Benzersiz Bir Deneyim: Kişiselleştirme Arayışı

Yakın geçmişte, selamlamada adlarıyla kendilerine doğru bir şekilde hitap eden bir e-posta aldıklarında tüketiciler alarma geçerdi. Bununla birlikte, dijitale artan geçiş, tüketicilerin kişiselleştirmenin değerini daha fazla takdir etmesini sağladı. Markalar bunu nasıl doğru yapabilir? Organic Müşteri Hizmetleri Başkanı Tim Burley tarafından yazılmıştır.

Çok uzun zaman önce, pek çok tüketici, selamlamada adlarının doğru şekilde belirtildiği bir e-posta aldıklarında alarma geçti. Bazıları için daha da kötüsü, yeniden hedeflenen reklamların internette onları 'takip etmesi' idi.

Çoğunlukla, post-modern tüketici artık pazarlamaya kişiselleştirilmiş bir yaklaşımın getirdiği katma değeri anlıyor. Markaların kişisel dokunuşunu son derece ürkütücü buldukları günler geride kaldı - zaten çoğu zaman.

Bu amaçla, markaların dijital deneyimlerinde kişiselleştirmeye verdikleri önemde çarpıcı bir artış gördük. Bunun nedeni, pandemi ile hızlanan dijitale doğru büyük kaymadır.

İzleyicilerle çevrimdışı bağlantı kurma fırsatları, karantinalarda önemli ölçüde azaldı ve dijital kanalların daha önce olduğundan çok daha fazlasını yapmasına izin verdi.

İzleyicilerle kişisel hissettirecek bir şekilde etkileşim kurma arzusu, pazarlamanın kendisi kadar eskidir, ancak teknolojinin bunu geniş ölçekte sunma yeteneği hala emekleme aşamasındadır ve her yerde pazarlamacılar bu önemli alanda güvenlerini inşa etmenin yollarını arıyorlar.

Ancak bunu doğru yapmak kolay bir iş değildir ve sınıfının en iyisi uygulayıcılar bir dizi ilgili alanda mükemmelliğe ulaşırlar: doğru araçları geliştirmek, doğru verileri elde etmek, deneysel bir zihniyet benimsemek, doğru içeriği oluşturmak ve ardından uygulamaya koymak. Doğru analizleri ve raporlamayı yerleştirin.

Kişiselleştirmeyi neyin tetiklediğini veya doğru yapılmazsa sıçrattığını öğrenmek için 250 pazarlama uzmanıyla anket yaptık. İşte bulduklarımızın bir düdük turu.

Kişiselleştirmenin Öncelik Boşluğu

Pazarlama uzmanları paneli, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmaya çalışırken karşılaştıkları en büyük beş zorluğu anlattı:

• %39 - Verileri etkin kullanma
• %30 - Yetersiz teknoloji
• %27 - Kişiselleştirme maliyeti
• %26 - İş dünyasında beceri eksikliği
• %25 - Birinci taraf gün eksikliği

Ancak kişiselleştirilmiş iletişimi geliştirmeye yönelik ana odak noktaları içeriktir. Ankete katılan on kişiden dördünden fazlası (%42), ilk düzeltmeleri olarak daha iyi müşteri içeriğini belirtti.

Ayrıca, %39'u kullanıcılara daha uygun ve değerli içerik sunabilmenin kişiselleştirmenin en önemli yönü olduğunu belirtti. Bu belki de şaşırtıcı değildir, çünkü içerik bir süredir pazarlamacının direksiyonunda yer almaktadır.

Ancak engeller ve daha iyi sonuçlar arasındaki düşünce boşluğu, kişiselleştirme yolculuğunda her zaman mevcut olan sorunları çözmek için bir fırsat olarak görülmelidir.

Kişiselleştirme için Veriler

Bu arada, pazarlamacıların kişiselleştirmenin favori yönlerine daha yakından bakıldığında, verilerin daha akıllıca kullanılmasıyla geliştirilebilecek, içerik anahtarı olarak değerlendiren yaklaşık on katılımcıdan dördünün kabul edildiği bir dizi özellik ortaya çıkıyor:

• %35 - Müşteri ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılmasını sağlamak
• %30 - Temas noktalarının bireylerin ihtiyaçlarına uygun hale getirilmesi
• %29 - Pazarlama yatırımından daha iyi bir getiri elde etme yeteneği

Verileri kavramak söz konusu olduğunda, pazarlamacılar niceliğe değil kaliteye odaklanmalıdır.

Daha deneysel bir zihniyet, özellikle kişiselleştirme yolculuğunun başlangıcındaki markalar için ilerleme sunar.

Kişiselleştirmede Pratik Yaklaşımlar

Pratik düzeyde, markaların stratejilerini geliştirmek için alabilecekleri kişiselleştirmeye yönelik çeşitli yaklaşımlar vardır.

Etkili kişiselleştirme, öncelikle bir müşteri deneyimi (CX) merceği aracılığıyla düşünülmelidir.

Deneyimleri geliştirmek, beklentileri ve müşterileri daha iyi anlayarak başlar, böylece onların ihtiyaçları ve arzuları daha başarılı bir şekilde karşılanabilir - bu da zevk ve sadakati teşvik eder.

Pazarlamacıların çoğuna giderek daha fazla sorulan acil veri sorusunun üstesinden gelmesine yardımcı olan pazarlama teknolojisinin yükselişini görüyoruz.

Örneğin, bir Müşteri Veri Platformunun (CDP) temel amacı, geleneksel silolardaki verileri birden fazla sistemde kullanılabilecek şekilde serbest bırakmaktır.

Bu arada, Dijital Deneyim Platformları (DXP), güven ve hırs içinde büyürken organizasyonları desteklemede hayati bir rol oynayabilir. Contentful, DXP'ye iyi bir örnektir. Esnek, 'önce API' yaklaşımını benimser ve firmaların ihtiyaçlar değiştikçe teknoloji yığınını zaman içinde geliştirmesine olanak tanır.

Kişiselleştirme Yolculuğu için Yol Haritası

Araştırmamızın bir parçası olarak kişiselleştirmenin en önemli yönlerini göz önünde bulundurmamız istendiğinde, pazarlamacılar eşit miktarda yanıt verdiler.

Yaklaşık her 10 kişiden dördü (%39) kullanıcılara değerli içerik sunma becerisini; %35'i, müşterilerini daha iyi anlamalarını sağladığını söylüyor; %30'u müşteri temas noktalarına alaka düzeyi eklediğini belirtiyor.

O kadar çok sorun, hayal kırıklığı ve fırsat var ki, ileride net bir yol görmek zor olabilir.

Ancak burada, başarılı bir strateji için bazı pratik ipuçları bulunmaktadır.

Müşterileri Önceliklendirin

En etkili olması için kişiselleştirme, müşteri yolculuğuyla doğrudan uyumlu olmalı veya üzerine yerleştirilmelidir.

Çalışmanızı Denetleyin

Halihazırda ne elde ettiğinizi düşünün, bunu kutlayın ve sonra ne olması gerektiğine karar verin. Verilere, cihazlara, kanallara veya içeriğe odaklanmayı gerektirsin, ulaşılabilir hedeflere doğru çalışın.

Verilerinizi Şekillendirin

Tüm pazarlamacılar veri analizi uzmanı değildir ve sorun değil. Organizasyon ve planlama ilk adımdır - bu, yalnızca yığınlar halinde değil, doğru verilere sahip olmakla ilgilidir.

Teknoloji Yığınınızı gözden geçirin

Teknolojiden ziyade istenen sonuçlara odaklanan, platformdan bağımsız bir yaklaşım, tasarıya uyuyor. Sahip olduğunuz şey, hedeflerinize ulaşmak için yeterince basitse, ancak o kadar basit değilse, büyümeyi veya denemeyi sınırlandırıyorsa, doğru yoldasınız demektir.

Bulutlu YG'yi temizleyin

Araçlar ve analizler uyumlu hale getirildiğinde, pazarlama otomasyonu, ücretli medya, marka web siteleri, CRM, Google Analytics ve daha fazlası arasındaki entegrasyonu ortaya çıkaran gerçek bir resim çizilebilir.

Uzman Desteği Arayın

Bu genellikle, müşteri yolculuğunu tam olarak anlamanın ve kişiselleştirme çabalarınız üzerinde size gerçek kontrol sağlayabilecek teknolojiyi entegre etmenin en iyi yoludur. Dışarıdan bir görünüm, başarılı olmak için uygulamanız gereken istikrarlı temellere ve stratejiye daha net bir bakış açısı sağlayabilir.

Önce temel bilgileri alın, deneyin, öğrenin ve ilerleyin - bunlar gerçekten kişiselleştirilmiş dijital deneyimler sunmanın kapısını açacak anahtarlardır.