Resolução de reclamações: o que é e como lidar com isso

Publicados: 2022-09-28

A resolução de reclamações é crucial para um bom atendimento ao cliente. Eventualmente, isso leva ao reconhecimento e reputação do bom nome da empresa ou marca, trazendo mais clientes e lucro.

O tratamento e a resolução rápida das reclamações dos clientes podem melhorar os procedimentos e a reputação da sua empresa. Você deve esperar que uma reclamação do consumidor chegue em algum momento para sua empresa. Seus clientes permanecerão leais se você lidar com a situação de forma positiva e construtiva.

Os clientes insatisfeitos com seus produtos ou serviços geralmente não reclamarão diretamente com você; em vez disso, eles vão desabafar com os outros e ir para outro lugar para atender às suas necessidades. A melhoria das operações da empresa e a repetição de negócios se seguirão ao lidar com as preocupações do consumidor e encontrar soluções rápidas.

Discutiremos a resolução de reclamações e como lidar corretamente com as reclamações dos clientes.

O que é resolução de reclamações?

A resolução de reclamações refere-se ao processo em que as reclamações são reconhecidas e as partes interessadas concordam com um final aceitável para a situação. As reclamações indicam uma lacuna entre as expectativas do consumidor e a entrega. Às vezes, as expectativas ou suposições do consumidor criam uma lacuna. Às vezes a culpa é da sua empresa.

Uma reclamação do consumidor pode ser causada por um texto de marketing enganoso ou uma experiência ruim do usuário. Ou pode ser um problema externo ( por exemplo, problemas de envio de terceiros ). Dê credibilidade às reclamações dos clientes, verificando se elas incluem informações relevantes.

Os departamentos de atendimento ao cliente usam o processo de negócios de resolução de reclamações para lidar com as preocupações. Os agentes podem resolver dúvidas, preocupações ou reclamações de forma eficaz e bem-sucedida quando as regras de resolução de reclamações são criadas e aplicadas corretamente.

Inúmeros fatores, como preferências do cliente, situações individuais e discrepâncias entre o material de marketing e o produto ou serviço real, podem levar a reclamações às empresas. As empresas devem responder a cada reclamação e tentar fornecer uma solução razoável, independentemente da causa.

Formas de lidar com reclamações de clientes

Use este procedimento para resolução de reclamações de clientes para determinar a causa da crítica recebida e resolver o problema para manter o cliente.

Faça as perguntas certas para aprender mais profundamente.

É sua responsabilidade observar as áreas de atrito nas reclamações, especialmente as furiosas. Você pode descobrir a causa raiz do problema usando o inquérito socrático. Faça as seguintes perguntas ao seu cliente:

Como você definiria (um tópico específico)?
Você poderia detalhar mais sobre isso?
Você poderia fornecer uma ilustração?

A causa das reclamações é muitas vezes um problema que precisa ser corrigido. Fazer as perguntas corretas permite que você verifique a verdadeira natureza da reclamação, avalie se existe uma solução e determine se a reclamação inclui informações valiosas.

Tenha o cuidado de explicar seu raciocínio se decidir que não pode resolver o problema do cliente e deve encaminhá-lo a alguém que possa. Simplesmente dizer a eles: “Vou ligá-lo ao nosso especialista que resolverá as coisas para você agora mesmo” é tudo o que é necessário para atingir esse objetivo.

Determinar o tipo de cliente.

Ao lidar com reclamações de clientes, você pode encontrar um desses clientes “motivados de forma diferente”:

Clientes que não têm medo de expressar seu descontentamento: Ao responder, evite agir com grosseria. Em vez disso, seja firme, mas cortês.
Clientes que desejam e pagam por ajuda premium: Evite dar desculpas e apenas forneça uma solução ao responder. Pense em configurar uma pasta e um protocolo VIP para simplificar a localização e o tratamento de seus problemas.
Clientes que costumam entrar em contato com você: responda a esses consumidores com paciência e evite parecer irritado. Eles geralmente retornam como consumidores e promovem seu negócio quando estão satisfeitos.
Os clientes que não querem reclamar podem ficar sem dizer nada: você precisará entrar em contato com esses clientes para ouvir e resolver seus problemas ativamente.

Seus consumidores provavelmente têm uma mistura complicada de motivos e ações, mas conhecer vários tipos de persona ajudará você a reagir de forma eficaz.

É necessária uma interação rápida com o cliente.

Uma reação imediata torna-se essencial ao lidar com clientes insatisfeitos. É preferível tratar as reclamações o mais rápido possível.

Os clientes que enviam solicitações de recursos não se importam se você reagir depois de um dia, enquanto aqueles que estão “puxando os cabelos” por causa de um problema querem uma solução imediatamente. Faça com que respondê-las seja uma prioridade.

Configurar uma pasta diferente da fila de ajuda principal onde você pode filtrar mensagens menos animadas pode ser útil. Aqui, a equipe pode identificar instantaneamente e-mails de clientes que desejam assistência rápida.

Descreva o problema e verifique se a resolução está em vigor.

Confirme se a solução que você sugeriu corrigiu o problema depois de determinar o motivo principal da reclamação do cliente, descobrir uma solução e fornecê-la ao cliente. Para atingir esse objetivo, você pode fazer o seguinte:

Coloque esta frase após sua mensagem se você não puder confirmar que a solução é eficaz: “Se houver mais alguma coisa que eu possa fazer por você, por favor me avise. Ficarei feliz em emprestar a você!”
Quando a correção for bem-sucedida, responda dizendo: “Como você pode ver acima, tentei isso e parece estar funcionando conforme o planejado (incluir captura de tela). Mas se você ainda estiver tendo problemas, com certeza me avise.”

Às vezes é bom entrar em contato com o consumidor depois de alguns dias para garantir que tudo seja resolvido. Você também pode estar interessado em monitorar as classificações de satisfação do software de atendimento ao cliente. O feedback negativo pode indicar que ainda há problemas a serem corrigidos (mas às vezes você fez tudo o que podia e o consumidor ainda está irritado).

Para acompanhar as mudanças, registre a reclamação.

Resolver um problema pode não ser eficaz se você tiver apenas uma reclamação de cliente nos últimos dez anos sobre esse problema específico. No entanto, uma história começa quando você recebe muitas mensagens de clientes diferentes que expressam o mesmo problema.

Você precisará de um mecanismo de monitoramento de reclamações para identificar aquelas com grande volume. Seja qual for o método usado, o mais importante é simplificar o registro de reclamações relevantes e acompanhar o número de clientes que levantam preocupações semelhantes ou idênticas.

Conclusão

Surgem questões. As pessoas o julgam pela honestidade com que você as reconhece e as trata. A resolução bem-sucedida de reclamações de clientes pode ajudá-lo a entender melhor suas demandas, mantê-los como clientes dedicados e expandir sua empresa.

Esquecer a experiência negativa e focar na positiva é a maneira mais significativa de mostrar a eles que você se importa com eles e com a empresa deles.

O QuestionPro CX fornece informações em tempo real sobre o comportamento e o envolvimento do cliente. Essa ferramenta de gerenciamento de CX permite que você veja a experiência do cliente de todas as perspectivas.

Experimente as pesquisas de experiência do cliente do QuestionPro CX para ver como elas podem ajudá-lo a aumentar a fidelidade do cliente e obter dados valiosos do consumidor.