불만 해결: 정의 및 처리 방법
게시 됨: 2022-09-28불만 해결은 훌륭한 고객 서비스에 매우 중요합니다. 결국 그것은 회사나 브랜드의 좋은 인지도와 평판으로 이어져 더 많은 고객과 이익을 가져다 줍니다.
고객의 불만을 신속하게 처리하고 해결하면 절차와 회사의 평판이 향상될 수 있습니다. 회사에 대한 소비자 불만이 어느 시점에 올 것으로 예상해야 합니다. 상황을 긍정적이고 건설적으로 처리하면 고객은 충성도를 유지할 것입니다.
귀하의 상품이나 서비스에 불만을 가진 고객은 종종 귀하에게 직접 불만을 제기하지 않습니다. 대신, 그들은 다른 사람들에게 환기시키고 그들의 필요를 위해 다른 곳으로 갈 것입니다. 개선된 회사 운영 및 반복되는 비즈니스는 소비자의 우려를 처리하고 신속한 솔루션을 찾는 데 따릅니다.
불만 해결 및 고객 불만을 올바르게 처리하는 방법에 대해 논의합니다.
불만 해결이란 무엇입니까?
불만 해결은 불만 사항을 인식하고 관련 당사자가 상황에 대해 수용 가능한 끝을 합의하는 프로세스를 말합니다. 불만은 소비자 기대와 배송 사이의 격차를 나타냅니다. 때때로 소비자의 기대나 가정이 격차를 만듭니다. 때로는 회사의 잘못입니다.
소비자 불만은 오해의 소지가 있는 마케팅 텍스트 또는 열악한 사용자 경험으로 인해 발생할 수 있습니다. 또는 외부 문제( 예: 타사 배송 문제 )일 수 있습니다. 관련 입력이 포함되어 있는지 확인하여 고객 불만 사항에 대한 신뢰성을 제공합니다.
고객 서비스 부서는 불만 사항을 처리하고 처리하기 위해 불만 해결의 비즈니스 프로세스를 사용합니다. 상담원은 불만 해결 규칙이 올바르게 생성되고 시행될 때 쿼리, 걱정 또는 불만을 효과적이고 성공적으로 해결할 수 있습니다.
고객의 선호도, 개별 상황, 마케팅 자료와 실제 제품 또는 서비스 간의 불일치와 같은 수많은 요인으로 인해 비즈니스에 불만이 제기될 수 있습니다. 기업은 각 불만사항에 대해 원인에 관계없이 대응하고 합리적인 해결책을 제시하도록 노력해야 합니다.
고객 불만 처리 방법
고객 불만 해결에 이 절차를 사용하여 받은 비판의 원인을 파악하고 문제를 해결하여 고객을 유지하십시오.
더 깊이 배우려면 올바른 질문을 하십시오.
불만, 특히 격렬한 불만의 마찰 영역을 찾는 것은 귀하의 책임입니다. 소크라테스식 탐구를 사용하여 문제의 근본 원인을 밝힐 수 있습니다. 고객에게 다음 질문을 하십시오.
- (특정 주제)를 어떻게 정의하시겠습니까?
- 더 자세히 설명해 주시겠습니까?
- 삽화를 제공할 수 있습니까?
불만의 원인은 해결해야 하는 문제인 경우가 많습니다. 올바른 질문을 하면 불만 사항의 본질을 확인하고 해결책이 있는지 평가하며 불만 사항에 소중한 정보가 포함되어 있는지 확인할 수 있습니다.
고객의 문제를 해결할 수 없다고 결정하고 가능한 사람에게 고객을 안내해야 하는 경우 추론을 주의 깊게 설명하세요. 이 목표를 달성하려면 "지금 바로 문제를 해결해 줄 전문가와 연결해 드리겠습니다."라고 말하는 것만으로도 충분합니다.
고객 유형을 결정합니다.
고객 불만을 처리할 때 다음과 같은 "동기가 다른" 고객 중 한 명을 만날 수 있습니다.
- 불만을 표현하는 것을 두려워하지 않는 내담자: 대답할 때 무례하게 행동하지 마십시오. 대신 확고하지만 예의 바르십시오.
- 프리미엄 지원을 원하고 비용을 지불하는 고객: 변명을 피하고 답변할 때 솔루션을 제공하십시오. VIP 폴더와 프로토콜을 설정하여 문제를 쉽게 찾고 해결할 수 있도록 하십시오.
- 자주 연락하는 고객: 이러한 소비자에게 참을성 있게 대응하고 짜증을 내는 것처럼 보이지 않도록 하십시오. 그들은 종종 소비자로 돌아와 만족할 때 귀하의 비즈니스를 홍보합니다.
- 불만을 제기하고 싶지 않은 고객은 아무 말도 하지 않아도 됩니다. 이러한 고객에게 연락하여 문제를 적극적으로 듣고 해결해야 합니다.
당신의 소비자는 동기와 행동이 복잡하게 뒤섞여 있을 수 있지만 다양한 페르소나 유형을 알면 효과적으로 대응하는 데 도움이 됩니다.
후원자와의 신속한 상호작용이 필요합니다.
불만족한 고객을 대할 때는 즉각적인 반응이 필수적입니다. 민원은 최대한 빨리 처리하는 것이 좋습니다.
기능 요청을 제출한 고객은 하루 후에 귀하가 반응해도 상관하지 않는 반면, 문제에 대해 "머리를 뽑는" 고객은 즉시 솔루션을 원합니다. 그들에게 답하는 것을 최우선 순위로 삼으십시오.
덜 흥미로운 메시지를 필터링할 수 있는 기본 도움말 대기열과 다른 폴더를 설정하는 것이 편리할 수 있습니다. 여기에서 직원은 빠른 지원을 원하는 고객의 이메일을 즉시 식별할 수 있습니다.
문제를 설명한 다음 해결 방법이 있는지 확인합니다.
고객 불만의 주요 원인을 파악하고 해결 방법을 찾아 클라이언트에게 제공한 후 제안한 솔루션으로 문제가 해결되었는지 확인합니다. 이 목표를 달성하기 위해 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
- 솔루션이 효과적인지 확인할 수 없는 경우 메시지 뒤에 이 문장을 넣으십시오 . 기꺼이 빌려드리겠습니다!”
- 수정에 성공하면 다음과 같이 응답합니다. “위에서 볼 수 있듯이 이것을 시도했는데 계획대로 작동하는 것 같습니다(스크린샷 포함). 그러나 여전히 문제가 발생하면 반드시 저에게 알려 주십시오.”
때로는 모든 문제가 해결되었는지 확인하기 위해 며칠 후에 소비자에게 연락하는 것이 좋습니다. 고객 서비스 소프트웨어 만족도 평가 모니터링에 관심이 있을 수도 있습니다. 부정적인 피드백은 해결해야 할 문제가 여전히 있음을 나타낼 수 있습니다(하지만 때로는 최선을 다했지만 소비자는 여전히 화를 내고 있습니다).
변경 사항을 추적하려면 불만 사항을 기록하십시오.
지난 10년 동안 특정 문제에 대해 고객 불만이 한 번만 있었다면 문제 해결이 효과적이지 않을 수 있습니다. 그러나 이야기는 모두 같은 문제를 표현하는 여러 클라이언트로부터 많은 메시지를 받을 때 시작됩니다.
많은 양의 불만 사항을 식별하기 위해 불만 사항을 모니터링하는 메커니즘이 필요합니다. 어떤 방법을 사용하든 가장 중요한 것은 관련 불만 사항을 간단하게 기록하고 유사하거나 동일한 문제를 제기하는 고객의 수를 추적하는 것입니다.
결론
문제가 발생합니다. 사람들은 당신이 그들을 얼마나 정직하게 인식하고 대하는지에 따라 당신을 판단합니다. 성공적인 고객 불만 해결은 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 고객을 헌신적인 고객으로 유지하며 회사를 성장시키는 데 도움이 됩니다.
부정적인 경험은 잊고 긍정적인 경험에 집중하는 것이 당신이 그들과 그들의 회사에 관심을 갖고 있다는 것을 보여주는 가장 중요한 방법입니다.
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