ระบบคำติชมของลูกค้าช่วยให้บริษัทของคุณเติบโตได้อย่างไร

ในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นตัวเอกที่สร้างผลกระทบเชิงบวกต่อผลกำไร บริษัทต่างๆ จะต้องมีระบบคำติชมจากลูกค้า วิธีนี้ช่วยให้คุณปรับแต่งและฟังเสียงที่สำคัญที่สุด นั่นคือ ลูกค้าของคุณ

มาดูว่าการจัดการความคิดเห็นของลูกค้าจะเป็นประโยชน์ต่อ กลยุทธ์ การจัดการประสบการณ์ลูกค้า ของธุรกิจของคุณได้อย่างไร:

• ระบบตอบรับจากลูกค้าคืออะไร และมันช่วยธุรกิจได้อย่างไร?
• ระบบและเครื่องมือคำติชมของลูกค้าประเภทต่าง ๆ มีอะไรบ้าง
• รวบรวมคำติชมจากลูกค้าอย่างไร?
• ธุรกิจของคุณควรมองหาคุณสมบัติและคุณลักษณะใดในระบบคำติชมของลูกค้า

ขั้นแรก เรามาทำความเข้าใจว่า “คำติชมของลูกค้า” หมายถึงอะไรในธุรกิจปัจจุบัน

ความคิดเห็นของลูกค้าคืออะไร?

การใช้คำนิยามแบบเดิม ความคิดเห็นของลูกค้าคือข้อมูลที่มาจากลูกค้าของบริษัทคุณโดยตรง ข้อมูลนี้สื่อถึงความคิด ความรู้สึก ระดับความพึงพอใจ หรือความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแบรนด์ของคุณ

ความคิดเห็นของลูกค้าประเภทใดบ้าง เทคโนโลยีได้ขยายวิธีการสร้าง รวบรวม และรวบรวมข้อเสนอแนะ ตอนนี้ ลูกค้าสามารถแบ่งปันความคิดเห็นโดยใช้แพลตฟอร์มและช่องทางต่างๆ เช่น:

• บทวิจารณ์ และการให้คะแนน ออนไลน์

• ความคิดเห็นของโซเชียลมีเดีย

• แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

• อีเมลและโทรศัพท์

• การ์ดแสดงความคิดเห็น

• สนทนากลุ่มสนทนา

• สัมภาษณ์ลูกค้าและโต๊ะกลม

• การทดสอบการใช้งาน

ทำไมธุรกิจของคุณถึงต้องการระบบคำติชมจากลูกค้า

ระบบคำติชมของลูกค้า ซึ่งปัจจุบันมักจะอยู่ในรูปแบบของผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์หรือแอปพลิเคชัน ช่วยให้ธุรกิจจัดการสิ่งที่ลูกค้าพูดบนแพลตฟอร์มและช่องทางคำติชมที่หลากหลาย รวมทั้งรับข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลซึ่งจำเป็นต่อการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

ซอฟต์แวร์และระบบคำติชมของลูกค้ายังช่วยองค์กรอีกด้วย ตั้งแต่ C-suite ไปจนถึงพนักงานส่วนหน้า การจัดการความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้ทุกคนในทีมของคุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น วัดความพึงพอใจของลูกค้าได้ง่ายขึ้น เรียนรู้ วิธีสร้างความภักดีของลูกค้า และทำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

เกือบครึ่งของบริษัททั้งหมดกล่าวว่า การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่นำไปสู่การเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

ระบบคำติชมของลูกค้าทำอะไรได้บ้าง

เครื่องมือใดที่ใช้สำหรับความคิดเห็นของลูกค้า แม้ว่าผลิตภัณฑ์จะแตกต่างกันไป แต่ก็มีคุณลักษณะสำคัญหลายประการที่พบในระบบคำติชมของลูกค้าและแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่ในปัจจุบัน

• การฟังโซเชียลมีเดียและการติดตามผลตอบรับและการตอบสนอง
• การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า
• การสำรวจลูกค้าและการรวบรวมข้อเสนอแนะ
• เครื่องมือความเห็นจากลูกค้า (VoC)
• ตรวจสอบคำขอและรุ่นตรวจสอบ
• ระบบตอบรับหลายแพลตฟอร์ม

การฟังและติดตามผลตอบรับจากสื่อสังคมออนไลน์

ลูกค้ามักจะแบ่งปันความคิดเห็นแม้ว่าธุรกิจจะไม่ได้ร้องขอก็ตาม ( ข้อเสนอแนะ ที่ไม่พึงประสงค์ ) นั่นเป็นเหตุผลที่ระบบคำติชมของลูกค้าจำนวนมากทำให้ความสามารถในการตรวจสอบรีวิวออนไลน์ ความคิดเห็นของโซเชียลมีเดีย การให้คะแนนดาว และคำติชมจากบุคคลที่สามในรูปแบบอื่นๆ เป็นองค์ประกอบการทำงานที่สำคัญ

การวิจัยแสดงให้เห็นว่า ผู้คน 86% จะจ่ายมากขึ้น เพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า ข้อมูลที่มาจากความพยายามในการฟังและการตรวจสอบของคุณจะเป็นองค์ประกอบสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น

เครื่องมือจัดการความคิดเห็นของลูกค้าบางส่วนยังช่วยให้ลูกค้าธุรกิจสามารถตอบสนองต่อข้อเสนอแนะภายใน (การตอบแบบสำรวจ คำติชมจากบุคคลที่หนึ่ง ฯลฯ) ตลอดจนข้อมูลภายนอก (บทวิจารณ์ ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย ฯลฯ) จากภายในแอปพลิเคชัน

การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า

นอกเหนือจากการรวบรวมข้อมูลแล้ว ซอฟต์แวร์คำติชมของลูกค้ายังสามารถนำเสนอการวิเคราะห์ข้อมูลจากคำติชมของลูกค้าได้อีกด้วย บ่อยครั้ง ดำเนินการนี้ด้วย การวิเคราะห์ประสบการณ์ของ ลูกค้า

เทคนิคการวิเคราะห์นี้ทำให้ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นจริงด้วยการช่วยให้ธุรกิจของคุณเชื่อมโยงจุดต่างๆ และค้นหาแนวโน้มและรูปแบบที่ซ่อนอยู่จากข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างและข้อมูลที่เป็นข้อความ บ่อยครั้งสิ่งนี้เกิดขึ้นได้ด้วยเทคนิคการเรียนรู้ของเครื่องขั้นสูงและ เทคโนโลยี การประมวลผลภาษาธรรมชาติ การทำเช่นนี้ช่วยให้ทีมสามารถเห็นภาพการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน

การสำรวจลูกค้าและการรวบรวมคำติชม

ระบบคำติชมของลูกค้าจำนวนหนึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าผ่านการสร้างและแจกจ่ายแบบสำรวจของลูกค้า สิ่งนี้จะตอบคำถามว่า “คุณรวบรวมคำติชมจากลูกค้าได้อย่างไร”

บางระบบมีความสามารถในการซิงค์คำขอแบบสำรวจกับแอปพลิเคชัน CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ของลูกค้าธุรกิจ เพื่อให้ลูกค้าใหม่ได้รับการติดต่อเพื่อทำแบบสำรวจโดยอัตโนมัติและทันที

คะแนน โปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นหนึ่งในวิธีการสำรวจทั่วไปที่ใช้โดยระบบคำติชมของลูกค้า แต่มีจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ของระบบที่นำเสนอวิธีการทางเลือก เช่น การบันทึกความคิดเห็นผ่านการใช้อิโมจิ การให้คะแนนด้วยนิ้วโป้ง และการจัดระดับดาว .

เครื่องมือความเห็นจากลูกค้า (VoC)

เครื่องมือ หรือโปรแกรม ความเห็นจากลูกค้า (VoC) ช่วยให้ธุรกิจของคุณได้รับประโยชน์จากการฟัง ดำเนินการ และตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ บริการ หรือที่ตั้งธุรกิจของคุณ

มักใช้เป็นเทคนิคการวิจัยตลาดโดยบริษัทที่ต้องการบรรลุความเข้าใจที่ดีขึ้นและสมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้า VoC ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ วัดผลและเข้าใจถึงประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้แก่ลูกค้าอีกด้วย เครื่องมือความเห็นจากลูกค้าได้รับการสนับสนุนในช่วงหลายปีที่ผ่านมา และกลายเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจหลักสำหรับองค์กรที่มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ

คำขอตรวจสอบและการสร้างการตรวจสอบ

ด้วย คำ วิจารณ์ และการให้คะแนนของลูกค้าที่มีอิทธิพลอย่างมากต่อพฤติกรรมของผู้บริโภค ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์คำติชมของลูกค้าจำนวนมากจึงนำเสนอคุณลักษณะการสร้างบทวิจารณ์

ซึ่งช่วยให้ธุรกิจมีส่วนร่วมและเข้าถึงผู้สนับสนุนรายใหญ่ที่สุดและผู้สนับสนุนแบรนด์ของตน เพื่อให้สามารถสร้างบทวิจารณ์ระดับ 5 ดาวได้มากขึ้น และปรับปรุงการแสดงตนและการมองเห็นใน เว็บไซต์ทบทวนธุรกิจ และทั่วทั้งเว็บ

บทวิจารณ์ไม่ได้เป็นเพียงแหล่งข้อมูลด้านชื่อเสียงเท่านั้น พวกเขายังเป็นแหล่งความคิดเห็นที่สำคัญของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุแนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าและเปิดเผยจุดปวดที่พบบ่อย

ระบบคำติชมหลายแพลตฟอร์ม

ระบบจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อรวบรวมความคิดเห็นนั้น ยังช่วยในเรื่องของความสามารถในการสำรวจลูกค้าโดยใช้หลายแพลตฟอร์ม: อีเมล โซเชียลมีเดีย SMS แลนดิ้งเพจที่ไม่ซ้ำกัน หรืออุปกรณ์ ณ จุดขายและอุปกรณ์ ณ จุดดูแล (ใน - ตู้เก็บตัวอย่าง)

จากการวิจัยพบว่า บริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมี กำไร มากกว่าบริษัทที่ไม่เน้นลูกค้า ถึง 60% การลงทุนในระบบที่รวบรวมความคิดเห็นในเชิงรุก องค์กรของคุณสามารถบรรลุความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปและบรรลุการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ลักษณะสำคัญของระบบคำติชมของลูกค้าที่ดี

ในขณะที่ธุรกิจของคุณต้องการลงทุนในระบบหรือแอปพลิเคชันการจัดการคำติชมของลูกค้า ให้พิจารณาคุณสมบัติและลักษณะดังต่อไปนี้:

ครอบคลุม

ระบบคำติชมของลูกค้าแตกต่างกันไปในแง่ของข้อเสนอ บางส่วนได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะหรือสำหรับการสำรวจลูกค้าเป็นหลัก ในขณะที่บางส่วนมุ่งเน้นที่การตรวจสอบความคิดเห็นหรือการฟังโซเชียลมีเดีย

ระบบที่ดีที่สุดและมีค่าที่สุดคือใช้งานได้หลากหลายและปรับขนาดได้ ช่วยให้องค์กรจัดการ รวบรวม และเชื่อมต่อความคิดเห็นและข้อมูลของลูกค้าหลายประเภทผ่านจุดสัมผัส แพลตฟอร์ม และช่องทางที่เป็นไปได้ทั้งหมด

ทันเวลา

ในโลกดิจิทัลในปัจจุบัน ความคิดเห็นของลูกค้าดำเนินไปอย่างรวดเร็วและแบบเรียลไทม์ ระบบคำติชมของลูกค้าควรช่วยให้ธุรกิจของคุณบรรลุการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ควรจะสามารถส่งข้อมูลที่คุณต้องการ และแจ้งเตือนคุณเกี่ยวกับปัญหาประสบการณ์ของลูกค้าที่มีผลกระทบสูง อย่างทันท่วงที

• ผู้บริหารกล่าว ว่า ประโยชน์สูงสุดของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล คือประสิทธิภาพในการดำเนินงานที่ดีขึ้น (40%) เวลาในการออกสู่ตลาดเร็วขึ้น (36%) และความสามารถในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า (35%)

มีส่วนร่วม

ระบบคำติชมของลูกค้าควรส่งเสริมและมีส่วนร่วมกับทั้งองค์กรของคุณ ตั้งแต่การตลาดและการสนับสนุนลูกค้า ไปจนถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์และความเป็นผู้นำ ทุกคนมีส่วนได้เสียในประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจของคุณ ซึ่งหมายความว่าระบบที่คุณเลือกควรรวมทุกคนเข้าด้วยกันโดยมีเป้าหมายในการทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้น

ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย

ระบบคำติชมของลูกค้าควรได้รับการตัดสินไม่เพียงตามปริมาณข้อมูลที่พวกเขารวบรวมเท่านั้น แต่ยังพิจารณาจากประเภทของข้อมูลเชิงลึกที่สามารถสร้างเกี่ยวกับลูกค้าของคุณได้ด้วย

แม้ว่าจุดขายของระบบบางระบบจะเป็นแดชบอร์ดที่ฉูดฉาดและการรายงานข้อมูลที่มีสีสันและเทคโนโลยีการรวบรวมข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ แต่ระบบที่คุณเลือกควรช่วยให้ธุรกิจของคุณเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้า และรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้จริง

ลงทุนในระบบคำติชมของลูกค้าเพื่อขยายแบรนด์ของคุณ

ด้วยการลงทุนเชิงกลยุทธ์ในระบบคำติชมของลูกค้าที่เหมาะสม และการใช้ข้อมูลที่ลูกค้าให้มาโดยตรง คุณจะสามารถมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นและทำให้ตัวเองแตกต่างจากคู่แข่งได้สำเร็จ