10 Schritte zum Umgang mit negativen Online-Bewertungen

Wenn ich annehme, dass Sie jedes Mal, wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen möchten, Online-Rezensionen lesen, würde ich mich irren?

Ich kann mich nicht erinnern, wann ich das letzte Mal etwas (insbesondere online) gekauft habe, ohne die Bewertungen zu lesen. Aber ich erinnere mich, als ich etwas kaufen wollte und die Bewertungen so schlecht waren, dass ich einfach aufgegeben habe.

Wenn es Ihnen wichtig ist, was Sie tun, kann eine negative Online-Bewertung von einem Kunden wie das Ende der Welt erscheinen. Es ist eine Enttäuschung zu sehen, dass Ihr Produkt eine so schlechte Erfahrung gemacht hat. Darüber hinaus muss man auch mit der Situation umgehen, was manchmal schwierig sein kann.

Falls es dich tröstet, du bist nicht allein. Jedes Unternehmen wird irgendwann mit negativen Bewertungen konfrontiert. Manchmal ist es Ihr Fehler, und bei anderen (seltenen) Gelegenheiten könnte ein Kunde nur hinter Ihnen her sein.

Was auch immer es ist, es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass selbst die schlimmste Situation gelöst werden kann.

Das Geheimnis ist, einen kühlen Kopf zu bewahren und proaktiv vorzugehen.

Hier sind 10 Schritte, die Sie beim Umgang mit negativen Online-Bewertungen unternehmen können.

1. Finden Sie (negative) Online-Bewertungen

Wie wir alle wissen, schreiben Kunden ihre Bewertungen nicht nur auf Ihrer Facebook-Seite oder Website, wo sie für Sie leicht zu erkennen sind.

Sie werden wahrscheinlich ihre persönlichen Social-Media-Konten verwenden und dort ihre Meinung äußern.

*Tipp: Schalten Sie die Kundenrezensionsoption auf Ihrer Facebook-Seite und/oder Website nicht aus. Es mag den Anschein haben, als würden Sie etwas verbergen, und potenzielle Kunden erhalten nicht alle Informationen, die sie benötigen, um eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen.

Viele Twitter-Nutzer werden sich auch beschweren, ohne Sie direkt mit einem @company anzusprechen oder eine Direktnachricht zu senden. Mit einem Medienüberwachungstool stellen Sie sicher, dass Sie auch diese Gespräche erfassen und rechtzeitig reagieren.

Schauen Sie sich zum Beispiel diesen Tweet an. Der Kunde hat sich beschwert, aber das Unternehmen in der Post nicht markiert.

Wie Sie sehen können, gibt es auch keine Antwort von der Firma. Es kann daran liegen, dass sie nicht markiert wurden und den Beitrag verpasst haben. Stellen Sie sich vor, wie viele Posts von unzufriedenen Kunden unbemerkt bleiben können.

Auf lange Sicht ist es nicht die beste Strategie, Online-Bewertungen nicht zu verfolgen.

Auch wenn wir uns in diesem Artikel auf negative Online-Bewertungen konzentrieren, stehen die Chancen gut, dass Ihre Bewertungen gar nicht so schlecht sind. Einige sagen sogar, dass negative Bewertungen gut für Ihr Geschäft sind!

Online-Bewertungen im Allgemeinen sind eine perfekte Gelegenheit für Sie, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und langfristig eine stärkere Beziehung aufzubauen .

Wenn Sie manuell nach allen Markenerwähnungen suchen, verschwenden Sie Ihre Zeit, Ihr Geld und Ihre Personalressourcen.

Mit der Medienbeobachtung finden Sie Online-Rezensionen in Sekundenschnelle . Wenn Sie Bewertungen wie diese frühzeitig finden, haben Sie genügend Zeit für eine gut durchdachte Antwort.

Negative Online-Bewertungen gehen viral, wenn es andere Kunden gibt, die schlechte Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gemacht haben. Deshalb ist es wichtig, (negative) Online-Bewertungen zu finden und zu reagieren – je früher, desto besser!

2. Lassen Sie sich über jede Online-Rezension benachrichtigen

Denken Sie daran, dass 59 Prozent sagen, dass Online-Bewertungen genauso vertrauenswürdig sind wie die Bewertung eines Freundes .

Kunden suchen online nach Erfahrungen anderer Personen, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Viele kommen und sehen sich Ihre Website oder Facebook-Fanseite oder Google Company + Review an, aber Sie bekommen nie etwas von ihnen zu hören. Was sie sehen, beeinflusst ihre Entscheidung, ob sie bei Ihnen kaufen.

Aus diesem Grund ist es wichtig, Ihre Online-Bewertungen zu verfolgen.

So kann Mediatoolkit helfen.

Das Tool verfolgt Online-Rezensionen und Sie können sie im Feed sehen. Wenn Sie automatisierte Aktionen verwenden, können Sie sie außerdem taggen und an einem Ort sortieren lassen.

Darüber hinaus sind Warnungen und Spitzenwarnungen eine der wichtigsten Funktionen von Mediatoolkit .

Die Spike-Warnfunktion ist automatisch und Sie können sie nicht ein- oder ausschalten, aber mit der Warnfunktion können Sie die Einstellungen je nach Ihren Vorlieben ändern. Benachrichtigungen benachrichtigen Sie jedes Mal, wenn Ihr Produkt online erwähnt wird.

Wenn die Anzahl der Erwähnungen unerwartet ansteigt, werden Sie durch einen Spitzenalarm informiert. So können Sie schnell reagieren.

Außerdem könnten Sie die potenzielle Krise im Entstehen stoppen. Hier ist das Beispiel eines Spitzenalarms, den Sie erhalten.

Es ist ratsam, die Warnfunktion immer aktiviert zu haben, damit sie Sie über Ihre Erwähnungen auf dem Laufenden hält.

3. Stellen Sie sicher, dass der Kunde weiß, dass Sie seine negative Bewertung gesehen haben

Sie können die anfängliche Frustration erheblich reduzieren, wenn Sie ihnen so schnell wie möglich mitteilen, dass Sie ihr Feedback gehört haben und es zu schätzen wissen.

Besonders in den sozialen Medien (wo Kunden eine schnelle Antwort erwarten) kann Ihre erste Reaktion sogar in etwa so lauten:

"Entschuldigen Sie Ihre Erfahrung, wir untersuchen, was passiert ist, und ich werde mich mit weiteren Einzelheiten bei Ihnen melden."

Fahren Sie dann mit der Untersuchung fort und bieten Sie eine Klärung an, sobald Sie eine vollständige Geschichte haben.

Selbst wenn ein Kunde nicht nachfragt, tun Sie dies unbedingt – denn andere Kunden könnten auf Sie stoßen und sich fragen, was mit dem Problem passiert ist. Wenn sie keine Schlussfolgerung haben, denken sie vielleicht, dass Sie nichts getan haben.

Denken Sie daran, Sie schreiben nicht nur für die klagende Partei – Sie schreiben für alle, die es sehen könnten.

4. Bewahren Sie immer einen höflichen Ton – andere Kunden schauen zu

Behaupte oder beschuldige die Person niemals, dass sie falsch liegt, selbst wenn du genau weißt, dass sie falsch liegt.

Denken Sie daran, dass viele andere Personen Ihre Antwort sehen werden und dies möglicherweise der erste Kontakt mit der Marke ist. Vielleicht stammte die negative Bewertung von einer Ex-Frau, einem eifersüchtigen Konkurrenten oder einem regelrechten Mobber. Es spielt keine Rolle.

Sie wissen das, aber die Zuschauer nicht.

Alles andere als eine höfliche und ruhige Antwort wird als unhöflich empfunden, auch wenn das nicht deine Absicht war. Kunden werden nicht denken, dass Sie leidenschaftlich sind oder für sich selbst einstehen.

Wahrscheinlicher werden sie sagen: „Wenn sie wütend auf diese Person sind, weil sie sich beschwert hat, werden sie vielleicht auch wütend auf mich“.

5. Denken Sie daran, die Situation auch anderen Kunden zu erklären

Bevor Sie etwas posten, nehmen Sie sich einen Moment Zeit und lesen Sie es aus der Perspektive einer Person, die nichts über die Situation weiß, in der Sie sich befinden.

Werden sie in der Lage sein zu entschlüsseln, was passiert ist, wenn sie sich Ihr Gespräch ansehen?

Wenn es eine außergewöhnliche Situation gab, wie z. B. einen Stromausfall aufgrund von Wartungsarbeiten, stellen Sie sicher, dass Sie dies erklären, und lassen Sie alle wissen, dass Sie Maßnahmen ergriffen haben, um zu verhindern, dass dies jemals wieder passiert.

6. Versuchen Sie, die Diskussion auf andere Kanäle zu verschieben

Wenn es ein Problem gibt, das durch einen Anruf, einen Besuch im Geschäft oder eine Rückgaberichtlinie gelöst werden kann, bitten Sie den Kunden um Erlaubnis, ihn zu kontaktieren und es offline zu lösen. Versuchen Sie möglichst nicht, komplizierte Probleme direkt in den sozialen Medien zu beheben. Es ist anstrengend für alle Beteiligten.

Mehr Probleme können in fünf Minuten im Gespräch mit einer realen Person gelöst werden, anstatt drei Tage lang hin und her zu twittern.

7. Follow-up mit dem Kunden in den sozialen Medien, nachdem die Situation gelöst wurde

Sie möchten, dass Ihre anderen Kunden sehen, dass das Problem gelöst wurde. Sobald dies der Fall ist, zögern Sie nicht, den Kunden zu fragen, ob er jetzt zufrieden ist. Es hinterlässt einen guten Eindruck.

In einem Fall vergaß Innocent Drinks dies nach einer Beschwerde über Schimmel in einer Kappe eines ihrer Produkte. Während sie die Dame kontaktierten und eine Entschuldigung und einen Geschenkgutschein anboten, gibt es in dem Thread in den sozialen Medien keinen Hinweis darauf, dass sie ihre Beschwerde überhaupt gesehen haben.

Sie hätten der Kundin zunächst sagen können, dass ihr Problem gelöst wird, und dann nachfragen, ob sie das Zertifikat erhalten hat.

Die meisten Nutzer hinterlassen danach gerne eine positive Bewertung.

8. Verhindern Sie weitere Kritik, indem Sie die Geschäftspraktiken ändern

Wenn ein Kunde eine verspätete Lieferung hatte oder sein Produkt fehlerhaft war oder seine Hotelbettwäsche unordentlich war, ist es an der Zeit, dass Sie eine Untersuchung durchführen.

Wenden Sie sich an die für diesen bestimmten Teil Ihres Unternehmens zuständige Person, um festzustellen, ob es sich um einen Einzelfall oder um ein regelmäßiges Vorkommnis handelt.

9. Reklamationen für zukünftige Analysen archivieren

Wenn Sie eine Liste aller negativen Bewertungen an einem Ort haben, können Sie wiederkehrende Probleme identifizieren.

Obwohl Sie wissen, dass Sie alle Beschwerden überwachen und analysieren sollten, ist es eine gute Wette, dass Sie es nicht tun. Vermutlich, weil Sie keine Zeit haben. Oberflächlich betrachtet mag dies wie die Wahrheit erscheinen, aber oft ist diese Antwort nur eine höflichere Art zu sagen „Ich sehe nicht, was das Gute bringen kann“. Die Wahrheit ist, wenn Marketer etwas für wichtig halten, nehmen sie sich Zeit.

Denken Sie an das letzte dreistündige Meeting, an dem Sie teilgenommen haben, um das entsprechende Bild auf ein Banner zu setzen, ohne zu einem Ergebnis zu kommen. Sie haben sich dafür Zeit genommen, aber nicht für die eigentliche Analyse eines der wichtigsten Aspekte Ihres Geschäfts: Kundenfeedback?

10. Arbeiten Sie daran, Ihren Ruf wiederherzustellen, indem Sie Fans dazu anregen, positive Bewertungen zu hinterlassen

Auch das ist einer der Aspekte, die oft vergessen werden. Sobald Sie ein Symptom behoben haben, ist es Zeit, die Krankheit zu heilen. Da Online-Rezensionen online leben, besteht das Gegenmittel gegen einen schlechten ersten Eindruck Ihrer zukünftigen Kunden darin, daran zu arbeiten, Rezensionen von Kunden zu erhalten, die echte Fans Ihres Produkts sind. Haben Sie keine Angst zu fragen; Untersuchungen zeigen, dass 70 % der Kunden eine Bewertung abgeben, wenn sie dazu aufgefordert werden. Nutze das zu deinen Gunsten.

Die Wahrheit ist, dass Kunden Ihnen, selbst wenn Sie einen Fehler gemacht haben, einen Vertrauensvorteil gewähren, wenn Sie richtig, respektvoll und pünktlich kommunizieren.

Es ist wichtig, dass Sie daran denken, dass niemand hinter Ihnen her ist. Die Leute sind zu sehr mit ihren eigenen Problemen beschäftigt, um ein Unternehmen aktiv zu hassen. Wenn sie sich beschweren, dann deshalb, weil sie ein Problem haben und es verschwinden lassen wollen, nicht weil sie gehässig sind oder dich insgeheim hassen.

Wenn Sie die Dinge aus dieser Perspektive betrachten, wird es einfacher zu erkennen, dass Ihr Hauptaugenmerk darauf liegen sollte, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Um zusammenzufassen

Sie sollten für Kritik ebenso offen sein wie für Lob. Auch wenn es schwierig ist, negative Bewertungen zu lesen, betrachten Sie sie als eine Gelegenheit, sich weiterzuentwickeln. Manchmal werden Sie feststellen, dass Kundenrezensionen konstruktive Ratschläge enthalten, die Sie tatsächlich umsetzen und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern können.

Wenn es um Online-Bewertungen geht, sind Medienüberwachungstools Ihre besten Verbündeten. Es ist inakzeptabel, Zeit mit Googeln und der Suche nach Bewertungen zu verschwenden. Außerdem würden Sie wahrscheinlich nicht die Hälfte der Bewertungen auf diese Weise finden.