Beschwerdelösung: Was es ist und wie man damit umgeht

Veröffentlicht: 2022-09-28

Die Lösung von Beschwerden ist entscheidend für einen guten Kundenservice. Letztendlich führt dies zu einem guten Bekanntheitsgrad und Ruf des Unternehmens oder der Marke, was mehr Kunden und Gewinn bringt.

Die schnelle Bearbeitung und Lösung von Kundenbeschwerden kann die Verfahren und den Ruf Ihres Unternehmens verbessern. Sie sollten damit rechnen, dass irgendwann eine Verbraucherbeschwerde für Ihr Unternehmen eingeht. Ihre Kunden bleiben loyal, wenn Sie positiv und konstruktiv mit der Situation umgehen.

Kunden, die mit Ihren Waren oder Dienstleistungen unzufrieden sind, werden sich oft nicht direkt bei Ihnen beschweren; Stattdessen werden sie sich bei anderen Luft machen und ihre Bedürfnisse woanders befriedigen. Verbesserte Unternehmensabläufe und Wiederholungsgeschäfte werden aus dem Umgang mit Verbraucheranliegen und dem Finden schneller Lösungen resultieren.

Wir besprechen die Beschwerdelösung und den richtigen Umgang mit Kundenbeschwerden.

Was ist Beschwerdelösung?

Beschwerdelösung bezieht sich auf den Prozess, bei dem Beschwerden anerkannt werden und die betroffenen Parteien sich auf ein akzeptables Ende der Situation einigen. Beschwerden weisen auf eine Lücke zwischen den Erwartungen der Verbraucher und der Lieferung hin. Manchmal schaffen Verbrauchererwartungen oder -annahmen eine Lücke. Manchmal ist Ihr Unternehmen schuld.

Eine Verbraucherbeschwerde kann durch irreführenden Marketingtext oder eine schlechte Benutzererfahrung verursacht werden. Oder es könnte ein externes Problem sein ( z. B. Versandprobleme von Drittanbietern ). Verleihen Sie Kundenbeschwerden Glaubwürdigkeit, indem Sie prüfen, ob sie relevante Beiträge enthalten.

Kundendienstabteilungen verwenden den Geschäftsprozess der Beschwerdelösung, um Bedenken zu bearbeiten und zu bearbeiten. Agenten können Fragen, Bedenken oder Beschwerden effektiv und erfolgreich bearbeiten, wenn Regeln zur Beschwerdelösung korrekt erstellt und durchgesetzt werden.

Zahlreiche Faktoren, wie z. B. Kundenpräferenzen, individuelle Situationen und Diskrepanzen zwischen Marketingmaterial und dem tatsächlichen Produkt oder der Dienstleistung, können zu Beschwerden bei Unternehmen führen. Unternehmen sollten auf jede Beschwerde reagieren und versuchen, unabhängig von der Ursache eine angemessene Lösung anzubieten.

Wege zum Umgang mit Kundenbeschwerden

Verwenden Sie dieses Verfahren zur Lösung von Kundenbeschwerden, um die Ursache der Kritik, die Sie erhalten haben, zu ermitteln und das Problem anzugehen, um den Kunden zu halten.

Stellen Sie die richtigen Fragen, um tiefer zu lernen.

Es liegt in Ihrer Verantwortung, bei Beschwerden nach Reibungspunkten Ausschau zu halten, insbesondere bei wütenden. Sie können die Grundursache des Problems aufdecken, indem Sie sokratische Untersuchungen verwenden. Stellen Sie Ihrem Kunden folgende Fragen:

Wie würden Sie (ein bestimmtes Thema) definieren?
Könnten Sie das näher erläutern?
Können Sie eine Illustration liefern?

Die Ursache von Reklamationen ist oft ein Problem, das behoben werden muss. Durch das Stellen der richtigen Fragen können Sie die wahre Natur der Beschwerde feststellen, beurteilen, ob es eine Lösung gibt, und feststellen, ob die Beschwerde wertvolle Eingaben enthält.

Achten Sie darauf, Ihre Argumentation zu erläutern, wenn Sie entscheiden, dass Sie das Problem des Kunden nicht lösen können und ihn an jemanden verweisen müssen, der es kann. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen Sie ihnen einfach sagen: „Ich werde Sie mit unserem Experten verbinden, der die Dinge sofort für Sie in Ordnung bringen wird“.

Bestimmen Sie den Kundentyp.

Bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden können Sie auf einen dieser „anders motivierten“ Kunden stoßen:

Kunden, die sich nicht scheuen, ihrem Unmut Ausdruck zu verleihen: Vermeiden Sie es, sich unhöflich zu verhalten, wenn Sie antworten. Seien Sie stattdessen streng, aber höflich.
Kunden, die Premium-Hilfe wünschen und bezahlen: Vermeiden Sie Ausreden und geben Sie bei der Antwort einfach eine Lösung an. Denken Sie darüber nach, einen VIP-Ordner und ein Protokoll einzurichten, um das Auffinden und Beheben ihrer Probleme zu vereinfachen.
Kunden, die Sie häufig kontaktieren: Gehen Sie geduldig auf diese Kunden ein und vermeiden Sie es, irritiert zu wirken. Sie kehren oft als Verbraucher zurück und fördern Ihr Geschäft, wenn sie zufrieden sind.
Kunden, die sich nicht beschweren möchten, können es ruhig tun: Sie müssen diese Kunden kontaktieren, um ihre Probleme anzuhören und aktiv anzugehen.

Ihre Verbraucher haben wahrscheinlich eine komplizierte Mischung aus Motiven und Handlungen, aber die Kenntnis verschiedener Persona-Typen wird Ihnen helfen, effektiv zu reagieren.

Eine schnelle Interaktion mit dem Kunden ist erforderlich.

Im Umgang mit unzufriedenen Kunden ist eine sofortige Reaktion unerlässlich. Reklamationen sollten möglichst schnell bearbeitet werden.

Kunden, die Funktionsanfragen stellen, ist es egal, ob Sie nach einem Tag reagieren, während diejenigen, die sich wegen eines Problems „an den Haaren reißen“, sofort eine Lösung wollen. Machen Sie deren Beantwortung zur obersten Priorität.

Es kann praktisch sein, einen Ordner einzurichten, der sich von der Hauptwarteschlange der Hilfe unterscheidet und in dem Sie weniger aufgeregte Nachrichten filtern können. Hier können die Mitarbeiter E-Mails von Kunden, die schnelle Hilfe wünschen, sofort identifizieren.

Beschreiben Sie das Problem und stellen Sie dann sicher, dass die Lösung vorhanden ist.

Bestätigen Sie, dass die von Ihnen vorgeschlagene Lösung das Problem behoben hat, nachdem Sie den Hauptgrund für die Beschwerde des Kunden ermittelt, eine Lösung gefunden und diese dem Kunden zur Verfügung gestellt haben. Um dieses Ziel zu erreichen, können Sie einen der folgenden Schritte ausführen:

Setzen Sie diesen Satz hinter Ihre Nachricht, wenn Sie nicht bestätigen können, dass die Lösung wirksam ist: „Wenn ich noch etwas für Sie tun kann, lassen Sie es mich bitte wissen. Ich leihe Ihnen gerne aus!“
Sobald die Fehlerbehebung erfolgreich war, antworten Sie mit: „Wie Sie oben sehen können, habe ich dies versucht und es scheint wie geplant zu funktionieren (Screenshot hinzufügen). Aber wenn Sie immer noch Probleme haben, lassen Sie es mich wissen.“

Manchmal ist es gut, den Verbraucher nach ein paar Tagen zu kontaktieren, um sicherzustellen, dass alles geklärt ist. Sie könnten auch daran interessiert sein, die Zufriedenheitsbewertungen für Kundendienstsoftware zu überwachen. Negatives Feedback kann darauf hindeuten, dass noch Probleme zu beheben sind (aber manchmal haben Sie alles getan, was Sie können, und der Verbraucher ist immer noch verärgert).

Um Änderungen nachzuverfolgen, notieren Sie die Beschwerde.

Die Lösung eines Problems ist möglicherweise nicht effektiv, wenn Sie in den letzten zehn Jahren nur eine Kundenbeschwerde zu diesem bestimmten Problem hatten. Eine Geschichte beginnt jedoch, wenn Sie viele Nachrichten von verschiedenen Kunden erhalten, die alle dasselbe Problem zum Ausdruck bringen.

Sie benötigen einen Mechanismus zur Überwachung von Beschwerden, um diejenigen mit einem großen Volumen zu identifizieren. Unabhängig von der Methode, die Sie verwenden, ist es am wichtigsten, die Erfassung relevanter Beschwerden zu vereinfachen und die Anzahl der Kunden zu verfolgen, die ähnliche oder identische Bedenken äußern.

Fazit

Probleme entstehen. Menschen beurteilen dich danach, wie ehrlich du sie anerkennst und behandelst. Eine erfolgreiche Lösung von Kundenbeschwerden kann Ihnen helfen, ihre Anforderungen besser zu verstehen, sie als treue Kunden zu halten und Ihr Unternehmen wachsen zu lassen.

Die negative Erfahrung zu vergessen und sich auf die positive zu konzentrieren, ist der wichtigste Weg, um ihnen zu zeigen, dass Sie sich um sie und ihr Unternehmen kümmern.

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