Cómo un sistema de comentarios de los clientes ayuda a su empresa a crecer

Para brindar experiencias estelares a los clientes que tengan un impacto positivo en los resultados, las empresas deben contar con un sistema de comentarios de los clientes. Esto le permite sintonizar y escuchar las voces que más importan: sus clientes.

Profundicemos y pensemos cómo la gestión de comentarios de los clientes puede beneficiar la estrategia de gestión de la experiencia del cliente de su empresa:

• ¿Qué es un sistema de comentarios de los clientes y cómo ayuda a las empresas?
• ¿Cuáles son los diferentes tipos de sistemas y herramientas de retroalimentación de los clientes?
• ¿Cómo se recopilan los comentarios de los clientes?
• ¿Qué cualidades y características debe buscar su negocio en un sistema de retroalimentación de los clientes?

En primer lugar, le mostraremos exactamente qué significa "comentarios de los clientes" en el panorama empresarial actual.

¿Qué es la retroalimentación del cliente?

Usando una definición tradicional, la retroalimentación del cliente es cualquier información que proviene directamente de los clientes de su empresa. Esta información transmite los pensamientos, sentimientos, niveles de satisfacción u opiniones de estos clientes sobre su producto, servicio o marca.

¿Cuáles son los tipos de comentarios de los clientes? La tecnología ha ampliado las formas en que se genera, captura y recopila la retroalimentación. Ahora, los clientes pueden compartir sus comentarios utilizando varias plataformas y canales, como:

• Reseñas y calificaciones en línea

• comentarios en redes sociales

• Encuestas de satisfacción del cliente

• Correos electrónicos y llamadas telefónicas

• Tarjetas de comentarios

• Discusiones de grupos focales

• Entrevistas a clientes y mesas redondas.

• Pruebas de usabilidad

Por qué su empresa necesita un sistema de comentarios de los clientes

Un sistema de comentarios de los clientes, que en estos días generalmente toma la forma de un producto o aplicación de software, ayuda a las empresas a administrar lo que dicen los clientes en múltiples plataformas y canales de comentarios, así como a obtener información basada en datos, esencial para mejorar la experiencia general del cliente.

El software y los sistemas de comentarios de los clientes también ayudan a las organizaciones. Desde el C-suite hasta los empleados de primera línea, la gestión de comentarios de los clientes permite que todos en su equipo comprendan mejor a los clientes, midan más fácilmente la satisfacción del cliente, aprendan a fidelizar a los clientes y realicen una transformación digital.

Casi la mitad de todas las empresas dicen que mejorar la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente fueron las principales influencias para iniciar una transformación digital.

Qué hace un sistema de comentarios de los clientes

¿Cuáles son las herramientas utilizadas para la retroalimentación de los clientes? Si bien los productos varían, hay varias características clave que se encuentran en la mayoría de los sistemas de comentarios de los clientes y aplicaciones de software actuales.

• Escucha de redes sociales y monitoreo y respuesta de comentarios.
• Análisis de la experiencia del cliente
• Encuestas de clientes y recopilación de comentarios.
• Herramientas de voz del cliente (VoC)
• Solicitudes de revisión y generación de revisión
• Sistema de retroalimentación multiplataforma

Monitoreo y respuesta de escucha y retroalimentación en redes sociales

Los clientes a menudo comparten sus comentarios incluso si la empresa no los ha solicitado ( comentarios no solicitados ). Es por eso que muchos sistemas de comentarios de los clientes hacen que la capacidad de monitorear las reseñas en línea, los comentarios de las redes sociales, las calificaciones de estrellas y otras formas de comentarios de terceros sean un componente funcional clave.

La investigación muestra que el 86% de las personas pagarán más por una excelente experiencia del cliente. Los datos obtenidos de sus esfuerzos de escucha y monitoreo serán los componentes básicos para brindar mejores experiencias.

Algunas herramientas de gestión de comentarios de clientes también brindan a sus clientes comerciales la capacidad de responder a comentarios internos (respuestas de encuestas, comentarios propios, etc.) así como externos (reseñas, comentarios de redes sociales, etc.) desde dentro de la aplicación.

Análisis de la experiencia del cliente

Más allá de la recopilación de datos, el software de comentarios de los clientes también puede ofrecer análisis de datos de los comentarios de los clientes. A menudo, esto se hace con el análisis de la experiencia del cliente .

Esta técnica analítica da vida a los comentarios de los clientes al permitir que su negocio conecte los puntos y encuentre tendencias y patrones ocultos a partir de datos no estructurados e información textual. A menudo, esto es posible gracias a técnicas avanzadas de aprendizaje automático y tecnología de procesamiento de lenguaje natural . Al hacerlo, los equipos pueden visualizar todo el recorrido del cliente y brindar una experiencia de cliente uniforme.

Encuestas de clientes y recopilación de comentarios

Varios sistemas de comentarios de los clientes están diseñados para capturar los comentarios de los clientes a través de la creación y distribución de encuestas de clientes. Esto responde a la pregunta: "¿Cómo se recopilan los comentarios de los clientes?"

Algunos sistemas ofrecen la capacidad de sincronizar solicitudes de encuestas con la aplicación CRM (administración de relaciones con el cliente) de un cliente comercial, de modo que los nuevos clientes sean contactados automática e inmediatamente para la encuesta.

Net Promoter Score (NPS) es una de las metodologías de encuesta más comunes utilizadas por los sistemas de comentarios de los clientes, pero hay un número creciente de sistemas que ofrecen metodologías alternativas, como capturar comentarios mediante el uso de emojis, calificaciones de pulgares y calificaciones de estrellas. .

Herramientas de voz del cliente (VoC)

Una herramienta o programa Voice of the Customer (VoC) ayuda a su empresa a obtener los beneficios de escuchar, actuar y responder a lo que dicen los clientes sobre su marca, producto, servicio o ubicación comercial.

A menudo aplicada como una técnica de investigación de mercado por empresas que buscan lograr una mejor y más completa comprensión del cliente, VoC también puede ayudar a las empresas a medir y comprender las experiencias que brindan a los clientes. Las herramientas de Voice of the Customer han ganado terreno a lo largo de los años y se han convertido en una estrategia comercial central para un número creciente de organizaciones.

Solicitudes de revisión y generación de revisión

Dado que las reseñas y calificaciones de los clientes ejercen una gran influencia en el comportamiento del consumidor, muchos productos de software de comentarios de los clientes ofrecen funciones de generación de reseñas.

Esto permite que las empresas interactúen y se comuniquen con sus principales defensores y promotores de marca, para que puedan generar más reseñas de 5 estrellas y mejorar su presencia y visibilidad en los sitios de reseñas comerciales y en toda la Web.

Las reseñas no son solo una fuente de datos de reputación. También son una fuente vital de comentarios de los clientes, lo que permite a las empresas identificar las tendencias de la experiencia del cliente y revelar los puntos débiles comunes.

Sistema de retroalimentación multiplataforma

Un número creciente de sistemas que están diseñados para capturar comentarios también confían en su capacidad para encuestar a los clientes utilizando múltiples plataformas: correo electrónico, redes sociales, SMS, páginas de inicio únicas o dispositivos de punto de venta y punto de atención (en -quioscos de tiendas, por ejemplo).

Según la investigación, las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las empresas que no se centran en los clientes. Al invertir en un sistema que captura comentarios de manera proactiva, su organización puede cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes y lograr la centralidad en el cliente.

Características clave de un buen sistema de retroalimentación del cliente

A medida que su empresa busca invertir en un sistema o aplicación de gestión de comentarios de los clientes, tenga en cuenta las siguientes cualidades y características:

Exhaustivo

Los sistemas de retroalimentación de los clientes varían en términos de su oferta. Algunos están diseñados exclusiva o principalmente para encuestar a los clientes, mientras que otros se enfocan en monitorear la retroalimentación o escuchar en las redes sociales.

Los mejores y más valiosos sistemas son versátiles y escalables, y ayudan a las organizaciones a administrar, capturar y conectar múltiples tipos de comentarios y datos de los clientes en todos los puntos de contacto, plataformas y canales posibles.

Oportuno

En el panorama digital actual, los comentarios de los clientes son rápidos y en tiempo real. Por lo tanto, su sistema de comentarios de los clientes debería empoderar a su empresa para lograr la transformación digital. Debería ser capaz de entregar los datos que necesita y alertarlo sobre cualquier problema de experiencia del cliente de alto impacto, de la manera más oportuna posible.

• Según los ejecutivos, los principales beneficios de la transformación digital son una mayor eficiencia operativa (40 %), un tiempo de comercialización más rápido (36 %) y la capacidad de cumplir con las expectativas de los clientes (35 %).

Atractivo

Los sistemas de retroalimentación de los clientes deben potenciar e involucrar a toda su organización. Desde marketing y atención al cliente hasta desarrollo y liderazgo de productos, todos tienen un interés en la experiencia del cliente de su empresa, lo que significa que el sistema que elija debe unir a todos en torno al objetivo de comprender mejor a los clientes.

Impulsado por conocimientos

Los sistemas de comentarios de los clientes deben juzgarse no solo por la cantidad de datos que recopilan, sino también por el tipo de información que pueden generar sobre sus clientes.

Si bien el punto de venta de algunos sistemas serán los tableros llamativos, los informes de datos coloridos y la tecnología sólida de recopilación de datos, el que elija debería ayudar a su empresa a comprender los comentarios de los clientes y, a partir de ellos, recopilar información realmente procesable.

Invierta en un sistema de comentarios de los clientes para hacer crecer su marca

Al realizar una inversión estratégica en el sistema de comentarios de los clientes correcto y aprovechar los datos proporcionados directamente por sus clientes, puede brindar mejores experiencias y diferenciarse con éxito de la competencia.