10 pași pentru a gestiona recenziile negative online

Dacă aș presupune că verificați recenziile online de fiecare dată când doriți să cumpărați un produs sau un serviciu m-aș înșela?

Nu-mi amintesc ultima dată când am cumpărat ceva (mai ales online) fără să verific recenziile. Dar îmi amintesc când am vrut să cumpăr ceva și recenziile erau atât de proaste încât am renunțat.

Dacă îți pasă de ceea ce faci, o recenzie negativă online de la un client poate părea sfârșitul lumii. Este o dezamăgire să vezi că produsul tău a provocat o experiență atât de proastă. Pe lângă asta, trebuie să faci față și situației, ceea ce uneori poate fi greu de realizat.

Dacă e vreo consolare, nu ești singur. Fiecare companie se va confrunta cu recenzii negative la un moment dat. Uneori este greșeala ta și, în alte ocazii (rare), un client s-ar putea să te prindă.

Oricare ar fi, este important să ne amintim că și cea mai proastă situație poate fi rezolvată.

Secretul este să păstrezi capul rece și să ai o abordare proactivă.

Iată 10 pași pe care îi puteți face în timp ce gestionați recenziile negative online.

1. Găsiți recenzii (negative) online

După cum știm cu toții, clienții nu își vor scrie recenziile doar pe pagina dvs. de Facebook sau pe site-ul dvs. web, unde vă va fi ușor de identificat.

Probabil că își vor folosi conturile personale de rețele sociale și își vor exprima opiniile acolo.

*Sfat: nu dezactivați opțiunea de recenzii ale clienților de pe Facebook și/sau site-ul dvs. web. Poate părea că ascundeți ceva, iar potențialii clienți nu vor primi toate informațiile necesare pentru a lua o decizie de cumpărare în cunoștință de cauză.

O mulțime de utilizatori Twitter se vor plânge, de asemenea, fără a se adresa direct cu o companie @ sau a trimite un mesaj direct. Cu un instrument de monitorizare media, vă veți asigura că capturați chiar și acele conversații și că răspundeți la timp.

Aruncă o privire la acest tweet, de exemplu. Clientul s-a plâns, dar nu a etichetat compania în postare.

După cum puteți vedea, nu există nici un răspuns din partea companiei. Poate fi din cauza faptului că nu au fost etichetați și au ratat postarea. Imaginează-ți câte postări ale clienților nemulțumiți pot trece neobservate.

Pe termen lung, a nu urmări recenziile online nu este cea mai bună strategie.

Chiar dacă în acest articol ne concentrăm pe recenziile negative online, sunt șanse ca recenziile dvs. să nu fie chiar atât de proaste. Unii spun chiar că recenziile negative sunt bune pentru afacerea ta!

Recenziile online în general sunt o oportunitate perfectă pentru a stabili comunicarea cu clientul și a construi o relație mai puternică pe termen lung .

Dacă veți căuta manual toate mențiunile de marcă, vă veți pierde timpul, banii și resursele umane.

Cu monitorizarea media, puteți găsi recenzii online în câteva secunde . Găsirea de timpuriu a unor astfel de recenzii vă va oferi suficient timp pentru un răspuns bine gândit.

Recenziile negative online tind să devină virale dacă există alți clienți care au avut experiențe proaste cu produsul sau serviciul dvs. De aceea este important să găsiți recenzii (negative) online și să reacționați – cu cât mai devreme, cu atât mai bine!

2. Primiți notificări despre fiecare recenzie online disponibilă

Amintiți-vă că 59 la sută spun că recenziile online sunt la fel de demne de încredere ca recenziile unui prieten .

Clienții caută online experiențe de la alte persoane înainte de a opta pentru o achiziție. Mulți vor veni și vor verifica site-ul dvs. sau pagina de fani Facebook sau compania Google + recenzie , dar nu veți auzi niciodată de ei. Ceea ce văd va afecta decizia lor de a cumpăra cu tine.

De aceea este important să vă urmăriți recenziile online.

Iată cum poate ajuta Mediatoolkit.

Instrumentul va urmări recenziile online și le veți putea vedea în feed. De asemenea, prin utilizarea acțiunilor automate, veți putea să le etichetați și să le sortați într-un singur loc.

În plus, una dintre cele mai importante caracteristici Mediatoolkit sunt alertele și alertele de vârf .

Funcția de alerte Spike este automată și nu o puteți activa sau dezactiva, dar cu funcția de alerte puteți modifica setările în funcție de preferințele dvs. Alertele vă anunță de fiecare dată când produsul dvs. este menționat online.

Dacă numărul de mențiuni începe să crească în mod neașteptat, o alertă de vârf vă va anunța. Astfel vei putea reactiona rapid.

De asemenea, s-ar putea să opriți potențiala criză în devenire. Iată un exemplu de alertă de vârf pe care o veți primi.

Este înțelept să aveți funcția de alertă activată în orice moment, astfel încât să vă țină la curent cu mențiunile dvs.

3. Asigurați-vă că clientul știe că le-ați văzut recenzia negativă

Puteți reduce semnificativ frustrarea inițială dacă le anunțați, cât mai curând posibil, că le-ați auzit feedback-ul și le-ați apreciat.

În special pe rețelele sociale (unde clientul așteaptă un răspuns rapid), primul tău răspuns poate fi chiar de tipul:

„Îmi pare rău pentru experiența ta, analizăm ce s-a întâmplat și vă voi reveni cu mai multe detalii”.

Apoi continuați să investigați și să oferiți clarificări de îndată ce aveți o poveste completă.

Chiar și atunci când un client nu urmărește, asigurați-vă că o faceți , deoarece alți clienți s-ar putea să se întrebe ce s-a întâmplat cu problema. Dacă nu au o concluzie, ar putea crede că nu ai făcut nimic.

Amintiți-vă, nu scrieți doar pentru partea reclamantă, ci scrieți pentru toți cei care ar putea să-l vadă.

4. Păstrați întotdeauna un ton politicos – alți clienți vă urmăresc

Nu argumentați sau acuzați niciodată persoana că greșește, chiar și atunci când știți cu adevărat că este.

Amintiți-vă că multe alte persoane vor vedea răspunsul dvs. și acesta poate fi primul lor contact cu marca. Poate că recenzia negativă a fost de la o fostă soție, un concurent gelos sau un bătăuș de-a dreptul. Nu contează.

Știi asta, dar oamenii care se uită nu știu.

Orice altceva decât un răspuns politicos și calm va fi nepoliticos, chiar dacă aceasta nu a fost intenția ta. Clienții nu vor crede că sunteți pasionat sau că vă susțineți.

Mai probabil că vor spune „Dacă s-au supărat pe acea persoană pentru că s-a plâns, poate se vor enerva și pe mine”.

5. Nu uitați să explicați situația și altor clienți

Inainte de a posta, ia un moment si citeste-l din perspectiva unei persoane care nu stie nimic despre situatia cu care te confrunti.

Vor fi capabili să descifreze ce s-a întâmplat privind conversația ta?

Dacă a existat o situație extraordinară, cum ar fi o întrerupere a curentului din cauza întreținerii, asigurați-vă că o explicați și spuneți tuturor că ați luat măsuri pentru a preveni ca acest lucru să se repete.

6. Încercați să mutați discuția pe alte canale

Dacă există o problemă care poate fi rezolvată printr-un apel telefonic, o vizită la magazin sau o politică de retur, cereți permisiunea clientului de a-l contacta și de a o rezolva offline. Pe cât puteți, nu încercați să remediați direct problemele complicate de pe rețelele sociale. Este obositor pentru toți cei implicați.

Mai multe probleme pot fi rezolvate în cinci minute de vorbit cu o persoană reală, în loc de trei zile de tweeting înainte și înapoi.

7. Urmăriți clientul pe rețelele sociale după ce situația a fost rezolvată

Doriți ca ceilalți clienți să vadă că problema a fost rezolvată. Odată ce este, nu ezitați să întrebați clientul dacă acum este mulțumit. Lasa o impresie buna.

Într-un caz, Innocent drinks a uitat să facă asta după o plângere despre mucegai în interiorul unui capac al unuia dintre produsele lor. În timp ce au contactat-o ​​pe doamnă și i-au oferit scuze și un certificat cadou, firul de pe rețelele de socializare nu are niciun indiciu că ar fi văzut măcar plângerea ei.

Ceea ce ar fi putut face este mai întâi să-i spună clientului că problema ei va fi rezolvată și apoi să întrebe dacă a primit certificatul.

Majoritatea utilizatorilor sunt bucuroși să lase o recenzie pozitivă după aceea.

8. Preveniți alte critici prin schimbarea practicilor de afaceri

Dacă un client a întârziat livrarea sau produsul său a fost defect sau foile de hotel erau dezordonate, este timpul să efectuați o investigație.

Contactați persoana responsabilă cu acea parte specifică a afacerii dvs. pentru a vedea dacă acesta a fost un incident izolat sau un eveniment obișnuit.

9. Arhivați reclamațiile pentru analize viitoare

Când aveți o listă cu toate recenziile negative într-un singur loc, veți putea identifica problemele recurente.

Deși știi că ar trebui să monitorizezi și să analizezi toate reclamațiile, este bine să nu faci. Probabil, pentru că nu ai timp. La nivel de suprafață, acesta poate părea adevărul, dar de multe ori acest răspuns este doar un mod mai politicos de a spune „Nu văd ce bine poate face”. Adevărul este că atunci când marketerii cred că ceva este important, își fac timp.

Gândiți-vă la ultima întâlnire de trei ore la care ați participat pe imaginea potrivită pentru a o pune pe un banner fără a ajunge la o concluzie. Ți-ai făcut timp pentru asta, dar nu pentru analiza efectivă a unuia dintre cele mai importante aspecte ale afacerii tale: feedback-ul clienților?

10. Lucrează la reconstruirea reputației prin stimularea fanilor să lase recenzii pozitive

Acesta este, de asemenea, unul dintre acele aspecte pe care oamenii le uită adesea. Odată ce ați rezolvat un simptom, este timpul să vindecați boala. Deoarece recenziile online trăiesc online, antidotul pentru ca viitorii dvs. clienți să primească o primă impresie proastă este să lucrați pentru a obține recenzii de la clienții care sunt fani autentici ai produsului dvs. Nu vă fie teamă să întrebați; cercetările arată că 70% dintre clienți vor lăsa o recenzie atunci când sunt întrebați. Folosește asta în favoarea ta.

Adevărul este că, chiar și atunci când ați făcut o greșeală, clienții vă vor oferi un beneficiu de îndoială dacă comunicați corect, cu respect și la timp.

Este important să vă amintiți că nimeni nu e gata să vă prindă. Oamenii sunt prea ocupați cu propriile probleme pentru a ura în mod activ o companie. Când se plâng, este pentru că au o problemă și vor să dispară, nu pentru că sunt răutăcioși sau te urăsc în secret.

Dacă privești lucrurile din această perspectivă, devine mai ușor să vezi că accentul tău principal ar trebui să fie pe cum să rezolvi problema cât mai repede posibil.

În concluzie

Ar trebui să fii deschis la critici la fel de mult pe cât ești deschis la laude. Chiar dacă este greu să citiți recenzii negative, priviți-le ca pe o oportunitate de a crește. Uneori veți descoperi că recenziile clienților pot conține sfaturi constructive pe care le puteți implementa și îmbunătăți produsul sau serviciul.

Când vine vorba de recenzii online, instrumentele de monitorizare media sunt cei mai buni aliați ai tăi. Este inacceptabil să pierzi timpul pe Google și căutând recenzii. În plus, probabil că nu ai găsi jumătate din recenzii în acest fel.