Experiência do Cliente (CX) vs Experiência do Usuário (UX) - O que é mais importante?

Experiência do usuário é a palavra louca que revolucionou a interação online de hoje. Quando você observa de perto os parâmetros cruciais do design, a prototipagem de UI/UX está focada em criar uma experiência para encantar o usuário.

Curiosamente, há uma coisa nova que apareceu no mundo dos negócios hoje, que paga quase 4,5 vezes mais. Também foi observado que as empresas que estão oferecendo uma ótima experiência ao cliente expandiram cinco vezes do que aquelas que não o fazem.

Parece emocionante?

Também estamos empolgados em detalhar a nova teoria da experiência do cliente e como ela pode impactar o crescimento do seu negócio.

Além disso, muitos designers e profissionais de marketing na esfera digital usam essas duas palavras de forma intercambiável, o que cria confusão. Explicaremos a clara diferença entre experiência do usuário e experiência do cliente. Mas antes de pular para o tópico principal, vamos entender a diferença entre um usuário e um cliente.

Vamos começar!

Qual é a diferença entre usuário e cliente?

Todos nós já lemos sobre a experiência do usuário, mas para entender o conceito de experiência do cliente, primeiro vamos nos aprofundar no conflito entre usuário e cliente. Um cliente é um comprador enquanto um usuário é uma pessoa real que usa o software. No software de consumo, um usuário e um cliente são as mesmas pessoas. No entanto, em software como serviço (SaaS), ambos são pessoas diferentes.

O cliente é a unidade de tomada de decisão que determina se deve ou não fazer uma compra. E, um usuário é o usuário final que interage com o software. Agora, isso pode criar um problema quando se trata de entregar uma experiência para duas pessoas diferentes.

Supostamente, sua empresa cria aplicativos de viagem e seu cliente deseja aumentar a conversão por meio do aplicativo. Se os clientes da agência de viagens não estiverem satisfeitos, é provável que não façam reservas para a viagem. O motivo pode ser insatisfação devido a serviços ruins, interface de usuário confusa ou informações incorretas fornecidas com o aplicativo.

Aqui, o cliente é a agência de viagens e o usuário é o usuário final que está usando os serviços do aplicativo, ou seja, os clientes da agência de viagens.

Agora, vamos entender a experiência do usuário e a experiência do cliente em detalhes.

O que é Experiência do Usuário?

A experiência do usuário é específica para o produto que você está vendendo, mas lida principalmente com as pessoas que interagem com o software. Os parâmetros cruciais que ele considera para monitorar a experiência do usuário incluem o seguinte:

• Taxa de sucesso - Porcentagem de usuários que completam o estágio desejado que você deseja alcançar.
• Taxa de erros - Número de erros que um usuário comete ao concluir tarefas específicas.
• Tempo da tarefa - A quantidade de tempo que um usuário está levando para concluir uma tarefa específica.
• Cliques até a conclusão - O número de cliques que um usuário faz antes da conclusão da tarefa.
• Taxa de abandono - A porcentagem de usuários que não concluem a tarefa e a abandonam.

Aqui, o objetivo da prototipagem de UI/UX e do design final é garantir que o software ou site projetado resolva o problema com eficiência.

O que é Experiência do Cliente?

A experiência do cliente é um conceito maior que considera a interação do usuário/cliente com sua marca. Abrange vários pontos de contato que incluem canais de mídia social, marketing, vendas, preços, produtos, atendimento ao cliente e suporte. Assim, você pode chamar a experiência do cliente de um termo abrangente que inclui todos os pontos de contato. Não apenas a usabilidade ou funcionalidade do aplicativo, mas está mais preocupado com a percepção dos clientes ao interagir com seus serviços.

Aqui estão as métricas importantes incluem o seguinte:

• Satisfação geral- Inclui tudo, desde a interação e funcionalidade até o serviço e a percepção.
• Net Promoter Score- NPS é a prontidão do cliente em recomendar sua empresa.
• Lealdade- Lealdade refere-se à probabilidade de o cliente continuar usando seus serviços e produtos.

Aqui, o objetivo da prototipagem e design de UI/UX é alinhar a estratégia de negócios com a satisfação do cliente.

Diferença entre experiência do cliente e experiência do usuário?

UX e CX são a mesma coisa?

Esta é a pergunta normal que vem à mente. De acordo com as definições dadas na seção acima, você pode ter uma pequena ideia de que ambos os termos são diferentes. No entanto, também depende da indústria. Neste blog, estamos falando principalmente sobre o setor de SaaS. Agora, é hora de entrar em detalhes sobre qual é a base da diferença além das métricas mencionadas na seção acima.

UX é parte do CX?

Sim, UX faz parte do CX, pois a experiência do cliente é um termo mais amplo que não se limita à funcionalidade e usabilidade do produto ou serviço. Aqui estão os contrastes marcantes entre os dois:

• O CX está preocupado principalmente com o marketing, enquanto o UX está preocupado com os aspectos técnicos, o design e a psicologia dos usuários.
• CX inclui publicidade, aumentando o atendimento ao cliente e estabelecendo o relacionamento com os clientes. Por outro lado, UX inclui atividades como criação de personas para encapsular padrões de comportamento do usuário, análise, brainstorming e pesquisa dos usuários e muito mais.
• O CX visa melhorar a satisfação geral dos clientes, enquanto o UX está mais focado em melhorar a usabilidade de um aplicativo, software ou site.
• O CX abrange setores relacionados a serviços, como hotelaria, varejo, SaaS, enquanto o UX abrange produtos digitais.
• O CX enfatiza a percepção do cliente sobre a marca, enquanto o UX enfatiza a interação e o comportamento do cliente e permite a retenção do cliente.

Por que a diferença importa?

Vamos descobrir através de alguns exemplos simples:

1) UX ruim, mas CX bom

Supostamente, você comprou um aplicativo que edita vídeos e imagens devido aos seus excelentes recursos. Mas os problemas surgiram quando você realmente começou a usar o aplicativo e achou a interface confusa.

Você entrou em contato com o serviço de suporte ao cliente e obteve uma resposta imediata. A equipe de suporte explicou cada etapa claramente e deu a você um crédito gratuito de US$ 50.

Isso é o que faz uma boa experiência do cliente e uma má experiência do usuário.

2) Boa UX, mas CX ruim

Supostamente, você baixou um aplicativo de saúde porque achou mais fácil navegar e agendar consultas. À medida que você começou a navegar no aplicativo, a interface de usuário intuitiva, a navegação fácil e o carregamento rápido ajudaram você a marcar um horário rapidamente.

No entanto, quando você chegou à clínica, foi uma história diferente. Você percebe que as instalações são insuficientes, não há helpdesk e os serviços oferecidos também não são satisfatórios.

Agora, se você pensar, o que é uma boa experiência do usuário? Então, o exemplo acima é o caso típico de uma boa experiência do usuário, mas uma experiência ruim do cliente.

Se você observar atentamente os dois exemplos, um aspecto da marca de onde você está obtendo o aplicativo o satisfaz, mas a outra área o mantém insatisfeito. Portanto, não importa quão bom seja o UX ou o CX, se você não for consistente com a experiência geral da marca, poderá falhar. E, para fornecer a melhor experiência geral, UX e CX devem trabalhar juntos.

Vamos ver como?

Como UX e CX trabalham juntos?

Entendemos pelo exemplo acima que UX e CX devem trabalhar juntos para criar um relacionamento duradouro e lucrativo. Aqui estão algumas maneiras de fazer UX e CX funcionarem juntos:

Permitir feedback do cliente

Permita que seus clientes ofereçam seus comentários, para que você possa encontrar as brechas e trabalhar nas áreas fracas para melhorar o produto e o serviço. Use o máximo de ferramentas que puder e deixe-as chegar até você através de vários meios. Pode incluir e-mail, chats ao vivo, telefone ou mídia social.

Personalize os aplicativos ou sites

A personalização está relacionada à parte de criação de conteúdo que atende às consultas do cliente e atende às suas necessidades. O melhor exemplo de personalização é a seção “recomendado para você” no aplicativo da Amazon. Analise o padrão de busca do cliente/usuário e crie uma seção dedicada às suas necessidades.

Comunique-se em uma plataforma comum

A comunicação é a chave quando se trata de melhorar UX e CX. Quando as pessoas chegam à marca, as marcas não se comunicam diretamente com o cliente/usuário. Seus clientes fariam todas as tentativas possíveis para entrar em contato com você e seria difícil interagir com eles em todas as plataformas. Certifique-se de ter uma plataforma dedicada para resolver os problemas dos clientes e atender às suas preocupações.

Trabalhe em Marketing

Você precisa entender que o UX começa antes que um cliente clique no link do seu site, o que estabelece a base de uma boa experiência do cliente. Se seus clientes/usuários têm dificuldade em encontrá-lo online, trabalhe em seu marketing online. Certifique-se de criar conteúdo fácil em um idioma com o qual seus clientes possam se identificar. Apenas, então eles vão encontrá-lo facilmente na internet.

O que priorizar na prototipagem de UI/UX?

UX e CX são áreas diferentes e fazer a transição de uma para a outra é um desafio. Portanto, é crucial fazê-los trabalhar juntos. A melhor maneira é focar nas necessidades do cliente de uma forma que melhore automaticamente a experiência do usuário. Especialmente se você for do setor de SaaS, o foco nos clientes pode ajudá-lo a identificar os problemas. E focar nos usuários lhe daria a maneira exata de resolver o problema.

Conclusivamente, podemos dizer que tente agradar os dois grupos, os clientes e os usuários que criarão uma situação vantajosa para você.

Biografia do autor:

Sidharth Jain, orgulhoso fundador da Graffersid, Web and Mobile App Development Company com sede na Índia. A Graffersid tem uma equipe de designers e desenvolvedores dedicados. Contrate desenvolvedores Reactjs, confiáveis ​​por start-ups em YC, Harvard, Google Incubation, BluChilli. Ele entende como resolver problemas usando tecnologia e contribui com seu conhecimento para os principais sites de blogs.