Resolución de quejas: qué es y cómo manejarla

La resolución de quejas es crucial para un buen servicio al cliente. Eventualmente, conduce al buen reconocimiento y reputación de la empresa o marca, trayendo más clientes y ganancias.

Manejar y resolver rápidamente las quejas de los clientes puede mejorar los procedimientos y la reputación de su empresa. Debe esperar que en algún momento llegue una queja del consumidor para su empresa. Tus clientes permanecerán leales si manejas la situación de manera positiva y constructiva.

Los clientes insatisfechos con sus productos o servicios a menudo no se quejan directamente con usted; en cambio, se desahogarán con los demás e irán a otro lugar para satisfacer sus necesidades. La mejora de las operaciones de la empresa y la repetición de negocios se derivarán del manejo de las preocupaciones de los consumidores y la búsqueda de soluciones rápidas.

Discutiremos la resolución de quejas y cómo manejar correctamente las quejas de los clientes.

¿Qué es la resolución de quejas?

La resolución de quejas se refiere al proceso en el que se reconocen las quejas y las partes involucradas acuerdan un final aceptable para la situación. Las quejas indican una brecha entre las expectativas del consumidor y la entrega. A veces, las expectativas o suposiciones del consumidor crean una brecha. A veces es culpa de su empresa.

Una queja del consumidor puede deberse a un texto de marketing engañoso o una mala experiencia del usuario. O podría ser un problema externo ( por ejemplo, problemas de envío de terceros ). Dé credibilidad a las quejas de los clientes al ver si incluyen información relevante.

Los departamentos de servicio al cliente utilizan el proceso comercial de resolución de quejas para manejar y tratar las inquietudes. Los agentes pueden abordar consultas, inquietudes o quejas de manera efectiva y exitosa cuando las reglas de resolución de quejas se crean y aplican correctamente.

Numerosos factores, como las preferencias del cliente, las situaciones individuales y las discrepancias entre el material de marketing y el producto o servicio real, pueden llevar a que se presenten quejas a las empresas. Las empresas deben responder a cada queja y tratar de brindar una solución razonable, independientemente de la causa.

Maneras de manejar las quejas de los clientes

Utilice este procedimiento para la resolución de quejas de clientes para determinar la causa de las críticas que recibió y abordar el problema para conservar al cliente.

Haga las preguntas correctas para aprender más profundo.

Es su responsabilidad buscar las áreas de fricción en las quejas, especialmente las furiosas. Puede descubrir la causa raíz del problema utilizando la indagación socrática. Hazle a tu cliente las siguientes preguntas:

• ¿Cómo definirías (un tema en particular)?
• ¿Podría elaborar más sobre eso?
• ¿Podría proporcionar una ilustración?

La causa de las quejas es a menudo un problema que debe solucionarse. Hacer las preguntas correctas le permite determinar la verdadera naturaleza de la queja, evaluar si existe una solución y determinar si la queja incluye información valiosa.

Tenga cuidado de explicar su razonamiento si decide que no puede resolver el problema del cliente y debe remitirlo a alguien que pueda hacerlo. Simplemente decirles: “Voy a ponerlos en contacto con nuestro experto que solucionará las cosas ahora mismo”, es todo lo que se requiere para lograr este objetivo.

Determinar el tipo de cliente.

Al tratar con las quejas de los clientes, es posible que se encuentre con uno de estos clientes con "motivaciones diferentes":

• Clientes que no tienen miedo de expresar su descontento: Cuando responda, evite actuar de manera grosera. En cambio, sé firme pero cortés.
• Clientes que desean y pagan por ayuda premium: Evite poner excusas y solo proporcione una solución al responder. Piense en configurar una carpeta VIP y un protocolo para que sea sencillo localizar y abordar sus problemas.
• Clientes que lo contactan a menudo: responda a estos consumidores con paciencia y evite parecer irritado. A menudo regresan como consumidores y promocionan su negocio cuando están satisfechos.
• Los clientes que no quieren quejarse pueden pasar sin decir nada: deberá ponerse en contacto con estos clientes para escuchar y abordar sus problemas de manera activa.

Es probable que sus consumidores tengan una combinación complicada de motivos y acciones, pero conocer varios tipos de personas lo ayudará a reaccionar de manera efectiva.

Se requiere una interacción rápida con el usuario.

Una reacción inmediata se vuelve esencial cuando se trata de clientes insatisfechos. Es preferible manejar las quejas lo más rápido posible.

A los clientes que envían solicitudes de funciones no les importará si reaccionas después de un día, mientras que aquellos que se están “tirando de los pelos” por un problema quieren una solución inmediata. Haz que responderlas sea una prioridad.

Puede ser útil configurar una carpeta distinta de la cola de ayuda principal donde puede filtrar los mensajes menos emocionados. Aquí, el personal puede identificar instantáneamente los correos electrónicos de los clientes que desean asistencia rápida.

Describa el problema, luego asegúrese de que la resolución esté en su lugar.

Confirme que la solución que sugirió solucionó el problema una vez que haya determinado el motivo principal de la queja del cliente, haya descubierto una solución y se la haya proporcionado al cliente. Para lograr este objetivo, puede realizar una de las siguientes acciones:

• Coloque esta oración después de su mensaje si no puede confirmar que la solución es efectiva: “Si hay algo más que pueda hacer por usted, hágamelo saber. ¡Estaré feliz de prestarte!”
• Una vez que la solución sea exitosa, responda diciendo: “Como puede ver arriba, probé esto y parece estar funcionando según lo planeado (incluir captura de pantalla). Pero si todavía tienes problemas, házmelo saber.”

A veces es bueno ponerse en contacto con el consumidor después de unos días para asegurarse de que todo se aborde. También puede estar interesado en monitorear las calificaciones de satisfacción del software de servicio al cliente. La retroalimentación negativa puede indicar que todavía hay problemas por solucionar (pero a veces ha hecho todo lo posible y el consumidor todavía está enojado).

Para realizar un seguimiento de los cambios, registre la queja.

Resolver un problema puede no ser efectivo si solo ha tenido una queja de un cliente en los últimos diez años sobre ese tema en particular. Sin embargo, una historia comienza cuando recibe muchos mensajes de diferentes clientes que expresan el mismo problema.

Necesitará un mecanismo para monitorear las quejas para identificar aquellas con un gran volumen. Independientemente del método que utilice, lo más importante es simplificar el registro de quejas relevantes y realizar un seguimiento de la cantidad de clientes que plantean inquietudes similares o idénticas.

Conclusión

Surgen problemas. La gente te juzga por la honestidad con la que los reconoces y los tratas. La resolución exitosa de las quejas de los clientes puede ayudarlo a comprender mejor sus demandas, mantenerlos como clientes dedicados y hacer crecer su empresa.

Olvidarse de la experiencia negativa y centrarse en la positiva es la forma más significativa de demostrarles que te preocupas por ellos y su compañía.

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