Como os profissionais de marketing podem criar um CX que respeite a privacidade do consumidor

“O celular está rapidamente se tornando a fonte de nossa identidade”, disse George Corugedo, CTO da plataforma de dados do cliente Redpoint Global, em sua sessão em nossa apresentação MarTech. “Em alguns anos, sua carteira de motorista, seu passaporte – todos esses documentos de identidade – serão digitalizados para serem exibidos quando necessário.”

Com tantos dados pessoais se tornando digitais, os consumidores agora estão cientes das lacunas em sua privacidade online. Grandes organizações há muito capturam essas informações para melhorar seus esforços de marketing. Mas os problemas decorrentes do uso de dados privados forçaram muitas marcas a desenvolver novas estratégias centradas no consentimento.

“O resultado final é que a troca de valor por dados será fundamentalmente diferente”, disse ele.

Aderir à legislação de privacidade do consumidor

“A Lei de Direitos de Privacidade da Califórnia é uma legislação que entrará em vigor em 2023 – altera ainda mais a maneira como os dados são adquiridos pelas empresas que os desejam”, disse Corugedo. “Hoje as empresas podem simplesmente comprar seus dados. Mas, no futuro, só você pode determinar quem obtém seus dados.”

Ele acrescentou: “Isso é uma coisa sensata quando você pensa sobre isso. São seus dados, você deve poder controlá-los e entregá-los a quem quiser em troca de algo.”

O advento das leis de privacidade digital enfatiza a necessidade de as marcas adotarem estratégias centradas no cliente. O consentimento qualificado – o processo no qual as marcas devem solicitar seus dados aos clientes – chegou para ficar.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais Corugedo recomenda que os profissionais de marketing melhorem a experiência do cliente após essas mudanças na privacidade do consumidor.

Use uma ferramenta de gerenciamento de dados

Sem a capacidade de organizar os dados do cliente e obter insights acionáveis, os profissionais de marketing terão dificuldade em melhorar o CX.

“É tudo uma questão de gerenciamento de dados – gerenciar os dados do cliente”, disse Corugedo. “Isso significa que todos os canais, todos os pontos de contato, precisam ser trazidos para o CDP.”

Ele acrescentou: “Isso significa que você precisa unificar, harmonizar e obter todos os seus registros de dados no mesmo formato”.

Se você usa um CDP depende dos objetivos e da estratégia de sua marca, uma coisa é clara: as ferramentas de gerenciamento de dados são vitais para um bom CX.

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Combine a tecnologia de resolução de identidade

Se você estiver usando um CDP ou outra plataforma de gerenciamento, certifique-se de que nenhum dado seja desperdiçado. Mas muitas dessas plataformas não dão aos profissionais de marketing uma visão completa de seus clientes, concentrando-se principalmente na coleta de dados. A resolução de identidade pode preencher essa lacuna.

“As plataformas de dados do cliente ou outros sistemas garantem que os dados primários que você usa para a resolução de identidade sejam limpos”, disse Hugo Loriot, de 55, em uma sessão separada de MarTech. “Então, você coleta informações sobre o comportamento do site de seus usuários, comportamento do ponto de vendas, informações de fidelidade – uma plataforma de dados do cliente garantirá que tudo seja mantido adequadamente.”

É importante observar que muitos fornecedores que afirmam oferecer resolução de identidade (IR) com recursos de gerenciamento de dados não seguem essas novas leis de privacidade. É por isso que os profissionais de marketing devem escolher uma solução de IR compatível que possa ajudar os profissionais de marketing a conquistar a confiança do público.

“É preciso ficar atento a essas parcerias de RI”, disse Corugedo. “Eles têm um grande impacto sobre se você está aderindo à privacidade.”

Crie uma pilha omnichannel

“Se você deseja obter a melhor experiência do cliente, precisa ser omnichannel em toda a empresa”, disse Corugedo.

Marcas de sucesso usam essas tecnologias de gerenciamento de dados e IR para potencializar experiências omnicanal. Essas organizações fornecem aos consumidores CX de alta qualidade porque respeitam sua privacidade enquanto oferecem interações exclusivas sob medida para eles.

“Você precisa se concentrar em obter todas as dimensões do seu negócio nesta plataforma fundamental de mensagens corporativas”, disse ele. “E então você garante que tem um cérebro com o qual está se comunicando em todos os canais.”

Ele acrescentou: “Você precisa ter conhecimento em vários canais para oferecer aos clientes a melhor experiência possível. Eles terão uma única experiência do cliente em toda a empresa.”

Assista à apresentação completa da nossa conferência MarTech aqui (requer inscrição gratuita).