Markaların Koronavirüs Tepkilerinde Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler

Koronavirüs pandemisi kısa sürede dünyayı alt üst etti. İşletmeler, içinde bulunduğumuz benzeri görülmemiş duruma uyum sağlamak için stratejilerini hızla değiştirmek zorunda kaldılar. Aynı zamanda, birçoğu işlerini ayakta tutmak için mücadele ediyorlardı.

İlk şokun ardından markalar, müşterilerine nasıl ulaşacakları konusunda farklı fikirler üretmeye başladı.

İletişimlerinin çoğunu çevrimiçi, bir kısmını da televizyona yönlendirdiler. İlk birkaç hafta içinde birçok marka, tıbbi ve finansal belirsizlik nedeniyle (çevrimiçi) alışveriş yapmaktan çekinmesine rağmen, müşterilerini ürünlerini satın almaya motive etmek için çeşitli indirimler teklif etti.

Pazarlama Haftası ile ilgili makaleye göre , pazarlamacıların %86'sı pazarlama kampanyalarını erteliyor veya gözden geçiriyor . Ayrıca makale , pazarlamacıların %69'unun markalarının ürün ve hizmetlerine yönelik talepte bir düşüş yaşaması gerçeğinin kampanya etkinliğindeki ve işe alımdaki azalmaya yol açtığını belirtiyor.

Akış hizmetlerinin koronavirüs durumunu nasıl ele aldığını zaten ele aldık, ancak bu blogda markanın koronavirüs kriz yanıtlarının genel olarak yapılması ve yapılmaması gerekenleri göreceğiz.

COVID-19 yanıtımız…

Koronavirüs dünyaya yayılmaya başladığında, çeşitli markalardan gelen e-postalarda bir artış olduğunu fark ettim, bazılarına abone olduğumu bile unuttum. Bu, GDPR'nin uygulamaya konulduğu zamanları oldukça andırıyordu. Diğer insanların sosyal medya gönderilerine bakılırsa, gelen kutusu “COVID-19 yanıtımız” e-postalarıyla dolu olan tek kişi ben değildim. Bazıları bilgilendirici ve özlüyken, diğerleri sağır ve gereksiz olarak karşılandı.

Evet, “bu işte beraberiz” ve hayır, 5 yıl önce rastgele bir şey aldığım “benim için buradasın” mağazasından çok şüpheliyim.

Buradaki nokta, söyleyecek önemli bir şeyiniz varsa (örneğin: çalışanlarınızı ve müşterilerinizi nasıl koruyorsunuz, teslimat bilgileri vb.) bize bildirin. Müşterilerinize değerli, faydalı bilgiler sağlamak için e-posta pazarlamasını kullanın. Aksi takdirde dikkatli olun ve koronavirüsü bir pazarlama fırsatı olarak kullanmayın.

yapılacaklar

• Müşterilerinizi önemli şeyler hakkında bilgilendirin
• Krizin çözümüne katkıda bulunuyorsanız, bunu müşterilerinizle paylaşın.
• Örnek olarak liderlik edin ve ayrıca müşterileri tıbbi talimatları takip etmeye teşvik edin
• İletişim çabalarınızda dikkatli olun

yapılmaması gerekenler

• Agresif tanıtım
• Clickbait konu satırları hoş karşılanmaz
• Bu durum için uygun olmayabilecek, önceden ayarlanmış tanıtım amaçlı otomatik e-postaları duraklatın

Kovuldun!

İnsanları işten çıkarmak hiç kolay değil, özellikle şimdi. Ancak birçok marka, koşullar nedeniyle çalışan sayısını azaltmak zorunda kaldı. Bu durumda insanları işten çıkarmak tartışmalı bir şey değil, ancak iki dakikalık bir Zoom aramasında 400'den fazla çalışanı işten çıkarırsanız, bir ateş çemberine doğru gittiğinize inansanız iyi edersiniz.

Örnek bu metin için uydurduğum bir şey gibi görünse de aslında bu oldu.

Bird Scooter firmasının 400'den fazla çalışanına, bir kadının kendilerine (diğer şeylerin yanı sıra kovulduklarını söyleyen) bir açıklama okuduğu ve 2 dakika süren Zoom toplantısı için davetiye gönderdi. Aramadan sonra hemen işletme hesaplarından çıkışları yapıldı ve Macbook'ları yeniden başlatıldı.

Doğal olarak, bu soğuk yaklaşım, ilgili insanlar için bir şok oldu. Çok geçmeden, bu sosyal medyada yayıldı ve birçoğu öfkelendi.

Bu tweet tek başına 13 binin üzerinde paylaşım ve 130 binin üzerinde beğeni aldı.

Dot.LA önce hikayeyi kırdı ve kötü şöhretli toplantının gerçek kaydını aldı. dot.LA bir röportaj istediğinde, şirketten şu ifadeyi aldılar:

"İşten çıkarmalar asla kolay veya rahat değildir ve COVID-19 en azından yakın vadede bunların yapılma şeklini etkiledi...Etkilenen kişilere sonsuza dek minnettarız ve tüm durumun önlenebilmesini diliyoruz."

Açıklamada, “etkilenen bireyler için minnettar olduklarını” söylüyorlar, ancak işten çıkarmaları ele alma biçimleri tamamen farklı bir şey gösteriyor. Evet, kovulan 400'den fazla kişi vardı, bu yüzden hepsiyle konuşmak zor, ama belki de bu meseleyi ele alırken Airbnb'nin yaklaşımını almalıydılar.

Airbnb , dünya genelindeki iş gücünün %25'ini işten çıkarmak zorunda kaldı . Bu, Bird Scooter'dakinden neredeyse beş kat daha fazla, bir kerede 1.900 kişinin işini kaybetmesi demektir. Ancak Airbnb bunun için ateş altında kalmadı.

Niye ya?

İnsancıl yaklaşımı seçerler.

Airbnb CEO'su Brian Chesky , Airbnb çalışanlarına neden insanları işten çıkarmak zorunda olduklarını, bu kararı nasıl aldıklarını ve işten çıkarılan çalışanlara yardımcı olmak için ne yapacaklarını açıklayan kapsamlı ve şefkatli bir not gönderdi. Bu, önümüzdeki birkaç hafta için (nerede olduğunuza bağlı olarak) temel maaşı, geçen yıl işe aldıkları herkes için bir yıllık uçurumu düşürmeyi, Alumni Talent Directory'yi içeren ücretli sağlık ve iş desteğini içerir. yeni bir iş bulmak, dört aylık kariyer hizmetleri vb.

İnsanlar sizi bir krizde nasıl davrandığınıza göre yargılayacaklar. İster terbiyeli kal, ister Bird gibi bir şey yap. Bunlar hepimiz için zor zamanlar ama şefkatli bir insan olmak zorunda değil.

yapılacaklar

• Eylemlerinizi iyice açıklayın
• Gelecek planları ve eylemleri sunmak
• Sadece konuşma, bir şeyler yap
• şeffaf olun

yapılmaması gerekenler

• Temel etik ve ahlaki ilkeleri unutmak
• Konuyu döndürmek
• Yorumlar için müsait olmama
• Krizin kendi kendine geçmesini beklemek

Reklamları çekmek

AdAge'e göre, bazı markalar uygunsuz oldukları için reklamlarını televizyondan çekmek zorunda kaldılar. Duyarsız olarak algılanabilecek birkaç reklam listelediler ve bazıları sosyal medyada tepki bile alıyor.

Lysol'ün sprey ve ıslak mendil reklamları televizyonda ve sosyal medyada yayınlandı ve her yerde stokta kalmadığı için insanları çileden çıkardı. Öte yandan Asos , “modaya uygun” bir zincir posta yüz maskesini teşvik ettikleri için ateş altında kaldı.

Geico, KFC, Axe ve Hersheys gibi reklamlar sosyal mesafeyi korumadıkları için çekildi. Tam tersi.

Şimdi ise yayından kaldırılanların en ilginci Norveç Cruise Lines reklamları oldu. AdAge, reklamlardan birinin, "Daha fazlasını hissetmekten çekinmeyin" sloganıyla, insanların gemi yolculuğunun keyfini çıkardığını gösteren iyimser bir nokta olduğunu belirtiyor.

İşin garibi, reklam, koronavirüs nedeniyle Grand Princess gemisinde mahsur kalan insanlarla ilgili haberlerden bir reklam molası sırasında CNN'de yayınlandı.

Öte yandan birçok marka, insanları evde kalmaya, sosyal mesafeyi korumaya ve ellerini yıkamaya teşvik eden reklamlar oluşturmaya başladı. Ayrıca karantina sırasında ne yapılması gerektiği konusunda fikir verdiler ve insanlara ailelerle takılmak için mükemmel bir zaman olduğunu hatırlattılar.

yapılacaklar

• İletişim çabalarınızı duruma göre ayarlayın
• Müşterilerinizin geri bildirimlerini dinleyin
• Sahip olunan medyaya da odaklanın

yapılmaması gerekenler

• Şu anda güvenli olmayan etkinlikleri teşvik edin
• Empati kurmadan iletişim kurmak

Stoklar tükendi

Lysol'e benzer şekilde, birçok mağaza yüz maskesi ve dezenfektan sattıklarını tanıtmaya başladı, ancak bu ürünler her zaman stokta kalmıyor. Promosyon iyidir, ancak müşterilerinize gerçekten sağlayabileceğiniz ürünleri tanıttığınızdan emin olun.

Ayrıca birçok marka el dezenfektanı üretmeye başladı ki bu harika. Ancak bazıları reklamlarında dezenfektanlarının koronavirüse karşı %100 etkili olduğunu ve bitmeden ŞİMDİ SATIN ALMANIZ GEREKTİĞİNİ vaat ediyorlardı. Neyse ki, müşteriler bu markalara yaptıklarının tatsız ve verimsiz olduğunu bildirirler.

Öte yandan, bazı markalar el dezenfektanı, maske, siperlik vb. temel çalışanlara ücretsiz tıbbi ekipman sağladı.

Ayrıca tuvalet kağıdı üreticileri de durumu oldukça iyi ele aldı. Ürünlerini deli gibi tanıtmak için acele etmediler. İletişim çabalarını tuvalet kağıdı istifini caydırmayı ve dayanışmayı teşvik etmeyi amaçladılar. Cottonelle, insanları tuvalet kağıtlarını ihtiyacı olan başkalarıyla paylaşmaya teşvik ettikleri bir #ShareASquare kampanyası bile başlattı. Ayrıca, bağışladığınız her tuvalet kağıdı için 1 dolar bağışlıyorlar!

yapılacaklar

• Yapabiliyorsan yardım etmek
• Olumlu bir kampanya başlatmak

yapılmaması gerekenler

• İnsanların korkularını kâr için sömürmek
• Yanlış veya yanıltıcı reklam

Özetle

Bir sağlık çalışanı değilseniz, kimse sizi bir pandemi ile başa çıkmaya hazırlamıyor. Bunu akılda tutmak, esneklik ve bir iletişimci olarak yeni durumlara uyum sağlama yeteneği son derece önemlidir. Birçok marka buna doğru yaklaşımı bulmakta zorlanıyor ve onları suçlayamayız.

Bunun gibi bilinmeyen durumlarda, alabileceğiniz en iyi yollardan biri şefkat ve insanlıktır. Bu durumdan kâr elde etmeye çalışan markalar, müşterileri tarafından hemen seslendi.

Daha önce de belirttiğim gibi, müşteriler bu krizde markaların nasıl davrandığını izliyor ve gelecekte muhtemelen bencil ve fırsatçı davranan markalardan kaçınacaklar.

Bir kriz sırasında verimli iletişim son derece önemlidir. Her ikisinde de, kamu (örn. kısıtlamaların ve önlemlerin iletilmesi) veya özel sektör (örn. çalışanlarla iletişim). İnsanlara alakalı ve dikkatli bilgiler sağlıyorsanız, bu blogda bahsettiğimiz kötü şeyler başınıza gelmez.