管理負面在線評論的 10 個步驟

如果我假設您每次想要購買產品或服務時都會查看在線評論，我會錯嗎？

我不記得上次不查看評論就買東西（尤其是在線）是什麼時候了。 但我確實記得當我想買東西時，評論太糟糕了，我就放棄了。

如果您關心自己的工作，那麼來自客戶的負面在線評論可能看起來像是世界末日。 看到您的產品造成如此糟糕的體驗，令人失望。 最重要的是，您還必須處理這種情況，這有時很難做到。

如果有什麼安慰的話，你並不孤單。 每個企業都會在某一時刻面臨負面評價。 有時這是你的錯誤，而在其他（罕見的）場合，客戶可能只是為了找你。

無論是哪種情況，重要的是要記住，即使是最壞的情況也可以得到解決。

秘訣是保持冷靜並採取積極主動的態度。

以下是管理負面在線評論時可以採取的 10 個步驟。

1.查找（負面）在線評論

眾所周知，客戶不會只在您的 Facebook 頁面或網站上寫他們的評論，因為他們會很容易被您發現。

他們可能會使用他們的個人社交媒體賬戶並在那裡表達他們的意見。

*提示：不要關閉 Facebook 和/或網站上的客戶評論選項。 您似乎在隱瞞某些事情，而潛在客戶無法獲得他們做出明智購買決定所需的所有信息。

許多 Twitter 用戶也會在沒有直接通過 @company 聯繫您或發送直接消息的情況下進行投訴。 使用媒體監控工具，您將確保捕獲這些對話並及時響應。

例如，看看這條推文。 客戶抱怨但沒有在帖子中標記公司。

如您所見，該公司也沒有任何回應。 這可能是因為他們沒有被標記並且他們錯過了帖子。 想像一下，有多少不滿意客戶的帖子可能會被忽視。

從長遠來看，不跟踪在線評論並不是最好的策略。

即使我們在本文中關注負面在線評論，您的評論也可能不會那麼糟糕。 有些人甚至說負面評論對您的業務有好處！

一般來說，在線評論是您與客戶建立溝通並從長遠來看建立更牢固關係的絕佳機會。

如果您要手動搜索所有品牌提及，您將浪費您的時間、金錢和人力資源。

借助媒體監控，您可以在幾秒鐘內找到在線評論。 儘早找到這樣的評論將為您提供足夠的時間來做出深思熟慮的回應。

如果有其他客戶對您的產品或服務有不好的體驗，那麼負面的在線評論往往會像病毒一樣傳播開來。 這就是為什麼找到（負面）在線評論並做出反應很重要的原因——越早越好！

2. 收到關於每條在線評論的通知

請記住，59% 的人表示在線評論與朋友的評論一樣值得信賴。

客戶在選擇購買之前會在線搜索其他人的體驗。 許多人會來查看您的網站或 Facebook 粉絲頁面或谷歌公司 + 評論，但您永遠不會收到他們的消息。 他們所看到的將影響他們是否與您一起購買的決定。

這就是為什麼跟踪您的在線評論很重要的原因。

以下是 Mediatoolkit 如何提供幫助。

該工具將跟踪在線評論，您將能夠在提要中看到它們。 此外，通過使用自動操作，您將能夠標記它們並將它們排序在一個地方。

此外，最重要的 Mediatoolkit 功能之一是警報和尖峰警報。

峰值警報功能是自動的，您無法打開或關閉它，但使用警報功能，您可以根據自己的喜好更改設置。 每次在線提及您的產品時，警報都會通知您。

如果提及的數量開始意外增長，則會出現峰值警報。 這樣你就可以快速做出反應。

此外，您可能會阻止正在形成的潛在危機。 這是您將收到的尖峰警報示例。

始終打開警報功能是明智之舉，這樣它就可以讓您隨時了解您的提及。

3.確保客戶知道您已經看到他們的負面評論

如果您盡快讓他們知道您已經聽取了他們的反饋並感謝他們，您可以顯著減少最初的挫敗感。

特別是在社交媒體上（客戶期望快速回复），您的第一反應甚至可以是：

“很抱歉您的經歷，我們正在調查發生的事情，我會盡快回复您更多細節”。

然後在您了解完整情況後立即進行調查並提供澄清。

即使客戶沒有跟進，請確保您跟進 - 因為其他客戶可能會遇到並想知道問題發生了什麼。 如果他們沒有結論，他們可能會認為你什麼也沒做。

記住，你不是只為抱怨的一方寫作——你是為每個可能看到它的人寫作。

4.始終保持禮貌的語氣——其他顧客都在註視著

永遠不要爭論或指責他們錯了，即使你知道他們錯了。

請記住，許多其他人會看到您的回复，這可能是他們第一次接觸該品牌。 也許負面評價來自前妻、嫉妒的競爭對手或徹頭徹尾的惡霸。 沒關係。

你知道這一點，但正在觀看的人卻不知道。

除了禮貌和冷靜的回應之外，任何事情都會被認為是粗魯的，即使這不是你的本意。 客戶不會認為你充滿激情或為自己挺身而出。

他們更有可能會說“如果他們因為抱怨而生那個人的氣，也許他們也會生我的氣”。

5.記得向其他客戶解釋情況，以及

在您發布之前，請花點時間從一個對您所面臨的情況一無所知的人的角度閱讀它。

他們能看懂你的談話內容嗎？

如果出現異常情況，比如維修停電，一定要解釋清楚，讓大家知道你已經採取措施防止這種情況再次發生。

6.嘗試將討論轉移到其他渠道

如果有可以通過電話、訪問商店或退貨政策解決的問題，請要求客戶允許與他們聯繫並離線解決。 盡可能不要嘗試直接解決社交媒體上的複雜問題。 這對所有參與的人來說都很累。

更多問題可以在與真人交談的五分鐘內解決，而不是三天來回發推文。

7. 情況解決後在社交媒體上跟進客戶

您希望其他客戶看到問題已得到解決。 一旦完成，請毫不猶豫地詢問客戶他們現在是否滿意。 它給人留下了很好的印象。

在一個例子中， Innocent 飲料在抱怨他們的一種產品的蓋子內有黴菌後忘記了這樣做。 雖然他們聯繫了這位女士並提供了道歉和禮券，但社交媒體上的帖子沒有跡象表明他們甚至看到了她的投訴。

他們本可以做的是先告訴客戶她的問題會得到解決，然後跟進詢問她是否收到證書。

大多數用戶很高興在那之後留下積極的評價。

8. 通過改變商業慣例來防止進一步的批評

如果客戶延遲交貨或他們的產品有缺陷，或者他們的酒店床單凌亂，那麼是時候進行調查了。

聯繫負責您業務特定部分的人員，了解這是孤立事件還是經常發生的事件。

9. 歸檔投訴以供將來分析

當您在一個地方擁有所有負面評論的列表時，您將能夠識別反復出現的問題。

雖然您知道自己應該監控和分析所有投訴，但最好不要這樣做。 大概是因為你沒有時間。 從表面上看，這似乎是事實，但通常這個答案只是一種更禮貌的說法，即“我看不出它有什麼好處”。 事實是，當營銷人員認為某事很重要時，他們會騰出時間。

想想你參加的最後三個小時的會議，在適當的圖像上張貼橫幅，但沒有得出結論。 您為此騰出時間，但沒有對您業務中最重要的方面之一進行實際分析：客戶反饋？

10. 通過鼓勵粉絲留下正面評價來重建聲譽

這也是人們經常忘記的那些方面之一。 一旦解決了症狀，就該治癒疾病了。 因為在線評論是在線進行的，所以對您的未來客戶產生不良第一印象的解毒劑是努力從您的產品的真正粉絲那裡獲得評論。 不要害怕問； 研究表明，70% 的客戶會在被問到時留下評論。 使用它對你有利。

事情的真相是，即使你犯了一個錯誤，如果你正確、尊重和準時地溝通，客戶也會讓你免於懷疑。

重要的是你要記住沒有人會來抓你。 人們太忙於解決自己的問題而無法積極地憎恨一家公司。 當他們抱怨時，是因為他們有問題並且他們希望它消失，而不是因為他們懷有惡意或暗中恨你。

如果您從這個角度看問題，就會更容易看出您的主要關注點應該是如何盡快解決問題。

總結

你應該對批評持開放態度，就像你對錶揚持開放態度一樣。 儘管很難閱讀負面評論，但將它們視為成長的機會。 有時您會發現客戶評論可能包含建設性建議，您可以實際實施這些建議並改善您的產品或服務。

談到在線評論，媒體監控工具是您最好的盟友。 在谷歌搜索和搜索評論上浪費時間是不可接受的。 另外，您可能不會以這種方式找到一半的評論。