10 шагов, чтобы справиться с негативными онлайн-отзывами

Если бы я предположил, что вы просматриваете онлайн-обзоры каждый раз, когда хотите приобрести продукт или услугу, был бы я неправ?

Я не помню, когда в последний раз что-то покупал (особенно в Интернете), не проверив отзывы. Но я помню, когда я хотел что-то купить, а отзывы были настолько плохими, что я просто сдался.

Если вам небезразлично то, что вы делаете, отрицательный онлайн-отзыв от клиента может показаться концом света. Очень жаль видеть, что ваш продукт вызвал такой негативный опыт. Кроме того, вы также должны справиться с ситуацией, что иногда может быть трудно сделать.

Если вас это утешит, вы не одиноки. Каждый бизнес рано или поздно сталкивается с негативными отзывами. Иногда это ваша ошибка, а в других (редких) случаях клиент просто хочет вас достать.

Что бы это ни было, важно помнить, что даже самую тяжелую ситуацию можно разрешить.

Секрет в том, чтобы сохранять хладнокровие и проявлять инициативу.

Вот 10 шагов, которые вы можете предпринять, управляя негативными онлайн-отзывами.

1. Найдите (отрицательные) отзывы в Интернете

Как мы все знаем, клиенты не будут оставлять свои отзывы только на вашей странице в Facebook или на веб-сайте, где их будет легко обнаружить.

Они, вероятно, будут использовать свои личные аккаунты в социальных сетях и выражать там свое мнение.

*Совет: не отключайте функцию отзывов клиентов на своей странице в Facebook и/или на веб-сайте. Может показаться, что вы что-то скрываете, и потенциальные клиенты не получат всей информации, необходимой им для принятия обоснованного решения о покупке.

Многие пользователи Твиттера также будут жаловаться, не обращаясь к вам напрямую через @company или отправляя прямое сообщение. С помощью инструмента мониторинга мультимедиа вы будете уверены, что записываете даже эти разговоры и вовремя отвечаете.

Взгляните, например, на этот твит. Клиент пожаловался, но не отметил компанию в посте.

Как видите, ответа от компании тоже нет. Это может быть связано с тем, что их не отметили и они пропустили пост. Представьте, сколько постов недовольных клиентов может остаться незамеченным.

В конечном счете, не отслеживать онлайн-обзоры — не лучшая стратегия.

Несмотря на то, что в этой статье мы сосредоточимся на негативных отзывах в Интернете, есть вероятность, что ваши отзывы не будут такими уж плохими. Некоторые даже говорят, что негативные отзывы полезны для вашего бизнеса!

Интернет-обзоры в целом представляют собой прекрасную возможность для вас установить связь с вашим клиентом и построить более прочные отношения в долгосрочной перспективе .

Если вы собираетесь искать все упоминания брендов вручную, вы потратите свое время, деньги и человеческие ресурсы.

С помощью мониторинга СМИ вы можете найти онлайн-обзоры за считанные секунды . Если вы найдете такие отзывы на раннем этапе, у вас будет достаточно времени для обдуманного ответа.

Отрицательные онлайн-отзывы, как правило, становятся вирусными, если есть другие клиенты, у которых был плохой опыт использования вашего продукта или услуги. Вот почему так важно находить (отрицательные) онлайн-отзывы и реагировать на них — чем раньше, тем лучше!

2. Получайте уведомления о каждом онлайн-отзыве

Помните, что 59% опрошенных говорят, что онлайн-обзоры так же заслуживают доверия, как и отзывы друзей .

Клиенты ищут в Интернете опыт других людей, прежде чем совершить покупку. Многие придут и заглянут на ваш сайт, или на фан-страницу в Facebook, или на Google Company + обзор , но вы никогда не услышите от них вестей. То, что они увидят, повлияет на их решение о покупке у вас.

Вот почему важно отслеживать ваши онлайн-обзоры.

Вот как может помочь Mediatoolkit.

Инструмент будет отслеживать онлайн-обзоры, и вы сможете увидеть их в ленте. Кроме того, с помощью автоматических действий вы сможете пометить их и отсортировать в одном месте.

Кроме того, одной из наиболее важных функций Mediatoolkit являются оповещения и оповещения о всплесках .

Функция оповещений о скачках является автоматической, и вы не можете включить или отключить ее, но с помощью функции оповещений вы можете изменить настройки в зависимости от ваших предпочтений. Оповещения уведомляют вас каждый раз, когда ваш продукт упоминается в Интернете.

Если количество упоминаний начнет неожиданно расти, вы получите оповещение о резком скачке. Так вы сможете быстро среагировать.

Кроме того, вы просто можете остановить назревающий потенциальный кризис. Вот пример предупреждения о скачке, которое вы получите.

Целесообразно постоянно включать функцию оповещения, чтобы она могла держать вас в курсе ваших упоминаний.

3. Убедитесь, что клиент знает, что вы видели его отрицательный отзыв

Вы можете значительно уменьшить первоначальное разочарование, если как можно скорее сообщите им, что вы услышали их отзыв и цените его.

В частности, в социальных сетях (где клиенты ожидают быстрого ответа) ваш первый ответ может быть даже следующего содержания:

«Приносим свои извинения за ваш опыт, мы выясняем, что произошло, и я вернусь к вам с более подробной информацией».

Затем приступайте к расследованию и предлагайте разъяснения, как только у вас будет полная история.

Даже если клиент не отвечает, обязательно сделайте это, потому что другие клиенты могут столкнуться и задаться вопросом, что случилось с проблемой. Если у них нет заключения, они могут подумать, что вы ничего не сделали.

Помните, вы пишете не только для жалующейся стороны — вы пишете для всех, кто может это увидеть.

4. Всегда поддерживайте вежливый тон — другие клиенты смотрят

Никогда не спорьте и не обвиняйте человека в том, что он неправ, даже если вы точно знаете, что он не прав.

Помните, что многие другие люди увидят ваш ответ, и это может стать их первым контактом с брендом. Возможно, отрицательный отзыв был от бывшей жены, ревнивого конкурента или откровенного хулигана. Это не имеет значения.

Вы это знаете, но люди, которые смотрят, не знают.

Все, кроме вежливого и спокойного ответа, будет выглядеть грубым, даже если это не было вашим намерением. Клиенты не подумают, что вы страстны или можете постоять за себя.

Скорее всего, они скажут: «Если они разозлились на того человека за то, что он пожаловался, то, может быть, они разозлятся и на меня».

5. Не забудьте объяснить ситуацию и другим клиентам .

Прежде чем публиковать, найдите минутку и прочитайте ее с точки зрения человека, который ничего не знает о ситуации, с которой вы столкнулись.

Смогут ли они расшифровать, что произошло, глядя на ваш разговор?

Если возникла нештатная ситуация, например, отключение электроэнергии в связи с техническим обслуживанием, обязательно объясните ее и сообщите всем, что вы приняли меры, чтобы подобное больше не повторилось.

6. Попробуйте перевести обсуждение в другие каналы

Если есть проблема, которую можно решить с помощью телефонного звонка, посещения магазина или политики возврата, попросите у клиента разрешения связаться с ним и решить ее в автономном режиме. Насколько это возможно, не пытайтесь решать сложные проблемы напрямую в социальных сетях. Это утомительно для всех участников.

Больше проблем можно решить за пять минут разговора с реальным человеком вместо трех дней переписки в Твиттере.

7. Свяжитесь с клиентом в социальных сетях после разрешения ситуации.

Вы хотите, чтобы другие клиенты увидели, что проблема решена. Как только это произойдет, не стесняйтесь спрашивать клиента, довольны ли они теперь. Оставляет хорошее впечатление.

В одном случае Innocent drink забыли сделать это после жалобы на плесень внутри крышки одного из их продуктов. Хотя они связались с дамой и предложили извинения и подарочный сертификат, в ветке социальных сетей нет никаких указаний на то, что они вообще видели ее жалобу.

Они могли бы сначала сказать клиенту, что его проблема будет решена, а затем спросить, получила ли она сертификат.

Большинство пользователей рады после этого оставить положительный отзыв.

8. Предотвратите дальнейшую критику, изменив деловую практику

Если у клиента была задержка с доставкой, или его продукт был неисправен, или его гостиничные простыни были грязными, вам пора провести расследование.

Свяжитесь с лицом, отвечающим за эту конкретную часть вашего бизнеса, чтобы узнать, был ли это единичный случай или регулярное явление.

9. Архивируйте жалобы для дальнейшего анализа

Когда у вас будет список всех негативных отзывов в одном месте, вы сможете выявить повторяющиеся проблемы.

Хотя вы знаете, что должны отслеживать и анализировать все жалобы, можно поспорить, что это не так. Наверное, потому что у тебя нет времени. На первый взгляд это может показаться правдой, но часто такой ответ является просто более вежливым способом сказать: «Я не вижу, что хорошего он может сделать». Правда в том, что когда маркетологи считают что-то важным, они находят время.

Подумайте о последней трехчасовой встрече, на которой вы присутствовали, над соответствующим изображением, которое можно разместить на баннере, не делая выводов. Вы нашли время для этого, но не для фактического анализа одного из самых важных аспектов вашего бизнеса: обратной связи с клиентами?

10. Работайте над восстановлением репутации, стимулируя фанатов оставлять положительные отзывы.

Это также один из тех аспектов, о которых люди часто забывают. Как только вы избавитесь от симптома, пора лечить болезнь. Поскольку онлайн-обзоры живут онлайн, противоядием от плохого первого впечатления ваших будущих клиентов является работа над получением отзывов от клиентов, которые являются искренними поклонниками вашего продукта. Не бойтесь спрашивать; исследования показывают, что 70% клиентов оставят отзыв, когда их спросят. Используйте это в свою пользу.

Правда в том, что даже если вы допустили ошибку, клиенты обратят на вас внимание, если вы будете общаться правильно, уважительно и вовремя.

Важно, чтобы вы помнили, что вас никто не преследует. Люди слишком заняты своими проблемами, чтобы активно ненавидеть компанию. Когда они жалуются, это потому, что у них есть проблема, и они хотят, чтобы она ушла, а не потому, что они злобны или тайно ненавидят вас.

Если вы посмотрите на вещи с этой точки зрения, станет легче увидеть, что ваше основное внимание должно быть сосредоточено на том, как решить проблему как можно быстрее.

Подводить итоги

Вы должны быть открыты для критики так же, как и для похвалы. Несмотря на то, что читать негативные отзывы тяжело, смотрите на них как на возможность для роста. Иногда вы обнаружите, что отзывы клиентов могут содержать конструктивные советы, которые вы действительно можете реализовать и улучшить свой продукт или услугу.

Когда дело доходит до онлайн-обзоров, инструменты мониторинга СМИ — ваши лучшие союзники. Трата времени на гугление и поиск отзывов недопустима. Кроме того, вы, вероятно, не найдете половину отзывов таким образом.