고객 피드백 시스템이 회사 성장에 도움이 되는 방법

수익에 긍정적인 영향을 미치는 뛰어난 고객 경험을 제공하려면 기업에 고객 피드백 시스템이 있어야 합니다. 이를 통해 가장 중요한 고객의 목소리에 귀를 기울일 수 있습니다.

고객 피드백 관리가 비즈니스의 고객 경험 관리 전략 에 어떻게 도움이 되는지 자세히 살펴보겠습니다 .

• 고객 피드백 시스템이란 무엇이며 비즈니스에 어떤 도움이 됩니까?
• 다양한 유형의 고객 피드백 시스템과 도구는 무엇입니까?
• 고객의 피드백을 어떻게 수집합니까?
• 귀하의 비즈니스는 고객 피드백 시스템에서 어떤 자질과 특성을 찾아야 합니까?

먼저 오늘날의 비즈니스 환경에서 "고객 피드백"이 정확히 무엇을 의미하는지 살펴보겠습니다.

고객 피드백이란 무엇입니까?

전통적인 정의를 사용하면 고객 피드백은 회사 고객으로부터 직접 제공되는 모든 정보입니다. 이 정보는 귀하의 제품, 서비스 또는 브랜드에 대한 이러한 고객의 생각, 감정, 만족도 또는 의견을 전달합니다.

고객 피드백의 유형은 무엇입니까? 기술은 피드백이 생성, 캡처 및 수집되는 방식을 확장했습니다. 이제 고객은 다음과 같은 다양한 플랫폼과 채널을 사용하여 피드백을 공유할 수 있습니다.

• 온라인 리뷰 및 평가

• 소셜 미디어 댓글

• 고객 만족도 조사

• 이메일 및 전화 통화

• 코멘트 카드

• 포커스 그룹 토론

• 고객 인터뷰 ​​및 라운드테이블

• 사용성 테스트

귀하의 비즈니스에 고객 피드백 시스템이 필요한 이유

오늘날 일반적으로 소프트웨어 제품 또는 애플리케이션의 형태를 취하는 고객 피드백 시스템은 기업이 여러 피드백 플랫폼 및 채널에서 고객이 말하는 내용을 관리하고 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 필수적인 데이터 기반 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다.

고객 피드백 소프트웨어 및 시스템은 조직에도 도움이 됩니다. C-suite에서 일선 직원에 이르기까지 고객 피드백 관리를 통해 팀의 모든 사람은 고객을 더 잘 이해하고, 고객 만족도를 더 쉽게 측정하고, 고객 충성도를 구축하고 , 디지털 혁신을 수행하는 방법을 배울 수 있습니다.

전체 기업의 거의 절반이 고객 경험 및 고객 만족도 향상이 디지털 혁신을 시작하는 데 주도적인 영향을 미쳤다고 말합니다.

고객 피드백 시스템이 하는 일

고객 피드백에 사용되는 도구는 무엇입니까? 제품은 다양하지만 오늘날 대부분의 고객 피드백 시스템 및 소프트웨어 응용 프로그램에는 몇 가지 주요 기능이 있습니다.

• 소셜 미디어 청취 및 피드백 모니터링 및 대응
• 고객 경험 분석
• 고객 설문조사 및 피드백 수집
• 고객의 소리 (VoC) 도구
• 요청 검토 및 생성 검토
• 다중 플랫폼 피드백 시스템

소셜 미디어 청취 및 피드백 모니터링 및 대응

고객은 비즈니스에서 요청하지 않은 경우에도 피드백을 공유하는 경우가 많습니다( 요청하지 않은 피드백 ). 그렇기 때문에 많은 고객 피드백 시스템이 온라인 리뷰, 소셜 미디어 댓글, 별점 및 기타 형태의 타사 피드백을 모니터링하는 기능을 핵심 기능 구성 요소로 만듭니다.

연구에 따르면 86%의 사람들이 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 합니다. 청취 및 모니터링 노력에서 얻은 데이터는 더 나은 경험을 제공하기 위한 빌딩 블록이 될 것입니다.

몇 가지 고객 피드백 관리 도구는 비즈니스 고객에게 애플리케이션 내에서 외부(리뷰, 소셜 미디어 댓글 등)뿐만 아니라 내부 피드백(설문조사 응답, 자사 피드백 등)에 응답할 수 있는 기능도 제공합니다.

고객 경험 분석

데이터 수집 외에도 고객 피드백 소프트웨어는 고객 피드백의 데이터 분석을 제공할 수도 있습니다. 이는 종종 고객 경험 분석 을 통해 수행됩니다 .

이 분석 기술은 비즈니스에서 점을 연결하고 비정형 데이터 및 텍스트 정보에서 숨겨진 추세와 패턴을 찾을 수 있도록 하여 고객 피드백에 생기를 불어넣습니다. 종종 이것은 고급 기계 학습 기술과 자연어 처리 기술로 가능합니다. 이를 통해 팀은 전체 고객 여정을 시각화하고 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 설문조사 및 피드백 수집

많은 고객 피드백 시스템은 고객 설문 조사 생성 및 배포를 통해 고객 피드백을 캡처하도록 설계되었습니다. 이것은 "고객의 피드백을 어떻게 수집합니까?"라는 질문에 대한 답입니다.

일부 시스템은 설문조사 요청을 비즈니스 고객의 CRM(고객 관계 관리) 응용 프로그램과 동기화하는 기능을 제공하여 새로운 고객이 설문 조사를 위해 자동으로 즉시 연락할 수 있도록 합니다.

NPS ( Net Promoter Score )는 고객 피드백 시스템에서 사용하는 가장 일반적인 설문조사 방법 중 하나이지만 이모티콘, 엄지손가락 등급 및 별표 등급을 사용하여 피드백을 캡처하는 것과 같은 대체 방법론을 제공하는 시스템의 수가 증가하고 있습니다. .

고객의 소리(VoC) 도구

고객 의 소리 (VoC) 도구 또는 프로그램을 사용하면 브랜드, 제품, 서비스 또는 비즈니스 위치에 대한 고객의 의견을 경청하고 그에 따라 행동하고 응답하는 이점을 얻을 수 있습니다.

고객을 더 완벽하고 완벽하게 이해하고자 하는 기업이 시장 조사 기법으로 자주 적용하는 VoC는 기업이 고객에게 제공하는 경험을 측정하고 이해하는 데 도움이 될 수도 있습니다. 고객의 소리(Voice of the Customer) 도구는 수년 동안 주목을 받아 점점 더 많은 조직의 핵심 비즈니스 전략으로 부상했습니다.

검토 요청 및 검토 생성

소비자 행동에 큰 영향을 미치는 고객 리뷰 및 평가 와 함께 많은 고객 피드백 소프트웨어 제품은 리뷰 생성 기능을 제공합니다.

이를 통해 기업은 가장 큰 옹호자 및 브랜드 프로모터와 교류하고 연락하여 더 많은 별 5개 리뷰를 생성하고 비즈니스 리뷰 사이트 와 웹 전반에 걸쳐 존재감과 가시성을 향상시킬 수 있습니다.

리뷰는 단순히 평판 데이터의 출처가 아닙니다. 또한 기업이 고객 경험 추세를 식별하고 일반적인 문제를 밝힐 수 있도록 하는 고객 피드백의 중요한 소스입니다.

다중 플랫폼 피드백 시스템

피드백을 수집하도록 설계된 점점 더 많은 수의 시스템이 이메일, 소셜 미디어, SMS, 고유한 랜딩 페이지, POS 및 POS 기기(in -매장 키오스크 등).

연구에 따르면 고객 중심 기업은 고객 중심 기업이 아닌 기업 보다 수익성이 60% 더 높습니다 . 피드백을 사전에 포착하는 시스템에 투자함으로써 조직은 진화하는 고객 기대치를 충족하고 고객 중심성을 달성할 수 있습니다.

좋은 고객 피드백 시스템의 주요 특징

귀하의 비즈니스가 고객 피드백 관리 시스템 또는 애플리케이션에 투자하려는 경우 다음 특성과 특성을 고려하십시오.

포괄적 인

고객 피드백 시스템은 제공하는 방식에 따라 다릅니다. 일부는 독점적으로 또는 주로 고객 설문 조사를 위해 설계된 반면 다른 일부는 피드백 모니터링 또는 소셜 미디어 청취에 중점을 둡니다.

가장 가치 있고 가장 가치 있는 시스템은 다목적이며 확장 가능하므로 조직이 가능한 모든 접점, 플랫폼 및 채널에서 다양한 유형의 고객 피드백과 데이터를 관리, 캡처 및 연결할 수 있습니다.

시기 적절한

오늘날의 디지털 환경에서 고객 피드백은 실시간으로 빠르게 이동합니다. 따라서 고객 피드백 시스템은 비즈니스가 디지털 혁신을 달성할 수 있도록 지원해야 합니다. 필요한 데이터를 제공하고 중대한 영향을 미치는 고객 경험 문제를 가능한 한 가장 적시에 알려줄 수 있어야 합니다.

• 경영진에 따르면 디지털 혁신 의 주요 이점은 운영 효율성 개선(40%), 출시 시간 단축(36%) 및 고객 기대 충족 능력(35%)입니다.

매력적인

고객 피드백 시스템은 조직 전체에 권한을 부여하고 참여를 유도해야 합니다. 마케팅 및 고객 지원에서 제품 개발 및 리더십에 이르기까지 모든 사람은 비즈니스의 고객 경험에 이해 관계가 있습니다. 즉, 선택한 시스템은 고객을 더 잘 이해한다는 목표를 중심으로 모든 사람을 통합해야 합니다.

통찰력 기반

고객 피드백 시스템은 수집한 데이터의 양뿐만 아니라 고객에 대해 생성할 수 있는 통찰력의 종류에 따라 판단해야 합니다.

일부 시스템의 판매 포인트는 화려한 대시보드, 다채로운 데이터 보고 및 강력한 데이터 수집 기술이지만, 선택한 시스템은 비즈니스에서 고객 피드백을 이해하고 이를 통해 실제로 실행 가능한 통찰력을 수집하는 데 도움이 되어야 합니다.

고객 피드백 시스템에 투자하여 브랜드 성장

올바른 고객 피드백 시스템에 전략적 투자를 하고 고객이 직접 제공하는 데이터를 활용하면 더 나은 경험을 제공하고 경쟁업체와 성공적으로 차별화할 수 있습니다.