Olumsuz çevrimiçi incelemeleri yönetmek için 10 adım

Her ürün veya hizmet satın almak istediğinizde çevrimiçi incelemeleri kontrol ettiğinizi varsayarsam, yanılıyor muyum?

İncelemelere bakmadan en son ne zaman (özellikle çevrimiçi olarak) bir şey satın aldığımı hatırlamıyorum. Ama bir şey satın almak istediğimde ve yorumlar o kadar kötüydü ki pes ettiğimi hatırlıyorum.

Ne yaptığınızı önemsiyorsanız, bir müşteriden gelen olumsuz bir çevrimiçi inceleme dünyanın sonu gibi görünebilir. Ürününüzün bu kadar kötü bir deneyime neden olduğunu görmek bir hayal kırıklığı. Bunun da ötesinde, bazen yapılması zor olabilen durumla da başa çıkmanız gerekir.

Teselli olacaksa, yalnız değilsin. Her işletme bir noktada olumsuz eleştirilerle karşılaşacaktır. Bazen bu sizin hatanızdır ve diğer (nadir) durumlarda, bir müşteri sizi almak için dışarı çıkabilir.

Hangisi olursa olsun, en kötü durumun bile çözülebileceğini hatırlamak önemlidir.

İşin sırrı soğukkanlı olmak ve proaktif bir yaklaşıma sahip olmaktır.

Negatif çevrimiçi incelemeleri yönetirken atabileceğiniz 10 adım.

1. Çevrimiçi (olumsuz) incelemeleri bulun

Hepimizin bildiği gibi, müşteriler yorumlarını yalnızca sizin kolayca fark edebileceğiniz Facebook sayfanıza veya web sitenize yazmazlar.

Muhtemelen kişisel sosyal medya hesaplarını kullanacaklar ve fikirlerini orada ifade edeceklerdir.

*İpucu: Facebook ve/veya web sitenizdeki müşteri yorumları seçeneğini kapatmayın. Bir şey saklıyormuşsunuz gibi görünebilir ve potansiyel müşteriler bilinçli bir satın alma kararı vermeleri için gereken tüm bilgileri alamaz.

Pek çok Twitter kullanıcısı da size doğrudan bir @şirket ile hitap etmeden veya doğrudan mesaj göndermeden şikayette bulunacaktır. Bir medya izleme aracıyla, bu konuşmaları bile yakaladığınızdan ve zamanında yanıt verdiğinizden emin olacaksınız.

Örneğin şu tweete bir bakın. Müşteri şikayette bulundu ancak gönderide şirketi etiketlemedi.

Gördüğünüz gibi firmadan da geri dönüş yok. Etiketlenmedikleri ve gönderiyi kaçırdıkları için olabilir. Memnun olmayan müşterilerin kaç gönderisinin fark edilmeden gidebileceğini hayal edin.

Uzun vadede, çevrimiçi incelemeleri izlememek en iyi strateji değildir.

Bu makalede olumsuz çevrimiçi incelemelere odaklanıyor olsak da, büyük olasılıkla incelemeleriniz o kadar da kötü olmayacak. Hatta bazıları olumsuz yorumların işletmeniz için iyi olduğunu söylüyor!

Genel olarak çevrimiçi incelemeler , müşterinizle iletişim kurmanız ve uzun vadede daha güçlü bir ilişki kurmanız için mükemmel bir fırsattır.

Tüm marka sözlerini manuel olarak arayacaksanız , zamanınızı, paranızı ve insan kaynaklarınızı boşa harcamış olursunuz.

Medya izleme ile birkaç saniye içinde çevrimiçi incelemeleri bulabilirsiniz . Bunun gibi incelemeleri erkenden bulmak, iyi düşünülmüş bir yanıt için size yeterli zaman sağlayacaktır.

Ürününüz veya hizmetinizle ilgili kötü deneyimler yaşayan başka müşteriler varsa, olumsuz çevrimiçi incelemeler viral olma eğilimindedir. Bu nedenle (olumsuz) çevrimiçi incelemeler bulmak ve tepki vermek önemlidir - ne kadar erken, o kadar iyi!

2. Oradaki her çevrimiçi inceleme hakkında bildirim alın

Yüzde 59'unun çevrimiçi incelemelerin bir arkadaşın incelemesi kadar güvenilir olduğunu söylediğini unutmayın.

Müşteriler, bir satın alma işlemini seçmeden önce diğer kişilerin deneyimlerini çevrimiçi olarak arar. Birçoğu gelip sitenizi veya Facebook hayran sayfanızı veya google şirket + incelemenizi kontrol edecek, ancak onlardan asla haber alamayacaksınız. Gördükleri, sizinle satın alıp almama konusundaki kararlarını etkileyecektir.

Bu nedenle çevrimiçi incelemelerinizi takip etmeniz önemlidir.

İşte Mediatoolkit'in nasıl yardımcı olabileceği.

Araç, çevrimiçi incelemeleri izleyecek ve bunları özet akışında görebileceksiniz. Ayrıca, Otomatik eylemleri kullanarak bunları etiketleyebilir ve tek bir yerde sıralanmasını sağlayabilirsiniz.

Ayrıca, en önemli Mediatoolkit özelliklerinden biri uyarılar ve ani uyarılardır .

Ani uyarı özelliği otomatiktir ve açıp kapatamazsınız, ancak uyarılar özelliği ile tercihlerinize bağlı olarak ayarları değiştirebilirsiniz. Uyarılar, ürününüzden çevrimiçi olarak her bahsedildiğinde sizi bilgilendirir.

Bahsetme sayısı beklenmedik bir şekilde artmaya başlarsa, bir ani uyarı size bildirir. Bu şekilde hızlı tepki verebileceksiniz.

Ayrıca, yapımdaki potansiyel krizi durdurabilirsiniz. İşte alacağınız bir ani uyarı örneği.

Uyarı özelliğinin her zaman açık olması akıllıca olur, böylece bahsettiğiniz şeyler hakkında sizi bilgilendirebilir.

3. Müşterinin olumsuz yorumlarını gördüğünüzü bildiğinden emin olun

Geri bildirimlerini duyduğunuzu ve takdir ettiğinizi onlara mümkün olan en kısa sürede bildirirseniz, başlangıçtaki hayal kırıklığını önemli ölçüde azaltabilirsiniz.

Özellikle sosyal medyada (müşterinin hızlı bir yanıt beklediği yerlerde), ilk yanıtınız şu satırlarda bile olabilir:

“Yaşadığınız deneyim için çok üzgünüz, ne olduğunu araştırıyoruz ve size daha fazla ayrıntıyla geri döneceğim”.

Ardından, tam bir hikayeniz olur olmaz araştırmaya devam edin ve açıklama sunun.

Bir müşteri takip etmese bile, yaptığınızdan emin olun - çünkü diğer müşteriler karşılaşabilir ve soruna ne olduğunu merak edebilir. Bir sonuca varmazlarsa, hiçbir şey yapmadığınızı düşünebilirler.

Unutmayın, sadece şikayet eden taraf için yazmıyorsunuz – onu görebilecek herkes için yazıyorsunuz.

4. Daima kibar bir tavır takın – diğer müşteriler izliyor

Yanlış olduğunu bilseniz bile, kişiyi asla yanlış olduğu konusunda tartışmayın veya suçlamayın.

Diğer birçok kişinin yanıtınızı göreceğini ve bunun markayla ilk temasları olabileceğini unutmayın. Belki de olumsuz eleştiri eski bir eşten, kıskanç bir rakipten veya düpedüz bir kabadayıdan geliyordu. Önemli değil.

Bunu biliyorsun, ama izleyen insanlar bilmiyor.

Kibar ve sakin bir yanıt dışındaki herhangi bir şey, niyetiniz bu olmasa bile kaba olarak görünecektir. Müşteriler sizin tutkulu olduğunuzu veya kendinizi savunduğunuzu düşünmezler.

Daha çok “Şikayet ettiği için o kişiye kızdıysa belki bana da kızar” diyeceklerdir.

5. Durumu diğer müşterilere de açıklamayı unutmayın.

Göndermeden önce, bir dakikanızı ayırın ve karşılaştığınız durum hakkında hiçbir şey bilmeyen bir kişinin bakış açısından okuyun.

Konuşmanıza bakarak neler olduğunu deşifre edebilecekler mi?

Bakım nedeniyle elektrik kesintisi gibi olağanüstü bir durum varsa, bunu mutlaka açıklayın ve bunun bir daha olmasını önlemek için önlemler aldığınızı herkese bildirin.

6. Tartışmayı diğer kanallara taşımaya çalışın

Bir telefon görüşmesi, mağaza ziyareti veya iade politikası yoluyla çözülebilecek bir sorun varsa, müşteriden kendileriyle iletişim kurmak ve çevrimdışı çözmek için izin isteyin. Mümkün olduğu kadar, karmaşık sorunları doğrudan sosyal medya üzerinden gidermeye çalışmayın. Katılan herkes için yorucu.

Üç gün arka arkaya tweet atmak yerine gerçek bir insanla beş dakika konuşarak daha fazla sorun çözülebilir.

7. Durum çözüldükten sonra müşteriyi sosyal medyada takip edin

Diğer müşterilerinizin sorunun çözüldüğünü görmesini istiyorsunuz. Bir kez olduğunda, müşteriye artık memnun olup olmadıklarını sormaktan çekinmeyin. İyi bir izlenim bırakıyor.

Bir durumda, Masum içecekler , ürünlerinden birinin kapağının içindeki küfle ilgili bir şikayetten sonra bunu yapmayı unuttu. Bayanla iletişime geçip özür ve hediye çeki teklif ederlerken, sosyal medyadaki mesajda şikayetini gördüklerine dair bir işaret bile yok.

Yapabilecekleri şey, önce müşteriye sorununun çözüleceğini söylemek ve ardından sertifikayı alıp almadığını sormaktı.

Çoğu kullanıcı bundan sonra olumlu bir inceleme bırakmaktan memnuniyet duyar.

8. İş uygulamalarını değiştirerek daha fazla eleştiriyi önleyin

Bir müşteri geç teslimat yaptıysa veya ürünü kusurluysa ya da otel çarşafları dağınıksa, bir araştırma yapmanızın zamanı geldi.

Bunun münferit bir olay mı yoksa düzenli bir olay mı olduğunu öğrenmek için işletmenizin o bölümünden sorumlu kişiyle iletişime geçin.

9. Gelecekteki analizler için şikayetleri arşivleyin

Tüm olumsuz yorumların bir listesini tek bir yerde topladığınızda, yinelenen sorunları belirleyebilirsiniz.

Tüm şikayetleri izlemeniz ve analiz etmeniz gerektiğini bilseniz de, olmamanız iyi bir ihtimal. Muhtemelen, çünkü zamanın yok. Yüzeysel düzeyde, bu gerçek gibi görünebilir, ancak çoğu zaman bu cevap, “Ne işe yarayacağını anlamıyorum” demenin daha kibar bir yoludur. Gerçek şu ki, pazarlamacılar bir şeyin önemli olduğunu düşündüklerinde zaman yaratırlar.

Katıldığınız son üç saatlik toplantıyı bir sonuca varmadan pankart asmak için uygun bir görsel üzerinde düşünün. Bunun için zaman ayırdınız, ancak işinizin en önemli yönlerinden birinin gerçek analizi için değil: müşteri geri bildirimi?

10. Hayranları olumlu yorumlar bırakmaya teşvik ederek itibarı yeniden inşa etmeye çalışın

Bu aynı zamanda insanların sıklıkla unuttuğu yönlerden biridir. Bir semptomu çözdüğünüzde, hastalığı iyileştirmenin zamanı geldi. Çevrimiçi incelemeler çevrimiçi olarak yayınlandığından, gelecekteki müşterilerinizin kötü bir ilk izlenim edinmesinin panzehiri, ürününüzün gerçek hayranları olan müşterilerden incelemeler almaya çalışmaktır. Sormaktan korkmayın; Araştırmalar, müşterilerin %70'inin sorulduğunda bir inceleme bırakacağını gösteriyor. Bunu kendi lehine kullan.

İşin aslı, bir hata yaptığınızda bile, doğru, saygılı ve zamanında iletişim kurarsanız, müşteriler size şüphe avantajı sağlayacaktır.

Kimsenin seni almak için dışarıda olmadığını hatırlaman önemlidir. İnsanlar bir şirketten aktif olarak nefret edemeyecek kadar kendi sorunlarıyla meşguller. Şikayet ettiklerinde, bir sorunları olduğu için ve bunun gitmesini istedikleri için, kinci oldukları veya gizlice sizden nefret ettikleri için değil.

Olaylara bu açıdan bakarsanız, ana odak noktanızın sorunu olabildiğince çabuk nasıl çözeceğinize odaklanması gerektiğini görmek daha kolay hale gelir.

Özetle

Övgüye açık olduğunuz kadar eleştiriye de açık olmalısınız. Olumsuz yorumları okumak zor olsa da, onlara büyümek için bir fırsat olarak bakın. Bazen müşteri incelemelerinin, gerçekten uygulayabileceğiniz ve ürününüzü veya hizmetinizi daha iyi hale getirebileceğiniz yapıcı tavsiyeler içerebileceğini göreceksiniz.

Çevrimiçi incelemeler söz konusu olduğunda, medya izleme araçları en iyi müttefiklerinizdir. Googling ve inceleme aramak için zaman harcamak kabul edilemez. Ayrıca, muhtemelen incelemelerin yarısını bu şekilde bulamazsınız.