Cómo los especialistas en marketing pueden crear una CX que respete la privacidad del consumidor

“El teléfono móvil se está convirtiendo rápidamente en la fuente de nuestra identidad”, dijo George Corugedo, CTO de la plataforma de datos de clientes Redpoint Global, en su sesión en nuestra presentación de MarTech. “En unos años, su licencia de conducir, su pasaporte, todos estos documentos de identidad, se digitalizarán para mostrarlos cuando sea necesario”.

Con tantos datos personales volviéndose digitales, los consumidores ahora son conscientes de las brechas en su privacidad en línea. Las grandes organizaciones han capturado durante mucho tiempo esta información para mejorar sus esfuerzos de marketing. Pero los problemas derivados del uso de datos privados han obligado a muchas marcas a desarrollar nuevas estrategias centradas en el consentimiento.

“La conclusión es que el intercambio de valor por datos va a ser fundamentalmente diferente”, dijo.

Adherirse a la legislación de privacidad del consumidor

“La Ley de Derechos de Privacidad de California es una legislación que entrará en vigencia en 2023; cambia aún más la forma en que las empresas que los desean adquieren los datos”, dijo Corugedo. “Hoy en día, las empresas solo pueden comprar sus datos. Pero en el futuro, solo usted puede determinar quién obtiene sus datos”.

Agregó: “Eso es algo sensato cuando lo piensas. Son tus datos, deberías poder controlarlos y dárselos a quien quieras a cambio de algo”.

El advenimiento de las leyes de privacidad digital enfatiza la necesidad de que las marcas adopten estrategias centradas en el cliente. El consentimiento calificado, el proceso en el que las marcas deben solicitar a los clientes sus datos, llegó para quedarse.

Aquí hay algunas formas en que Corugedo recomienda a los especialistas en marketing que mejoren la experiencia del cliente a raíz de estos cambios en la privacidad del consumidor.

Usar una herramienta de gestión de datos

Sin la capacidad de organizar los datos de los clientes y obtener información procesable, los especialistas en marketing tendrán dificultades para mejorar la CX.

“Se trata de la gestión de datos: gestionar los datos del cliente”, dijo Corugedo. “Eso significa que todos los canales, todos los puntos de contacto, deben incorporarse al CDP”.

Agregó: "Eso significa que debe unificar, armonizar y obtener todos sus registros de datos en el mismo formato".

El uso de un CDP depende de los objetivos y la estrategia de su marca, una cosa está clara: las herramientas de gestión de datos son vitales para una buena CX.

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Combine la tecnología de resolución de identidad

Si está utilizando un CDP u otra plataforma de administración, querrá asegurarse de que no se desperdicien datos. Pero muchas de estas plataformas no brindan a los especialistas en marketing una visión completa de sus clientes, centrándose principalmente en la recopilación de datos. La resolución de identidad puede llenar este vacío.

“Las plataformas de datos de los clientes u otros sistemas se aseguran de que los datos propios que utiliza para la resolución de identidad estén limpios”, dijo Hugo Loriot, de cincuenta y cinco años, en una sesión separada de MarTech. "Entonces, recopila información sobre el comportamiento del sitio web de sus usuarios, el comportamiento del punto de venta, la información de lealtad: una plataforma de datos del cliente se asegurará de que todo se mantenga adecuadamente".

Es importante tener en cuenta que muchos proveedores que afirman ofrecer resolución de identidad (IR) con capacidades de gestión de datos no siguen estas nuevas leyes de privacidad. Es por eso que los especialistas en marketing deben elegir una solución de IR compatible que pueda ayudar a los especialistas en marketing a generar confianza en la audiencia.

“Hay que prestar mucha atención a esas asociaciones de IR”, dijo Corugedo. “Tienen un gran impacto en si te estás adhiriendo a la privacidad”.

Cree una pila omnicanal

“Si desea obtener la mejor experiencia del cliente, debe ser omnicanal en toda la empresa”, dijo Corugedo.

Las marcas exitosas utilizan estas tecnologías de gestión de datos e IR para potenciar las experiencias omnicanal. Estas organizaciones brindan a los consumidores CX de alta calidad porque respetan su privacidad al tiempo que ofrecen interacciones únicas adaptadas a ellos.

“Debe concentrarse en obtener todas las dimensiones de su negocio en esta plataforma de mensajería empresarial fundamental”, dijo. “Y luego te aseguras de tener un cerebro con el que te estás comunicando a través de todos los canales”.

Agregó: “Debe tener conocimiento de todos los canales para brindarles a los clientes la mejor experiencia posible. Tendrán una única experiencia de cliente en toda la empresa”.

Vea la presentación completa de nuestra conferencia MarTech aquí (se requiere registro gratuito).