müşteri arasındaki çatışmayı daha derinlemesine inceleyelim. Bir kullanıcı, yazılımı kullanan gerçek bir kişi iken, bir müşteri bir alıcıdır. Tüketici yazılımında, kullanıcı ve müşteri aynı kişilerdir. Ancak, hizmet olarak yazılımda (SaaS) ikisi de farklı kişilerdir.

Müşteri, satın alma yapıp yapmayacağını belirleyen karar verme birimidir. Ve bir kullanıcı, yazılımla etkileşime giren son kullanıcıdır. Şimdi, konu iki farklı kişiye deneyim sunmak olduğunda bu bir sorun yaratabilir.

Güya, şirketiniz seyahat uygulamaları oluşturuyor ve müşteriniz uygulama aracılığıyla dönüşümü artırmak istiyor. Seyahat acentesinin müşterileri memnun kalmazlarsa, seyahat için herhangi bir rezervasyon yapmayacaklardır. Bunun nedeni, kötü hizmetlerden veya dağınık kullanıcı arayüzünden veya uygulama ile sağlanan yanlış bilgilerden kaynaklanan memnuniyetsizlik olabilir.

Burada müşteri seyahat acentesidir ve kullanıcı, uygulamanın hizmetlerini kullanan son kullanıcı, yani seyahat acentesinin müşterileridir.

Şimdi kullanıcı deneyimini ve müşteri deneyimini detaylı olarak anlayalım.

Kullanıcı Deneyimi Nedir ?

Kullanıcı deneyimi, sattığınız ürüne özeldir, ancak büyük ölçüde yazılımla etkileşime giren kişilerle ilgilenir. Kullanıcı deneyimini izlemek için dikkate aldığı önemli parametreler şunları içerir:

• Başarı oranı - Ulaşmak istediğiniz hedeflenen aşamayı tamamlayan kullanıcıların yüzdesi.
• Hata oranı - Bir kullanıcının belirli görevleri tamamlarken yaptığı hata sayısı.
• Görev süresi - Bir kullanıcının belirli bir görevi tamamlamak için harcadığı süre.
• Tamamlanana kadar yapılan tıklamalar - Bir kullanıcının görevin tamamlanmasından önce yaptığı tıklamaların sayısı.
• Vazgeçme oranı - Görevi tamamlamayan ve görevi bırakan kullanıcıların yüzdesi.

Burada UI/UX prototipleme ve nihai tasarımın amacı, tasarlanan yazılımın veya web sitesinin sorunu verimli bir şekilde çözdüğünden emin olmaktır.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi, kullanıcının/müşterinin markanızla etkileşimini dikkate alan daha geniş bir kavramdır. Sosyal medya kanalları, pazarlama, satış, fiyatlandırma, ürün, müşteri hizmetleri ve desteği içeren birden fazla temas noktasını kapsar. Böylece müşteri deneyimini tüm temas noktalarını içeren bir şemsiye terim olarak adlandırabilirsiniz. Yalnızca uygulamanın kullanılabilirliği veya işlevselliği değil, hizmetlerinizle etkileşime girerken müşterilerin algısı ile daha fazla ilgilenir.

İşte aşağıdakileri içeren önemli metrikler:

• Genel memnuniyet- Etkileşim ve işlevsellikten hizmet ve algıya kadar her şeyi içerir.
• Net Promoter Score- NPS, müşterinin şirketinizi tavsiye etmeye hazır olmasıdır.
• Sadakat- Sadakat, müşterinin hizmetlerinizi ve ürünlerinizi kullanmaya devam etme olasılığı ile ilgilidir.

Burada UI/UX prototipleme ve tasarımının amacı, iş stratejisini müşteri memnuniyeti ile uyumlu hale getirmektir.

Müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi arasındaki fark?

UX ve CX aynı mı?

Akla gelen normal sorgulama budur. Yukarıdaki bölümde verilen tanımlara göre, her iki terimin de farklı olduğu konusunda ufak bir fikriniz olabilir. Ancak, aynı zamanda sektöre de bağlıdır. Bu blogda, öncelikle SaaS endüstrisinden bahsediyoruz. Şimdi, yukarıdaki bölümde belirtilen metriklerin dışında, farklılığın temelinin ne olduğu konusunda ayrıntılara girme zamanı.

UX, CX'in bir parçası mı?

Evet, müşteri deneyimi, ürün veya hizmetin işlevselliği ve kullanılabilirliği ile sınırlı olmayan daha geniş bir terim olduğundan UX, CX'in bir parçasıdır. İşte ikisi arasındaki göze çarpan karşıtlıklar:

• CX öncelikle pazarlama ile ilgilenirken, UX teknik özellikler, tasarım ve kullanıcıların psikolojisi ile ilgilenir.
• CX, reklamcılığı, müşteri hizmetini artırmayı ve müşterilerle ilişki kurmayı içerir. Öte yandan, UX, kullanıcı davranış kalıplarını, analizleri, beyin fırtınasını ve kullanıcıları araştırmayı ve daha fazlasını kapsamak için kişilik oluşturma gibi etkinlikleri içerir.
• CX, müşterilerin genel memnuniyetini artırmayı amaçlarken, UX bir uygulamanın, yazılımın veya web sitesinin kullanılabilirliğini geliştirmeye daha fazla odaklanır.
• CX, konaklama, perakende, SaaS gibi hizmetle ilgili sektörleri kapsarken, UX dijital ürünleri kapsar.
• CX, marka hakkındaki müşteri algısını vurgularken, UX müşteri etkileşimini, davranışını vurgular ve müşteriyi elde tutmayı sağlar.

Fark Neden Önemlidir?

Bazı basit örneklerle öğrenelim:

1) Kötü UX, Ama İyi Müşteri Deneyimi

Güya, mükemmel özellikleri sayesinde videoları ve resimleri düzenleyen bir uygulama satın aldınız. Ancak, uygulamayı gerçekten kullanmaya başladığınızda ve arayüzü kafa karıştırıcı bulduğunuzda sorunlar ortaya çıktı.

Müşteri destek servisiyle iletişime geçtiniz ve hızlı bir yanıt aldınız. Destek ekibi her adımı net bir şekilde açıkladı ve size 50$'lık ücretsiz kredi verdi.

Bu, iyi bir müşteri deneyimi ve kötü bir kullanıcı deneyimi yapan şeydir.

2) İyi UX, Ama Kötü Müşteri Deneyimi

Randevulara göz atmayı ve rezervasyon yaptırmayı daha kolay bulduğunuz için bir sağlık uygulaması indirdiğiniz varsayılır. Uygulamaya göz atmaya başladığınızda, sezgisel kullanıcı arayüzü, kolay gezinme ve hızlı yükleme, hızlı bir şekilde randevu almanıza yardımcı oldu.

Ancak kliniğe vardığınızda durum farklıydı. Tesisin personelinin yetersiz olduğunu, yardım masası olmadığını ve sunulan hizmetlerin de tatmin edici olmadığını fark ediyorsunuz.

Şimdi düşünürseniz, iyi bir kullanıcı deneyimi nedir? O halde yukarıdaki örnek, iyi bir kullanıcı deneyiminin tipik bir örneğidir, ancak kötü bir müşteri deneyimidir.

Her iki örneğe de yakından bakarsanız, uygulamayı aldığınız markanın bir yönü sizi tatmin eder, ancak diğer alan sizi tatmin etmez. Dolayısıyla, UX veya CX ne kadar iyi olursa olsun, genel marka deneyimiyle tutarlı değilseniz başarısız olabilirsiniz. Ve en iyi genel deneyimi sağlamak için UX ve CX birlikte çalışmalıdır.

Bakalım nasıl?

UX ve CX birlikte nasıl çalışır?

Yukarıdaki örnekten, kalıcı ve karlı bir ilişki yaratmak için UX ve CX'in birlikte çalışması gerektiğini anladık. UX ve CX'in birlikte çalışmasını sağlamanın birkaç yolu:

Müşteri Geri Bildirimine İzin Ver

Müşterilerinizin geri bildirimde bulunmalarına izin verin, böylece ürün ve hizmeti iyileştirmek için boşlukları bulabilir ve zayıf alanlar üzerinde çalışabilirsiniz. Mümkün olduğu kadar çok araç kullanın ve çeşitli ortamlar aracılığıyla size ulaşmalarına izin verin. E-posta, canlı sohbetler, telefon veya sosyal medya içerebilir.

Uygulamaları veya Web Sitelerini Kişiselleştirin

Kişiselleştirme, müşteri sorgularını ele alan ve onların ihtiyaçlarına uyan içerik oluşturma bölümüyle ilgilidir. Kişiselleştirmenin en iyi örneği, Amazon uygulamasındaki "sizin için önerilenler" bölümüdür. Müşterinin/kullanıcının arama modelini analiz edin ve ihtiyaçlarına ayrılmış bir bölüm oluşturun.

Ortak Bir Platformda İletişim Kurun

UX ve CX'i iyileştirme söz konusu olduğunda iletişim anahtardır. İnsanlar markaya ulaştığında, markalar müşteri/kullanıcı ile doğrudan iletişim kurmaz. Müşterileriniz size ulaşmak için mümkün olan her türlü girişimi yapacak ve onlarla her platformda etkileşim kurmak zor olacaktır. Müşteri sorunlarını çözmek ve endişelerini gidermek için özel bir platformunuz olduğundan emin olun.

Pazarlama Çalışması

UX'in, bir müşteri, iyi bir müşteri deneyiminin temelini oluşturan web sitenizin bağlantısını tıklamadan önce başladığını anlamalısınız. Müşterileriniz/kullanıcılarınız sizi çevrimiçi bulmakta zorlanıyorsa, çevrimiçi pazarlamanız üzerinde çalışın. Müşterilerinizin ilgisini çekebilecek bir dilde kolay içerik oluşturduğunuzdan emin olun. Ancak o zaman sizi internette kolayca bulurlar.

UI/UX Prototiplemede Nelere Öncelik Verilmelidir?

UX ve CX farklı alanlardır ve birinden diğerine geçiş yapmak zordur. Bu nedenle, birlikte çalışmalarını sağlamak çok önemlidir. En iyi yol, kullanıcı deneyimini otomatik olarak iyileştirecek şekilde müşteri ihtiyaçlarına odaklanmaktır. Özellikle SaaS sektöründeyseniz, müşterilere odaklanmak sorunları belirlemenize yardımcı olabilir. Ve kullanıcılara odaklanmak, sorunu çözmenin tam yolunu size verecektir.

Sonuç olarak, sizin için bir kazan-kazan durumu yaratacak her iki grubu, müşterileri ve kullanıcıları memnun etmeye çalıştığınızı söyleyebiliriz.

Yazar Biyografisi:

Sidharth Jain, Hindistan merkezli Graffersid, Web ve Mobil Uygulama Geliştirme Şirketi'nin Gururlu Kurucusu. Graffersid, tasarımcılardan ve özel geliştiricilerden oluşan bir ekibe sahiptir. YC, Harvard, Google Incubation, BluChilli'deki start-up'lar tarafından güvenilen Reactjs Developers'ı işe alın. Teknolojiyi kullanarak sorunların nasıl çözüleceğini anlar ve bilgisini önde gelen blog sitelerine katkıda bulunur.