Comment un système de feedback client aide votre entreprise à se développer

Pour offrir des expériences client exceptionnelles qui ont un impact positif sur le résultat net, les entreprises doivent disposer d'un système de rétroaction des clients. Cela vous permet de vous connecter et d'écouter les voix qui comptent le plus : vos clients.

Plongeons-nous et réfléchissons à la façon dont la gestion des commentaires des clients peut bénéficier à la stratégie de gestion de l'expérience client de votre entreprise :

• Qu'est-ce qu'un système de feedback client et comment aide-t-il les entreprises ?
• Quels sont les différents types de systèmes et d'outils de feedback client ?
• Comment recueillez-vous les commentaires des clients ?
• Quelles qualités et caractéristiques votre entreprise devrait-elle rechercher dans un système de feedback client ?

Tout d'abord, expliquons exactement ce que signifient les « commentaires des clients » dans le paysage commercial d'aujourd'hui.

Qu'est-ce qu'un avis client ?

Selon une définition traditionnelle, les commentaires des clients sont toute information provenant directement des clients de votre entreprise. Ces informations transmettent les pensées, les sentiments, les niveaux de satisfaction ou les opinions de ces clients sur votre produit, service ou marque.

Quels sont les types de retours clients ? La technologie a élargi les façons dont les commentaires sont générés, capturés et recueillis. Désormais, les clients peuvent partager leurs commentaires en utilisant diverses plateformes et canaux, tels que :

• Avis et notes en ligne

• Commentaires sur les réseaux sociaux

• Enquêtes de satisfaction client

• E-mails et appels téléphoniques

• Cartes de commentaires

• Discussions de groupe

• Entretiens clients et tables rondes

• Tests d'utilisabilité

Pourquoi votre entreprise a besoin d'un système de rétroaction des clients

Un système de feedback client - qui prend généralement la forme d'un produit logiciel ou d'une application - aide les entreprises à gérer ce que les clients disent sur plusieurs plateformes et canaux de feedback, ainsi qu'à obtenir des informations basées sur les données essentielles pour améliorer l'expérience client globale.

Les logiciels et systèmes de commentaires des clients aident également les organisations. De la suite C aux employés de première ligne, la gestion des commentaires client permet à tous les membres de votre équipe de mieux comprendre les clients, de mesurer plus facilement la satisfaction client, d'apprendre à fidéliser la clientèle et d'effectuer une transformation numérique.

Près de la moitié de toutes les entreprises affirment que l'amélioration de l'expérience client et de la satisfaction client ont été les principales influences pour démarrer une transformation numérique.

Ce que fait un système de feedback client

Quels sont les outils utilisés pour les retours clients ? Bien que les produits varient, il existe plusieurs fonctionnalités clés dans la plupart des systèmes de commentaires des clients et des applications logicielles d'aujourd'hui.

• Écoute des médias sociaux et surveillance et réponse aux commentaires
• Analyse de l'expérience client
• Enquêtes clients et collecte de commentaires
• Outils Voix du Client (VoC)
• Demandes d'examen et génération d'avis
• Système de rétroaction multiplateforme

Écoute des médias sociaux et surveillance et réponse aux commentaires

Les clients partagent souvent leurs commentaires même si l'entreprise ne les a pas demandés ( commentaires non sollicités ). C'est pourquoi de nombreux systèmes de commentaires des clients font de la capacité de surveiller les avis en ligne, les commentaires des médias sociaux, les notes par étoiles et d'autres formes de commentaires de tiers un élément fonctionnel clé.

Les recherches montrent que 86 % des personnes paieront plus pour une expérience client exceptionnelle. Les données provenant de vos efforts d'écoute et de surveillance seront les éléments de base pour offrir de meilleures expériences.

Quelques outils de gestion des commentaires des clients offrent également à ses clients professionnels la possibilité de répondre aux commentaires internes (réponses aux sondages, commentaires de première partie, etc.) ainsi qu'aux commentaires externes (avis, commentaires sur les réseaux sociaux, etc.) depuis l'application.

Analyse de l'expérience client

Au-delà de la collecte de données, le logiciel de retour client peut également proposer une analyse des données issues du retour client. Souvent, cela se fait avec l'analyse de l'expérience client .

Cette technique analytique donne vie aux commentaires des clients en permettant à votre entreprise de relier les points et de trouver des tendances et des modèles cachés à partir de données non structurées et d'informations textuelles. Cela est souvent rendu possible par des techniques avancées d'apprentissage automatique et une technologie de traitement du langage naturel . Ce faisant, les équipes sont en mesure de visualiser l'intégralité du parcours client et de fournir une expérience client cohérente.

Enquêtes auprès des clients et collecte de commentaires

Un certain nombre de systèmes de commentaires des clients sont conçus pour recueillir les commentaires des clients grâce à la création et à la distribution d'enquêtes auprès des clients. Cela répond à la question « Comment recueillez-vous les commentaires des clients ? »

Certains systèmes offrent la possibilité de synchroniser les demandes d'enquête avec l'application CRM (gestion de la relation client) d'un client professionnel, afin que les nouveaux clients soient automatiquement et immédiatement contactés pour l'enquête.

Le Net Promoter Score (NPS) est l'une des méthodologies d'enquête les plus couramment utilisées par les systèmes de commentaires des clients, mais il existe un nombre croissant de systèmes qui offrent des méthodologies alternatives, telles que la capture de commentaires grâce à l'utilisation d'emojis, d'évaluations par le pouce et d'étoiles. .

Outils Voix du client (VoC)

Un outil ou un programme Voice of the Customer (VoC) aide votre entreprise à récolter les bénéfices de l'écoute, de l'action et de la réponse à ce que les clients disent de votre marque, produit, service ou emplacement commercial.

Souvent appliquée comme technique d'étude de marché par les entreprises cherchant à mieux comprendre le client, la VoC peut également aider les entreprises à mesurer et à comprendre les expériences qu'elles offrent aux clients. Les outils Voice of the Customer ont gagné en popularité au fil des ans et sont devenus une stratégie commerciale essentielle pour un nombre croissant d'organisations.

Demandes d'examen et génération d'avis

Les avis et les notes des clients exerçant une énorme influence sur le comportement des consommateurs, de nombreux produits logiciels de retour d'information des clients offrent des fonctionnalités de génération d'avis.

Cela permet aux entreprises de s'engager et d'atteindre leurs plus grands défenseurs et promoteurs de marque, afin qu'elles puissent générer plus d'avis 5 étoiles et améliorer leur présence et leur visibilité sur les sites d'avis d'entreprises et sur le Web.

Les avis ne sont pas seulement une source de données de réputation. Ils sont également une source essentielle de commentaires des clients, permettant aux entreprises d'identifier les tendances de l'expérience client et de révéler les points faibles communs.

Système de rétroaction multiplateforme

Un nombre croissant de systèmes conçus pour recueillir les commentaires misent également sur leur capacité à sonder les clients à l'aide de plusieurs plates-formes : e-mail, médias sociaux, SMS, pages de destination uniques ou dispositifs de point de vente et de point de service (en -kiosques de magasin, par exemple).

Selon les recherches, les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que les entreprises qui ne se concentrent pas sur les clients. En investissant dans un système qui capture de manière proactive les commentaires, votre organisation peut répondre à l'évolution des attentes des clients et atteindre l'orientation client.

Principales caractéristiques d'un bon système de feedback client

Alors que votre entreprise cherche à investir dans un système ou une application de gestion des commentaires des clients, tenez compte des qualités et caractéristiques suivantes :

Complet

Les systèmes de rétroaction des clients varient en fonction de leur offre. Certains sont conçus exclusivement ou principalement pour sonder les clients, tandis que d'autres se concentrent sur le suivi des commentaires ou l'écoute des médias sociaux.

Les systèmes les meilleurs et les plus précieux sont polyvalents et évolutifs, aidant les organisations à gérer, capturer et connecter plusieurs types de commentaires et de données clients sur tous les points de contact, plates-formes et canaux possibles.

Opportun

Dans le paysage numérique d'aujourd'hui, les commentaires des clients évoluent rapidement et en temps réel. Votre système de feedback client doit donc permettre à votre entreprise de réaliser sa transformation numérique. Il doit être en mesure de fournir les données dont vous avez besoin et de vous alerter de tout problème d'expérience client à fort impact, dans les meilleurs délais.

• Selon les dirigeants, les principaux avantages de la transformation numérique sont une efficacité opérationnelle améliorée (40 %), un délai de mise sur le marché plus rapide (36 %) et la capacité de répondre aux attentes des clients (35 %).

Engageant

Les systèmes de retour d'information des clients doivent responsabiliser et engager l'ensemble de votre organisation. Du marketing et du support client au développement de produits et au leadership, tout le monde a un intérêt dans l'expérience client de votre entreprise, ce qui signifie que le système que vous choisissez doit unir tout le monde autour de l'objectif de mieux comprendre les clients.

Axé sur les informations

Les systèmes de feedback client doivent être jugés non seulement par la quantité de données qu'ils collectent, mais également par le type d'informations qu'ils peuvent générer sur vos clients.

Alors que le point de vente de certains systèmes sera des tableaux de bord flashy et des rapports de données colorés et une technologie de collecte de données robuste, celui que vous choisissez devrait aider votre entreprise à comprendre les commentaires des clients et, à partir de là, à recueillir des informations vraiment exploitables.

Investissez dans un système de feedback client pour développer votre marque

En réalisant un investissement stratégique dans le bon système de feedback client et en exploitant les données fournies directement par vos clients, vous pouvez offrir de meilleures expériences et vous démarquer avec succès de la concurrence.