كيفية إجراء تحليل المشاعر لتحسين تجربة العملاء؟

هل تعلم أن المؤسسات التي تركز على النمو تجمع بيانات تجربة العملاء أكثر من الشركات غير النامية؟ نعم أنت سمعت ذالك صحيح! تعتمد هذه الشركات على رؤى تجربة العملاء لاتخاذ قرارات مستنيرة يمكنها نقل أعمالها إلى المستوى التالي. في حين أن الاستطلاعات كانت دائمًا الأداة المفضلة للشركات لجمع المدخلات القيمة ، فإن تحليل المشاعر هو نهج أفضل وأكثر ذكاءً للتعمق في أذهان عملائك.

إنها تقنية تستخدم الذكاء الاصطناعي لاكتشاف مشاعر العملاء وفك تشفيرها ، مما يتيح لك صياغة تجارب عملاء مبهجة. تكشف هذه المدونة كل ما تحتاج لمعرفته حول تحليل المشاعر .

ما هو تحليل المشاعر وما هي فوائده؟

بعبارات بسيطة ، يستخدم تحليل المشاعر تقنية معالجة اللغة الطبيعية لتحديد ما إذا كانت البيانات المستلمة تعبر عن نغمة إيجابية أو سلبية أو محايدة. ويسمى أيضًا التنقيب عن الرأي أو الذكاء الاصطناعي العاطفي .

نظرًا لأن بيانات العميل مزعجة للغاية وغير منظمة وتتدفق من قنوات متعددة ، فمن المستحيل مسح كل رسالة يدويًا ومعالجتها وتحليلها لتقديم خدمات أفضل. وهنا يأتي دور تحليل المشاعر.

يعالج تحليل المشاعر جميع أنواع اتصالات العملاء - التعليقات المباشرة ، واستجابات البريد الإلكتروني ، والتعليقات ، والمراجعات ، والمنشورات ، وما إلى ذلك ، ويقوم بتقطير البيانات إلى درجة رياضية تشير إلى الذاتية والنبرة .

هذه التقنية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي هي أكثر عمقًا من مقاييس NPS و CSAT التقليدية. إنه يستغل مشاعر العملاء ، مما يمنحك رؤى أكثر تحديدًا ونوعية.

يساعدك تحليل المشاعر على فهم أمرين من أهم الأشياء :

• كيف يشعر عملاؤك تجاه علامتك التجارية وعروض علامتك التجارية بشكل عام؟
• كيف يشعر عملاؤك حيال التجارب والرحلات التي تقدمها؟

باستخدام هذه الرؤى القوية المستندة إلى البيانات حول مواقف العملاء ، يمكنك:

• اتخاذ قرارات تجربة العملاء تتمحور حول العميل.
• حدد نقاط الألم

تُظهر لقطات الشاشة التالية من استطلاع اتجاهات وأدوات تجربة العملاء لعام 2020 أهمية تحليل المعنويات.

يوضح هذا الاستطلاع الذي أجرته شركة عالمية مرموقة مدى تأثير تحليل معنويات العملاء بالنسبة للأعمال التجارية.

فيما يلي بعض المزايا الرئيسية لتحليل آراء العملاء.

فوائد تحليل المشاعر

1. بيع الفرص

يسمح لك تحليل المشاعر بفصل قاعدة عملائك بالكامل إلى شرائح مختلفة ، مثل أسعد العملاء ، والعملاء الذين لديهم أعلى إمكانات شراء ، والعملاء المحبطين ، والعملاء المستعدين لترك علامتك التجارية.

يمكنك إنشاء فرص بيع جيدة من خلال الاستفادة من عملائك السعداء.

2. تقديم دعم استثنائي

يمكنك استخدام تحليل المشاعر لتدريب روبوتات المحادثة الخاصة بك لاكتشاف الوقت المناسب لتصعيد الدردشة إلى وكيل أو توجيهها إلى المتخصصين ذوي الخبرة. هذه طريقة رائعة لتحسين دعم العملاء وتقديم تجارب مبهجة.

3. التعرف على المحفزات العاطفية

تنبع غالبية تصرفات العملاء من عواطفهم والتجارب التي يتلقونها. يمكن أن تثير خدمة العملاء الإيجابية مشاعر إيجابية ، مما يؤدي إلى اتخاذ إجراءات إيجابية. على العكس من ذلك ، يمكن أن تؤدي الخدمة السيئة إلى إثارة المشاعر والأفعال السلبية. يمكن أن يكون لهذا تباديل وتوليفات مختلفة.

من خلال تحليل المشاعر ، يمكنك تحديد الرسائل والمحادثات التي تعمل كمحفزات عاطفية لعملائك.

على سبيل المثال ، من الممكن أن تزعج عبارة - "سنعود إليك في وقت ما" العملاء. أو ، تؤدي إضافة رموز تعبيرية إلى دردشة أو رسالة أو بريد إلكتروني إلى استجابة ودية من العملاء.

يفك تحليل المشاعر مشاعر العملاء وأفعالهم . باستخدام هذا التحليل ، يمكنك اتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين جودة خدمة العملاء الخاصة بك.

4. التعامل مع العديد من العملاء في وقت واحد

من الطبيعي أن يتعامل وكلاؤك مع عدة عملاء في وقت واحد. ومع ذلك ، من المستحيل معالجة جميع الأسئلة يدويًا والإجابة عليها جميعًا مرة واحدة. يثبت تحليل المشاعر أنه مفيد للغاية في تحديد محادثات العملاء التي تجري بسلاسة والتي تتطلب إجراءات سريعة .

5. الانخراط بشكل إيجابي مع العملاء

يقوم تحليل المشاعر بفك تشفير نغمة العملاء وموقفهم ومزاجهم ، مما يمنحك الفرصة للتفاعل مع الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب . ستعرف من يجب أن تتواصل معه ، وما الذي يجب أن تتحدث عنه ، والقناة التي يجب أن تستخدمها لنفسك.

يجلب لك التواصل والتفاعل مع العملاء بالطريقة الصحيحة العديد من الفوائد مثل تحسين المبيعات والعملاء السعداء .

بعض الفوائد الأخرى لتحليل المشاعر هي:

• تعامل مع مشكلة العملاء
• مراقبة رضا العملاء
• التصعيد السلس لقضايا العملاء
• إستراتيجيات وحملات تسويقية تعتمد على الرؤى
• تحسين تجربة العملاء

دعونا نتعرف على كيفية القيام بتحليل المشاعر والتقنيات المختلفة لنفسه.

كيفية إجراء تحليل المشاعر لتحسين تجربة العملاء؟

هناك العديد من الطرق لجمع معنويات العملاء ومعالجتها للأغراض التجارية. يغطي هذا القسم بعضًا من أفضل التقنيات لتحليل المشاعر عبر الإنترنت.

تحليل المشاعر في أعلى مستوى الوثيقة

يحدد تحليل المشاعر على مستوى المستند الأعلى نغمة المستند. يحتوي على تدفقات عمل معالجة البيانات التي تتضمن اجتياز كتلة نصية لتقييم لهجتها - سلبية أو إيجابية أو محايدة. تقدم بعض الأدوات أيضًا إخراجًا ثالثًا يسمى NULL ، مما يعني أن النص ليس سالبًا أو موجبًا.

تعمل طريقة تحليل المشاعر هذه بشكل أفضل عندما يكون النص الذي يتم تحليله طويلاً.

في حين أن تحليل المعنويات على مستوى المستند الأعلى يمكن أن يقدم التصور العام للعلامة التجارية بين مجموعات العملاء ، إلا أنه لا يمكنه توفير رؤى أعمق قابلة للتنفيذ.

على سبيل المثال ، ألق نظرة على المراجعات التالية. هذه أمثلة جديرة بالثناء لتحليل المشاعر:

بينما سيُظهر تحليل المشاعر على مستوى المستند الأعلى أن هاتين العبارتين سلبيتان ، فإنه يفشل في تحديد الأسباب الكامنة وراء هذه الردود السلبية.

ومن ثم ، إذا كنت ترغب في تقييم التصور العام للعلامة التجارية ، فيمكنك اختيار التحليل الأعلى على مستوى المستند.

تحليل المشاعر على مستوى الفقرة

يعتبر تحليل المشاعر على مستوى الفقرة أكثر دقة ، كما هو الحال على مستوى الفقرة. لذلك ، يتخطى المعالج فقرات نصية مختلفة ليجد ما إذا كانت ذات نغمة سلبية أو إيجابية ، سواء النغمات أم لا.

إنه مثالي للتنقيب في فقرات طويلة ومستندات نصية طويلة تأتي مع أقسام متعددة. تعد المدونات ومراجعات النقاد والمراجعات التفصيلية أمثلة مثالية.

قدرة استهلاك المحتوى للعملاء المعاصرين مذهلة. لذلك ، تستمر المدونات في تحقيق نجاح كبير بين الجماهير. هذا يستدعي معالجة المدونات أو غيرها من القطع المكتوبة التي تحتوي على فقرات طويلة. يمكنك تحليل نغمة الفقرات واكتساب فهم أفضل لما إذا كان المحتوى سيحقق نجاحًا أو فشلًا بين العملاء.

تحليل المشاعر الحكيمة بالكلمة أو العبارة

هذه عملية تحليل مشاعر دقيقة تعمل على كيانات معجمية مستقلة ، مثل الكلمات أو العبارات. لنفترض أنك صاحب سلسلة من المستشفيات متعددة التخصصات. الآن ، ترغب في معرفة ما إذا كان الفرع يقوم بالوظيفة الصحيحة أم لا. يمكن لتحليل المشاعر على مستوى الكلمة أو العبارة القيام بالمهمة على أكمل وجه.

سيبحث عن كلمات مثل " الفواتير " و " العظام المكسورة " و " الإهمال " و " الطاقم الطبي " و " الممرضات " و " الأطباء " وما إلى ذلك ، بينما تستخدم كلمات مثل " طاقم طبي " و " ممرضات " و " الأطباء " ، وما إلى ذلك ، تم الكشف عن كيانات إيجابية ، والكلمات - " الفواتير " و " العظام المكسورة " سلبية.

لذلك ، يقدم المعالج تقييمًا عميقًا لكتل ​​البيانات المتعلقة به .

وبالمثل ، لنفترض أنك شركة برمجيات تقدم أدوات مسك الدفاتر. في هذه الحالة ، هناك العديد من العبارات مثل " دعم اللغة " و " سهولة الاستخدام " و " آخر التحديثات " وما إلى ذلك ، والتي يمكن استخدامها لتقييم أداء منتجك.

ومن ثم ، فإن تحليل المشاعر على مستوى الكلمة يقدم عرضًا دقيقًا للغاية لكتل ​​البيانات غير المهيكلة. بمجرد حصولك على مجمع البيانات هذا ، استفد منه لتحسين عروضك وتجربة العملاء .

استخدام التعلم الآلي لتحليل المشاعر

في حين أن البرنامج التقليدي لا يمكنه ربط الكلمات والعبارات الفردية بالسياق المناسب ، فإن أدوات تحليل المشاعر المتقدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مجهزة بذكاء سياقي. تتفهم التحليلات المدعومة من التعلم الآلي المشاعر البشرية على مستويات مفاهيمية وقابلة للارتباط.

يثبت هذا فائدة كبيرة في معالجة بيانات العملاء التي تم جمعها من وسائل التواصل الاجتماعي حيث تتدفق المشاعر المختلفة في كل ثانية.

لنأخذ بعض الأمثلة لتحليل المشاعر.

ترتبط كلمة " دموية " عمومًا بمشاعر سلبية.

الآن ، ضعها على هذا النحو - " رائع للغاية دموي !! "؛ والمشاعر بأكملها تأخذ منعطفًا بزاوية 360 درجة.

يقدم تحليل المشاعر المدعوم من ML عرضًا متعمقًا للبيانات حيث إنه يتمتع بالقدرة على وضع العبارات والكلمات الفردية في مناطق مختلفة غنية بالسياق. لا يشير فقط إلى الأسود والأبيض ولكن يمكنه أيضًا التمييز بين الظلال المختلفة لبيانات العملاء ذات اللون الرمادي.

استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لتحليل المشاعر

يبلغ تعداد سكان مواقع التواصل الاجتماعي 4.14 مليار نسمة. هذا يجعلها منصة مربحة حيث يمكنك العثور على عملائك وتتبع أنشطتهم والتفاعل مع العملاء المحتملين.

وسائل التواصل الاجتماعي هي مستودع ضخم للبيانات وواحدة من قنوات الاتصال البارزة التي يستخدمها عملاؤك لطرح الأسئلة ومشاركة الخبرات والآراء وطلب الدعم.

تتيح لك أداة مراقبة الوسائط الاجتماعية الذكية والبديهية مثل Mediatoolkit استخراج بيانات العمل هذه واستخراج الأشكال المختلفة لمشاعر العملاء.

يمكنك الحصول على رؤى قابلة للتنفيذ حول التصور العام للعلامة التجارية وردود فعل العملاء على حملاتك التسويقية. يمكنك حتى جمع ملاحظات العملاء الحاسمة في شكل إشارات مباشرة وغير نشطة على وسائل التواصل الاجتماعي.

ألق نظرة على الفوائد المختلفة لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي في الصورة أدناه.

علاوة على ذلك ، تعد وسائل التواصل الاجتماعي مكانًا يمكن أن تتصاعد فيه المواقف والعلامات في أي وقت من الأوقات. وبالتالي ، من المهم الاستجابة بسرعة وبشكل شخصي وفعال لمخاوف العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي . هذا يبقي المواقف القبيحة في مأزق أو حتى يحولها إلى تجارب إيجابية.

بالنظر إلى العدد الهائل من وسائل التواصل الاجتماعي التي تم ذكرها وطبيعتها المتنوعة ، فإن النهج القائم على الذكاء الاصطناعي مثل تحليل المشاعر هو أفضل رهان لك.

يضعك التحليل في الوقت الفعلي لمشاعر العملاء في مقدمة الأزمات المحتملة ويتيح لك اتخاذ الإجراءات حتى قبل أن تصبح تجربة العملاء السيئة فيروسية.

استفد من برنامج ملاحظات العملاء

يتيح لك برنامج ملاحظات العملاء جمع ملاحظات العملاء لتحليل المشاعر. تعد استطلاعات NPS واستطلاعات CSAT من أكثر الخيارات شيوعًا لجمع المدخلات لمنتج أو خدمة.

عند إجراء تحليل المشاعر على استطلاعات NPS ، يمكنك تجاوز الأرقام الأولية والنتائج والمجموعات والحصول على المزيد من النتائج المستندة إلى الرؤى . لذلك ، كل ما عليك فعله هو دمج هذه الأدوات في النظام البيئي لأعمالك والحصول على رؤى قابلة للتنفيذ من بيانات العملاء.

فيما يلي بعض من أفضل أدوات ملاحظات العملاء التي قد تساعدك:

ProProfs Survey Maker

يأتي ProProfs Survey Maker مزودًا بالعديد من الميزات القوية ، مثل استطلاعات NPS واستطلاعات الرأي والاستطلاعات داخل التطبيق والتقارير ومنطق التخطي وغير ذلك الكثير. يسمح لك بإنشاء استطلاعات ممتعة في بضع دقائق فقط.

تأتي هذه الأداة المستندة إلى مجموعة النظراء مع أكثر من 100 نموذج جاهز وعدد كبير من الأسئلة الجاهزة للاستخدام التي تجعل إنشاء الاستبيان أمرًا سهلاً.

تشمل الوظائف الأخرى التقارير الجاهزة للعرض التقديمي والتحليلات الذكية وخيارات أمان البيانات.

استخدم قوة الدردشة الحية

يقوم تحليل المشاعر في الدردشة الحية بتقييم كل جلسة دردشة لمؤشرات الحالة المزاجية السلبية والإيجابية . التحليل لديه درجة من 1-100. يتيح نظام التسجيل هذا للعملاء تقييم خدمة الدردشة الخاصة بك بناءً على التجربة التي تم تلقيها.

يوفر لك تحليل المشاعر عبر الدردشة المباشرة عرضًا في الوقت الفعلي لتصورات عملائك حول خدمة الدعم الخاصة بك . بمجرد انتهاء جلسة الدردشة ، يتم إجراء تحليل متعمق لفهم بيانات العميل وإنشاء درجة عاطفية عاكسة ومفصلة.

من خلال هذه البصيرة العميقة في سلوك العملاء ، يمكنك تحسين دعم الدردشة وتوجيه تجربة العميل الإجمالية في اتجاه أكثر إيجابية. يقوم تحليل مشاعر الدردشة الحية تلقائيًا بمراقبة الكلمات الرئيسية والتأثير النحوي والنبرة داخل محادثات الدردشة .

يتم ذلك على أساس سطر بسطر لكل رسالة عميل واردة. وبالتالي ، فإنه يضمن عدم فقدان أي مؤشرات مزاجية رئيسية أثناء تفاعلك مع عملائك.

راقب آراء العملاء من خلال تقييمات وتقييمات المنتج

المنتديات العامة ومواقع المراجعة والمواقع الإخبارية هي أيضًا أماكن شائعة للمحادثات عبر الإنترنت ومناقشات المجتمع. توفر تقييمات وتقييمات المنتجات التي تركها عملاؤك على هذه الأنظمة الأساسية مجموعة كبيرة من البيانات غير المعالجة .

إذا تم تحليل هذه البيانات بشكل صحيح ، يمكن أن تقدم رؤى غنية حول تصور السوق لعلامتك التجارية.

أظهر استطلاع حديث أن العميل العادي يقرأ ما لا يقل عن عشرة مراجعات قبل إجراء عملية الشراء النهائية . يمكن أن يساعدك إجراء تحليل المشاعر لمراجعاتك على تعديل عروض عملك وترقيتها وفقًا لتوقعات العملاء.

يقدم التحليل المستند إلى الجانب ، وهو شكل من أشكال تحليل المشاعر ، رؤى تفصيلية حول الميزات المختلفة لمنتجك. هذا يعني أنه يمكنك عرض الميزات التي يحبها عملاؤك مباشرةً وميزات المنتج التي يكرهها عملاؤك أو يكرهونها.

تواصل مع عملائك عبر الاتصال لفهم المشاعر

يمكّنك تحليل المشاعر المستند إلى AI و NLP من تحديد الإشارات الصادقة والمشاعر الحقيقية لعملائك أثناء التحدث إليهم. هذا يعني أنه حتى لو كان وكلاؤك يفتقرون إلى الذكاء العاطفي لفهم النغمات الأساسية في صوت وخطاب عملائك ، فإن تحليل المشاعر يغطيهم.

هذه طريقة فريدة لتحليل المشاعر. بمساعدة أداة قوية ، يمكنك تحديد والتمييز بين 200 إشارة صوتية للتعرف على الحالة المزاجية للعميل في وقت واحد. علاوة على ذلك ، نظرًا لتراكم البيانات بمرور الوقت ، يمكن معالجتها للكشف عن الأنماط المخفية والمشاكل في الدعم عند الطلب والأنماط في سلوك العميل.

يعد هذا النوع من تحليل آراء العملاء مثاليًا لمراكز الاتصال وإعدادات الأعمال حيث يتم توفير غالبية دعم العملاء عبر المكالمات.

بينما يتفاعل وكيل الدعم الخاص بك مع أحد العملاء ، يمكنه في الوقت نفسه أخذ الإشارات من التنبيهات الصادرة عن أداة تحليل المشاعر الخاصة بك لتقديم أفضل حل. يساعد هذا النهج أيضًا الوكلاء في الحفاظ على التواصل في اتجاه إيجابي.

حالات استخدام التحليل العاطفي

التركيز على الأفراد لتحسين الخدمة

من خلال التركيز على العملاء الفرديين ، يمكن لقادة تجربة العملاء الوصول إلى جذور المشكلات.

على سبيل المثال ، لنفترض أن جاك ترك تقييمًا سلبيًا لمعرفه على وسائل التواصل الاجتماعي ، ورد عليه 400 شخص. إذا كان بإمكان موظفي CX التعامل مع الموقف على الفور وحل المشكلة المطروحة ، فلن يشعر جاك بالتقدير والرضا فحسب ، بل سيشعر 400 شخص آخر بالتأثر. هذه هي الطريقة التي تعمل بها المشاعر العامة .

مثال آخر هو علامة تجارية للتوابل. وجدت الشركة أن 60٪ من عملائها على وسائل التواصل الاجتماعي كانوا مرتبطين عاطفياً.

وذلك عندما بدأت في التركيز على تحسين مشاركتها في وسائل التواصل الاجتماعي لتطوير مجتمع نشط عبر الإنترنت . كما اتخذت خطوات لتشجيع عملائها على زيارة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعلامة التجارية للحصول على معلومات حول الوصفات والعروض الترويجية.

أدى هذا إلى تعزيز نمو الشركة في غضون أشهر فقط.

تتبع المشاعر بمرور الوقت

إذا لم يكن تقييم المشاعر فيما يتعلق بجوانب العمل المختلفة أمرًا مهمًا ، كان من الممكن أن تحمل NPS وحدها الشعلة لجميع طرق تحليل المشاعر.

ومع ذلك ، فإن حقيقة الأرض مختلفة. يعد تتبع مشاعر العملاء بمرور الوقت من خلال ربطها بجوانب عمل مختلفة أمرًا بالغ الأهمية لفهم عملائك حتى النخاع.

على سبيل المثال ، لنفترض أن شركة لتصنيع المعدات الرياضية قد تلقت خمسة مراجعات تتعلق بخدمة العملاء ، منها اثنتان متصلتان بتسليم المنتجات ، وواحد متعلق بسياسات الإرجاع ، واثنان متعلقان بتصميمات جديدة.

سيشير تتبع تحليل المشاعر الشامل الذي يتم إجراؤه بمرور الوقت إلى كل هذه الأسباب ، مما يساعدك على تقديم تجربة أفضل للعملاء .

التعرف على المنتقدين والمروجين

المنتقد هو عميل غير راضٍ ومن المرجح أن ينشر تقييمًا سلبيًا . من ناحية أخرى ، المروجون هم العملاء الذين يسعدون بعلامتك التجارية ويشاركون عن طيب خاطر الخبرات الجيدة في دائرتهم الاجتماعية.

باستخدام تحليل المشاعر ، يمكنك بسهولة تحديد المروجين والمنتقدين ووضع استراتيجيات يمكن أن تصنع العجائب لكلا النوعين من العملاء.

حدد مجموعات العملاء ذات الارتباط العاطفي الأعمق

يمكن أن يكشف تقسيم العملاء عن مجموعات العملاء الذين يشعرون بقوة أكبر تجاه شركتك وعروضها . من خلال التركيز على مشاعر هؤلاء العملاء ، يمكنك تقديم تجارب شخصية للغاية وكسب بعض المدافعين المخلصين عن العلامة التجارية.

علاوة على ذلك ، من خلال إجراء تقييم شامل لمشاعر العملاء في المجموعات الضعيفة ، يمكنك مراجعة محافظ العلامات التجارية لإثارة الاهتمام وإثارة اتجاهات جديدة.

تتبع معنويات العملاء بعد طرح التغييرات

علامة تجارية مشهورة وذات سمعة طيبة بدون ذكاء العملاء تخشى التحديثات والتغييرات.

لنفترض أن لديك شركة مخابز تبيع كعك اللوز والجوز. الآن ، يومًا ما ، تفكر في إجراء تغيير بإضافة الكرز إلى الكعكة.

تقوم بإعداد مجموعة كبيرة من هذه الكعك ، ولكن أكثر من 50٪ منها لا معنى لها ، لأن غالبية عملائك يكرهون الكرز. إلى جانب تحقيق مبيعاتك ، فإنه يقلل أيضًا من ثقة العملاء في علامتك التجارية.

ومع ذلك ، إذا أجريت تحليلًا للمشاعر من خلال جمع البيانات حول تفضيلات طعام عملائك ، فيمكنك أن تكون أكثر ثقة بشأن أي تغيير من هذا القبيل .

الآن ، دعونا نلقي نظرة على التحديات المختلفة لتحليل المشاعر.

التحديات التي ينطوي عليها تحليل المشاعر

دعونا نأخذ مثالاً لتحليل المشاعر:

أرابيلا : أنا فقط أحب دعم العملاء ... إنه لأمر رائع للغاية كيف أصدروا تعويضًا فوريًا عن رحلة التخييم المدمرة.

العميد : كانت أدوات التخييم في فوضى كبيرة ، وكانت رحلة التخييم الخاصة بي فشلاً دمويًا !!

من الشائع أن يستخدم العملاء الكلمات المتطرفة والعامية والسخرية أثناء ترك التعليقات على عروض علامتك التجارية. في المثال الذي تمت مشاركته أعلاه ، تم استخدام الصفة المفردة "دموي" للتعبير عن شعورين بشريين مختلفين تمامًا.

ومع ذلك ، إذا فشلت تطبيقات تحليل المشاعر لديك في التمييز بين الاثنين ، فلن تتمكن من العثور على ملاحظات العملاء الصحيحة.

بصرف النظر عن غموض التحدي الذي نوقش هنا ، هناك العديد من المزالق الأخرى ، مثل السخرية ، وتعدد الأقطاب ، ونوع النفي ، والمفارقة ، والتي يصعب فك شفرتها. ذلك لأن الكلام والنص البشري يمثلان تحديًا كبيرًا ومدخلات صاخبة لأي نوع من أدوات تحليل المشاعر.

دعونا نأخذ بعض الأمثلة على تحليل المشاعر لتوضيح كل هذه التحديات.

سخرية

"يحتوي هذا الهاتف على بطارية احتياطية مذهلة تصل إلى 20 ساعة." (غير ساخر)

"يحتوي هذا الهاتف الرائع على بطارية احتياطية مذهلة مدتها 3 ساعات." (ساخر)

النفي

يأتي النفي بأشكال مختلفة:

• الكلمات ذات البادئات ، مثل "dis-" و "non-" واللواحق ، مثل "-less".
• النفي الصريح ، مثل "هذا ليس جيدًا على الإطلاق".
• النفي الضمني ، مثل "مع هذا المنتج ، هذا هو آخر مسمار في نعش هذه العلامة التجارية."

بيانات متعددة الأقطاب

"في حين أن البطارية الاحتياطية مذهلة وجودة الصوت جيدة ، فإن الشاشة تزيل بعض العلامات من النتيجة النهائية."

مثل هذه العبارات مربكة للغاية وتتطلب تحليلًا عميقًا للنص والكلام ، إلخ.

أخيرًا ، كمية بيانات العملاء والاتصالات الواردة من جميع القنوات هائلة. إنه يستدعي معالجات عالية الكفاءة ومتقدمة قد تكون الشركات الكبيرة فقط قادرة على تحمل تكاليفها.

نموذج التحليل العاطفي

تحقق من العملية خطوة بخطوة لإنشاء قوالب تحليل المشاعر.

1. تحضير بيانات التدريب . تشير بيانات التدريب إلى عينة نصية تستخدمها لتدريب نموذجك ، مثل مجموعة تغريدات. يجب عليك تصدير هذه المجموعة من التغريدات إلى ملف Excel.
2. الآن ، عليك تقسيم هذه المجموعة إلى مجموعات بيانات أصغر ، أو "وحدات رأي".
3. اختر نوع النموذج ، مثل "Extractor" أو "Classifier".
4. حدد نوع المصنف ، مثل "تصنيف الموضوع" و "تصنيف النية" و "تحليل المشاعر" ، إلخ.
5. قم بتحميل بياناتك (ملف إكسل مع وحدات الرأي المستخرجة).
6. تدريب مصنف تحليل المشاعر الخاص بك عن طريق وضع علامات يدويًا على كل رأي . سيتعلم النموذج من خلال مدخلاتك وتقنيات البرمجة اللغوية العصبية ويفك تشفير الأنماط في الدفعة التالية.
7. ضع النموذج للاختبار . إدخال النص في المصنف وتقييم الأداء. يمكنك الرجوع ووضع علامات على المزيد من الأمثلة لتدريب المصنف إذا كانت النتائج غير واعدة.
8. أخيرًا ، يمكنك وضع النموذج للعمل مع مجموعات البيانات الخاصة بك والسماح له بالعمل من تلقاء نفسه.

تحليل المشاعر: عملية تعتمد على البيانات لفك تشفير نجاح العميل

ربما تكون قد اكتسبت الآن فكرة جيدة عن كيفية إجراء تحليل المشاعر.

أصبح المشهد التجاري الحديث أكثر قدرة على المنافسة مع كل ساعة تمر ، وأصبحت الأسواق عبر الإنترنت مكتظة بالعلامات التجارية الراغبة في تجاوز "المعايير الجديدة" لخدمة العملاء.

في مثل هذا السيناريو ، لا يمكن فهم أهمية تجربة العملاء !

لم يعد تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة كافياً. من المهم الآن فهم تفضيلات العملاء ومشاعرهم ومراجعاتهم ومشاعرهم لإجراء فحص شامل لنبضاتهم.

من بين عدد كبير من الأدوات والتقنيات المتاحة لرؤى العملاء وذكاء الأعمال ، يعد تحليل المشاعر بمثابة سنت قوي يمكنك وضع رهانك عليه ! إنها أداة قوية لإطلاق العنان لمواقف العملاء وفك تشفير نجاح العملاء بكل تأكيد!

اختر أيًا من تقنيات تحليل المشاعر هذه وقم بتقييمها وفقًا لاحتياجات عملك. احصل على الأداة المناسبة مع ميزات تحليل المشاعر ذات الصلة وامنح عملك بداية صحيحة.