حل الشكوى: ما هو وكيفية التعامل معها
نشرت: 2022-09-28حل الشكوى أمر بالغ الأهمية لخدمة العملاء الجيدة. في النهاية ، يؤدي ذلك إلى الاعتراف بالسمعة الجيدة للشركة أو العلامة التجارية وسمعتها ، مما يجلب المزيد من العملاء والأرباح.
قد يؤدي التعامل السريع مع شكاوى العملاء وحلها إلى تعزيز الإجراءات وسمعة شركتك. يجب أن تتوقع أن تصل شكوى المستهلك في وقت ما لشركتك. سيظل عملاؤك مخلصين إذا تعاملت مع الموقف بشكل إيجابي وبناء.
العملاء غير الراضين عن سلعك أو خدماتك لن يقدموا لك شكوى مباشرة ؛ بدلاً من ذلك ، سوف يتنفسون للآخرين ويذهبون إلى مكان آخر لتلبية احتياجاتهم. ستتبع عمليات الشركة المحسنة وتكرار الأعمال من معالجة مخاوف المستهلكين وإيجاد حلول سريعة.
سنناقش حل الشكوى وكيفية التعامل مع شكاوى العملاء بشكل صحيح.
ما هو حل الشكوى؟
يشير حل الشكوى إلى العملية التي يتم فيها التعرف على الشكاوى ، واتفاق الأطراف المعنية على نهاية مقبولة للوضع. تشير الشكاوى إلى وجود فجوة بين توقعات المستهلك والتسليم. في بعض الأحيان ، تخلق توقعات المستهلك أو افتراضاته فجوة. في بعض الأحيان يكون خطأ شركتك.
قد تكون شكوى المستهلك ناتجة عن نص تسويقي مضلل أو تجربة مستخدم سيئة. أو قد تكون مشكلة خارجية (على سبيل المثال ، مشكلات الشحن من طرف ثالث ). امنح شكاوى العملاء المصداقية من خلال معرفة ما إذا كانت تتضمن المدخلات ذات الصلة.
تستخدم أقسام خدمة العملاء العملية التجارية لحل الشكاوى للتعامل مع المخاوف والتعامل معها. يمكن للوكلاء معالجة الاستفسارات أو المخاوف أو الشكاوى بشكل فعال وناجح عند إنشاء قواعد حل الشكاوى وإنفاذها بشكل صحيح.
قد تؤدي العديد من العوامل ، مثل تفضيلات العميل ، والمواقف الفردية ، والتناقضات بين المواد التسويقية والمنتج أو الخدمة الفعلية ، إلى تقديم شكاوى للشركات. يجب على الشركات الاستجابة لكل شكوى ومحاولة تقديم حل معقول ، بغض النظر عن السبب.
طرق التعامل مع شكاوى العملاء
استخدم هذا الإجراء لحل شكوى العملاء لتحديد سبب الانتقاد الذي تلقيته ومعالجة المشكلة للحفاظ على العميل.
اطرح الأسئلة الصحيحة لتتعلم بشكل أعمق.
تقع على عاتقك مسؤولية البحث عن مجالات الاحتكاك في الشكاوى ، وخاصة الشكاوي الغاضبة. يمكنك الكشف عن السبب الجذري للمشكلة باستخدام الاستفسار السقراطي. اسأل عميلك الأسئلة التالية:
- كيف تعرف (موضوع معين)؟
- هل يمكنك توضيح المزيد عن ذلك؟
- هل يمكنك تقديم توضيح؟
غالبًا ما يكون سبب الشكاوى مشكلة يجب إصلاحها. يتيح لك طرح الأسئلة الصحيحة التأكد من الطبيعة الحقيقية للشكوى ، وتقييم ما إذا كان هناك حل ، وتحديد ما إذا كانت الشكوى تتضمن مدخلات ثمينة.
كن حذرًا في شرح أسبابك إذا قررت أنه لا يمكنك حل مشكلة العميل ويجب إحالتها إلى شخص يمكنه ذلك. ما عليك سوى إخبارهم ، "سأربطك بخبيرنا الذي سيصلح الأمور لك الآن" ، كل هذا مطلوب لتحقيق هذا الهدف.
تحديد نوع العميل.
عند التعامل مع شكاوى العملاء ، قد تواجه أحد هؤلاء العملاء "ذوي الدوافع المختلفة":
- العملاء الذين لا يخشون التعبير عن استيائهم: عندما تجيب ، تجنب التصرف بوقاحة. بدلا من ذلك ، كن حازما ولكن مهذب.
- العملاء الذين يرغبون في الحصول على مساعدة مميزة ويدفعون مقابلها: تجنب اختلاق الأعذار واكتفِ بتوفير حل عند الإجابة. فكر في إعداد مجلد وبروتوكول VIP لتسهيل تحديد مشاكلهم ومعالجتها.
- العملاء الذين غالبًا ما يتصلون بك: استجب لهؤلاء المستهلكين بصبر وتجنب الظهور بمظهر منزعج. غالبًا ما يعودون كمستهلكين ويقومون بالترويج لعملك عندما يكونون سعداء.
- قد يذهب العملاء الذين لا يرغبون في تقديم شكوى دون قول أي شيء: ستحتاج إلى الاتصال بهؤلاء العملاء للاستماع إلى مشاكلهم ومعالجتها بنشاط.
من المحتمل أن يكون لدى المستهلكين مزيج معقد من الدوافع والأفعال ، ولكن معرفة أنواع الشخصيات المختلفة سيساعدك على التفاعل بشكل فعال.
مطلوب التفاعل السريع مع المستفيد.
يصبح رد الفعل الفوري ضروريًا عند التعامل مع العملاء غير الراضين. يفضل التعامل مع الشكاوى في أسرع وقت ممكن.
لن يهتم العملاء الذين يقدمون طلبات الميزات إذا كان رد فعلك بعد يوم واحد ، بينما أولئك الذين "يسحبون شعرهم" بسبب مشكلة يريدون حلًا على الفور. اجعل الإجابة عليها أولوية قصوى.
قد يكون من السهل إعداد مجلد مميز عن قائمة انتظار المساعدة الرئيسية حيث يمكنك تصفية الرسائل الأقل حماسة. هنا ، يمكن للموظفين التعرف على الفور على رسائل البريد الإلكتروني من العملاء الذين يريدون مساعدة سريعة.
صِف المشكلة ، ثم تأكد من أن الحل في مكانه.
تأكد من أن الحل الذي اقترحته قد أصلح المشكلة بمجرد تحديد السبب الرئيسي لشكوى العميل واكتشاف حل وتقديمه إلى العميل. لتحقيق هذا الهدف ، يمكنك القيام بأحد الإجراءات التالية:
- ضع هذه الجملة بعد رسالتك إذا لم تتمكن من تأكيد أن الحل فعال: "إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك ، فيرجى إبلاغي بذلك. سأكون سعيدا لإقراضك! "
- بمجرد نجاح الإصلاح ، قم بالرد بالقول: "كما ترى أعلاه ، لقد جربت هذا ، ويبدو أنه يعمل كما هو مخطط له (بما في ذلك لقطة الشاشة). ولكن إذا كنت لا تزال تواجه مشاكل ، فأعلمني بالتأكيد ".
من الجيد أحيانًا الاتصال بالمستهلك بعد بضعة أيام للتأكد من معالجة كل شيء. قد تكون مهتمًا أيضًا بمراقبة تقييمات رضا برامج خدمة العملاء. قد تشير الملاحظات السلبية إلى أنه لا تزال هناك مشاكل يجب إصلاحها (ولكن في بعض الأحيان تكون قد فعلت كل ما في وسعك ، ولا يزال المستهلك غاضبًا).
لتتبع التغييرات ، قم بتسجيل الشكوى.
قد لا يكون حل مشكلة ما فعالاً إذا كان لديك شكوى واحدة من عميل خلال السنوات العشر الماضية حول هذه المشكلة بالذات. ومع ذلك ، تبدأ القصة عندما تتلقى العديد من الرسائل من عملاء مختلفين يعبرون جميعًا عن نفس المشكلة.
ستحتاج إلى آلية لرصد الشكاوى لتحديد تلك التي تحتوي على عدد كبير من الشكاوى. مهما كانت الطريقة التي تستخدمها ، فإن أهم شيء هو تسهيل تسجيل الشكاوى ذات الصلة وتتبع عدد العملاء الذين يثيرون مخاوف مماثلة أو متطابقة.
استنتاج
تنشأ القضايا. يحكم عليك الناس على مدى صدقك في التعرف عليهم ومعاملتهم. يمكن أن يساعدك حل شكاوى العملاء الناجح على فهم مطالبهم بشكل أفضل ، والاحتفاظ بهم كعملاء مخلصين ، وتنمية شركتك.
يعد نسيان التجربة السلبية والتركيز على التجربة الإيجابية أهم طريقة لإظهار اهتمامك بهم وبشركتهم.
يوفر QuestionPro CX معلومات في الوقت الفعلي عن سلوك العملاء ومشاركتهم. تتيح لك أداة إدارة تجربة العملاء هذه رؤية تجربة العميل من جميع وجهات النظر.
جرب استبيانات تجربة العملاء الخاصة بـ QuestionPro CX لترى كيف يمكن أن تساعدك على زيادة ولاء العملاء والحصول على بيانات المستهلك القيمة.