苦情の解決: 内容と対処方法

公開: 2022-09-28

苦情の解決は、優れた顧客サービスにとって非常に重要です。最終的に、それは会社やブランドの知名度と評判につながり、より多くの顧客と利益をもたらします。

クライアントの苦情を迅速に処理して解決することで、会社の手続きと評判が向上する可能性があります。あなたの会社のある時点で、消費者の苦情が来ることを予期すべきです。状況を積極的かつ建設的に処理すれば、クライアントは忠実であり続けるでしょう。

あなたの商品やサービスに不満を持っている顧客は、多くの場合、あなたに直接文句を言いません。代わりに、彼らは他の人に気を散らし、自分のニーズのために他の場所に行きます. 消費者の懸念に対処し、迅速な解決策を見つけることで、企業の運営が改善され、ビジネスが繰り返されます。

苦情の解決と、顧客の苦情を正しく処理する方法について話し合います。

苦情解決とは何ですか？

苦情の解決とは、苦情が認識され、関係当事者が状況の許容可能な終了に同意するプロセスを指します。苦情は、消費者の期待と納品の間にギャップがあることを示しています。消費者の期待や思い込みがギャップを生むことがあります。場合によっては、それはあなたの会社のせいです。

消費者の苦情は、誤解を招くマーケティングテキストやユーザーエクスペリエンスの悪さが原因である可能性があります。または、外部の問題 (サードパーティの配送の問題など) である可能性もあります。 関連する意見が含まれているかどうかを確認することで、クライアントの苦情に信頼性を与えます。

顧客サービス部門は、苦情解決のビジネスプロセスを使用して、懸念事項を処理および処理します。苦情解決ルールが正しく作成され、適用されると、エージェントは問い合わせ、懸念事項、または苦情に効果的かつ適切に対処できます。

クライアントの好み、個々の状況、マーケティング資料と実際の製品やサービスとの相違など、さまざまな要因が企業への苦情につながる可能性があります。企業は、原因にかかわらず、それぞれの苦情に対応し、合理的な解決策を提供するよう努めるべきです。

お客様からの苦情への対応方法

顧客からの苦情を解決するためのこの手順を使用して、受け取った批判の原因を特定し、問題に対処して顧客を維持します。

より深く学ぶために適切な質問をしてください。

苦情、特に激怒した苦情の摩擦の領域に注意するのはあなたの責任です。ソクラテスの調査を使用して、問題の根本原因を明らかにすることができます。クライアントに次の質問をします。

（特定のトピック）をどのように定義しますか?
それについて詳しく教えていただけますか？
イラストをいただけますか？

多くの場合、苦情の原因は解決しなければならない問題です。正しい質問をすることで、苦情の本質を確認し、解決策が存在するかどうかを評価し、苦情に貴重な情報が含まれているかどうかを判断できます。

お客様の問題を解決できないと判断した場合は、その理由を慎重に説明し、できる人に紹介する必要があります。この目標を達成するには、単に「問題を解決するための専門家をご紹介します」と伝えるだけで十分です。

顧客のタイプを決定します。

顧客からの苦情に対処する際、次のような「動機の異なる」顧客の 1 人に遭遇することがあります。

不快感を表すことを恐れないクライアント:答えるときは、失礼な行動をしないでください。 代わりに、断固として、しかし礼儀正しくしてください。
高額なサポートを希望し、料金を支払っている顧客:言い訳をせずに、回答するときに解決策を提供します。 VIP フォルダとプロトコルを設定して、問題の特定と対処を簡単にすることを検討してください。
あなたに頻繁に連絡するクライアント:これらの消費者に辛抱強く対応し、イライラしているように見えないようにします。 彼らはしばしば消費者として戻ってきて、満足したときにあなたのビジネスを宣伝します.
苦情を言いたくない顧客は、何も言わずに行くかもしれません。これらの顧客に連絡して、彼らの問題を積極的に聞いて対処する必要があります。

消費者は動機と行動が複雑に混ざり合っている可能性がありますが、さまざまなタイプのペルソナを知っていると、効果的に対応するのに役立ちます。

常連客との迅速なやり取りが必要です。

不満を持ったクライアントに対処するときは、迅速な対応が不可欠になります。苦情はできるだけ早く処理することが望ましいです。

機能のリクエストを送信する顧客は、1 日経ってからの対応を気にしませんが、問題に「頭を悩ませている」顧客は、すぐに解決策を求めます。それらに答えることが最優先事項です。

メインのヘルプキューとは別のフォルダーを設定して、あまり興奮していないメッセージをフィルター処理すると便利な場合があります。ここで、スタッフは迅速な支援を必要とするクライアントからのメールを即座に特定できます。

問題を説明し、解決策が整っていることを確認します。

顧客の苦情の主な理由を特定し、解決策を見つけてクライアントに提供したら、提案した解決策によって問題が解決したことを確認します。この目標を達成するには、次のいずれかを実行できます。

解決策が有効であると確認できない場合は、メッセージの後に次の文を付けてください。 喜んで貸します！」
修正が成功したら、次のように返信してください。 それでも問題が解決しない場合は、必ずお知らせください。」

場合によっては、数日後に消費者に連絡して、すべてが解決されていることを確認することをお勧めします. また、カスタマーサービスソフトウェアの満足度評価の監視にも関心があるかもしれません。否定的なフィードバックは、まだ修正すべき問題があることを示している可能性があります (しかし、できる限りのことをしたのに、消費者がまだ怒っている場合もあります)。

変更を追跡するには、苦情を記録します。

特定の問題について、過去 10 年間に顧客からの苦情が 1 件しかない場合、その問題を解決しても効果がない可能性があります。 しかし、同じ問題を抱えているさまざまなクライアントから多くのメッセージを受け取ると、話が始まります。

大量の苦情を特定するには、苦情を監視するメカニズムが必要です。どのような方法を使用するにせよ、最も重要なことは、関連する苦情を簡単に記録し、類似または同一の懸念を提起しているクライアントの数を追跡することです。

結論

問題が発生します。人々は、あなたがどれほど正直に彼らを認識し、扱うかであなたを判断します。顧客の苦情をうまく解決することで、顧客の要求をよりよく理解し、顧客を熱心な顧客として維持し、会社を成長させることができます。

否定的な経験を忘れて肯定的な経験に集中することは、あなたが彼らと彼らの会社を気にかけていることを彼らに示す最も重要な方法です.

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