5 أنواع من برامج خدمة العملاء التي تعزز جودة الدعم

لقد قطع الذكاء الاصطناعي (AI) شوطًا طويلاً. تتحسن أدوات الذكاء الاصطناعي الذكية اليوم في التعامل مع عدد كبير من الوظائف - التي كان يُنظر إليها في السابق على أنها - "تتمحور حول الإنسان" مثل التعامل مع خدمة العملاء ، ومعالجة البيانات ، وما إلى ذلك.

ومع ذلك ، لا يمكن لهذه التقنية البديهية أن تحل محل الذكاء البشري المطلوب للمهام ذات المستوى الأعلى (فكر: القيادة ، وحل المشكلات الإبداعي ، وما إلى ذلك) حتى الآن.

تكمن الحاجة في الوقت الحالي في دفع ذكاء تعاوني - ذكاء يستخدم المهارات والقوة العقلية للعقل البشري والسرعة والقابلية للتوسع التي يمكن أن توفرها البرامج التي يقودها الذكاء الاصطناعي .

في نهاية المطاف ، تكمن الفكرة في استخدام البشر والآلات الذكية معًا حتى يتمكن كل منهم من تحسين إمكاناتهم وقوتهم. هذا التعلم ينطبق بشكل خاص على مجال خدمة العملاء.

في هذه المدونة ، سنلقي نظرة على أفضل 5 أنواع من برامج خدمة العملاء التي تجعل الأمر أسهل من حيث مساعدة العملاء وتحقيق نتائج أكثر تأثيرًا.

أفضل 5 أنواع من برامج خدمة العملاء التي تعمل على تغيير مشهد تجربة العملاء

1. رصد وسائل الإعلام للحصول على ردود الفعل في الوقت الحقيقي

تكمن في قلب تجربة العملاء الهادفة القدرة على الحصول على تعليقات قيّمة في الوقت الفعلي.

سواء كنت ترغب في الوصول إلى "جذر" مشكلة العميل أو ما إذا كنت تبحث عن اقتراحات مفيدة لتحسين خدمتك ، يمكن أن يصبح برنامج مراقبة التعليقات مثل Mediatoolkit أداة أساسية في ترسانة CX الخاصة بك:

قد تعتقد أنك لست بحاجة إلى برنامج آخر للتعامل مع عملياتك اليومية ، خاصة تلك المتعلقة بمجالات مثل الوسائط والعلاقات العامة وما إلى ذلك ، والتي يقودها الوكيل في الغالب. لكن فكر في الأمر:

هل من الممكن بشريًا تتبع كل مقال أو علامة تصنيف أو تعليق يذكر اسم علامتك التجارية 24 × 7؟

هل يمكن لفريق تجربة العملاء لديك أن يتتبع تعليقات العملاء عبر قنوات وسائط متعددة مثل Twitter والمواقع الإلكترونية والمدونات والمنتديات و Facebook وما شابه ذلك؟

هذا هو المكان الذي تشرق فيه أداة مراقبة الوسائط. إنه يوفر تنبيهات في الوقت الفعلي للإشارات ويقدم تقارير متعمقة تساعد في تحليل كيفية أداء علامتك التجارية في مشهد وسائل التواصل الاجتماعي.

نظرًا لأنك تحصل على إمكانية الوصول إلى البيانات الهامة مثل إشارات العلامة التجارية وعلامات التصنيف ذات الصلة وتعليقات المستخدمين وما إلى ذلك في الوقت الفعلي ، فلن تفوتك "الإجراء" والأهم من ذلك ، لن يضطر وكلاؤك إلى التنقيب عن المعلومات .

فيما يلي مثال على أداة مراقبة اجتماعية عبر الإنترنت توفر رؤى للعملاء في الوقت الفعلي:

وهذا يتيح لهم توفير الوقت والجهد ومعالجة استفسارات عملائك في الوقت المناسب وبطريقة فعالة. وهذا بدوره يمكن أن يعزز ولاء العملاء وكذلك رضا المستخدم.

الوجبات الجاهزة الرئيسية:

يتيح استخدام أداة مراقبة الوسائط لفريق CX الاستفادة من قابلية التوسع بسرعة وتلبية احتياجات العملاء بسرعة وبشكل مرض. يمكن لوكلائك توفير الوقت والجهد عندما يتعلق الأمر بمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والمشاركة في الاستماع الاجتماعي "البناء". يمكن أيضًا استخدام الأفكار المكتسبة لتخطيط الحملات التسويقية ووضع إستراتيجياتها.

2. شارك في التصفح للحصول على أفضل تجربة لدعم العملاء

يريد العملاء اليوم حل استعلام سريع ومريح ، والأهم من ذلك ، دقة استعلام. في العصر الرقمي اليوم ، حيث أصبح العمل عن بعد هو المعيار الجديد ، قد يكون تقديم خدمة عملاء مرضية أمرًا صعبًا. ولكن ماذا لو قلنا لك أنه يمكنك تقديم فوائد الدعم الشخصي افتراضيًا؟

خذ أداة التصفح المشترك من Acquire ، والتي تتيح للشركات تقديم الدعم البشري لشاشة عملائها ، بالمعنى الحرفي للكلمة:

وإليك كيفية عمل ذلك: يمكن لوكيلك البشري عرض متصفحات عملائك والتفاعل معها إذا علقت في إحدى الصفحات وتوجيه الطريق حرفياً باستخدام الإشارات المرئية. كما يمكنك أن تتخيل ، يمكن لهذا النوع من البرامج "العملية" توفير الجهد الإضافي من جانب الوكيل وحل استفسارات العميل في غضون ثوانٍ.

بالإضافة إلى ذلك ، فهو يجعل المحادثة أكثر تفاعلية ويضفي طابعًا إنسانيًا على تجربة العميل. فيما يلي مثال آخر على برنامج التصفح المشترك لشركة Acquire الذي يقدم دعمًا في الوقت الفعلي ويوفر حلاً مفيدًا لمشاكل العميل:

استخدمت Dufresne - وهي شركة تجزئة رائدة في مجال المفروشات المنزلية - ميزة التصفح المشترك "للمساعدة في سد الفجوة" بين تجربة العملاء عبر الإنترنت وتجربة العملاء داخل المتجر وتعزيز تفاعلات العملاء باستخدام وكلاء العملاء من أجل:

• تسليط الضوء على ميزات المنتج
• المساعدة في المدفوعات على الشاشة
• لفت الانتباه إلى معلومات المنتج المهمة ، مثل سياسات المرتجعات والشروط والأحكام وقياسات الأثاث

الوجبات الجاهزة الرئيسية:  

من خلال مجموعة الأدوات المناسبة والوكلاء المدربين والتصفح التعاوني ، يمكنك رفع مستوى تجربة عميلك بنقرة زر واحدة. يتيح برنامج التصفح المشترك لعلامتك التجارية "إظهار" الحل للعملاء (بدلاً من إخبارهم ببساطة) وتقديم تجربة عملاء فائقة من خلال توجيه العملاء حرفياً للخروج من المياه المضطربة.

3. قاعدة المعرفة لتمكين العملاء من الخدمة الذاتية

وفقًا لـ Mind Touch ، "بحلول عام 2020 ، سيختار 85٪ من العملاء الخدمة الذاتية أولاً."

لا يريد أي عميل الانتظار إذا كان لديه خيار حل استفساراته بأنفسه. هذا هو المكان الذي يكون فيه برنامج قاعدة المعرفة مثل Help Juice مفيدًا:

يسمح برنامج قاعدة المعرفة مثل Help Juice لعلامتك التجارية بتوسيع نطاق دعم العملاء من خلال بناء قاعدة معرفية ذاتية الخدمة يمكن أن تتضمن أسئلة متكررة ومقاطع فيديو مفيدة "إرشادية" وما إلى ذلك.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تؤدي إضافة قاعدة معرفية إلى تعزيز تصنيفات مُحسّنات محرّكات البحث على Google. في نهاية اليوم ، تكمن الفكرة في تزويد العملاء بجميع المعلومات التي يحتاجونها في متناول أيديهم ، خاصةً إذا كان معظم عملائك دائمًا أثناء التنقل.

يمكنك أيضًا استخدام قاعدة معرفية داخلية لإبقاء وكلائك على اطلاع دائم بآخر التطورات من خلال قنوات الاتصال المفضلة مثل Slack كما هو موضح أدناه:

يمكن أن يساعد استخدام برنامج قاعدة المعرفة داخليًا في جمع قاعدة المعرفة الجماعية لفريقك ومشاركتها والوصول إليها على الفور.

الوجبات الجاهزة الرئيسية: سيجد العملاء الذين يفضلون نهج DIY أكثر هذه الميزة مفيدة بشكل استثنائي. يجب عليك الاستفادة من برنامج قاعدة المعرفة لتمكين عملائك من حل المشكلات على الفور ، بمرونة ، وتعزيز تجربة المستخدم الإجمالية. لن يضطر المستخدمون إلى "الانتظار" للحصول على المساعدة ، بل يمكنهم ببساطة الانتقال إلى موضوع المساعدة الذاتية والحصول على كل المساعدة التي يحتاجون إليها.

4. برنامج تدريب خدمة العملاء لإبقاء وكلائك على اطلاع دائم

تكافح معظم فرق خدمة العملاء مع تدريب وكلائها وإبقائهم على اطلاع دائم وكذلك على نفس الصفحة فيما يتعلق بالتواصل مع العميل ، والتواصل الداخلي ، والتغييرات في السياسات ، وما إلى ذلك. بعد كل شيء ، مشهد تجربة العملاء ديناميكي ومتطور باستمرار.

يمكن لبرنامج التدريب مثل Lessonly أن يمد يد العون في هذا الصدد:

المنطق بسيط. يتيح لك هذا النوع من الحلول البرمجية إنشاء دروس في غضون دقائق بالإضافة إلى ممارسة تفاعلات العملاء الواقعية بمساعدة التذاكر الوهمية والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية وما إلى ذلك.

إليك مثال يوضح كيف يمكنك مشاركة أفضل الممارسات المهمة مع فريقك وتزويدهم بالمعرفة الأساسية لتحسين المهارات:

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لوكلائك التدرب على العديد من القضايا والاستعداد بشكل أفضل لمعالجة مشاكل العملاء عندما يحين موعد العرض:

كما يمكنك أن تتخيل ، فإن هذا النوع من الخبرة العملية يسمح لوكلاء تجربة العملاء لديك بتحسين مهاراتهم وتقديم تجربة عملاء استثنائية. بشكل عام ، ما تحتاجه هو تمهيد الطريق لتدريب متسق وهادف بمساعدة برنامج تدريب قوي.

باختصار ، كلما تم تدريب وكلائك ، كلما كانت خدمتهم أفضل للعملاء.

نصيحة أساسية: استفد من برنامج خدمة العملاء الخاص بالتدريب لتمكين فريق الدعم الخاص بك ورفع مستواه وتوسيعه وإنشاء جيش من الوكلاء المقربين والمطلعين.

5. برامج مجتمع العملاء لزيادة ولاء العملاء ومبيعاتهم.

إن أكثر الشركات المهووسة بالعملاء في العالم هي أساتذة في بناء مجتمعات عبر الإنترنت حيث يمكن لعملائها التعبير عن مخاوفهم وآرائهم ، بالإضافة إلى الشعور بالانتماء والازدهار بين الأشخاص ذوي التفكير المماثل.

أدخل: برامج المجتمع عبر الإنترنت مثل منتديات Vanilla :

ولكن لماذا يتم إنشاء مجتمعات على الإنترنت في المقام الأول؟ فيما يلي ثلاثة أسباب مقنعة:

• قاعدة المعرفة الديناميكية: ينخرط عملاؤك في مناقشات مفتوحة ويحصلون على حلول فورية لاستفساراتهم. يساعد هذا في النهاية في تحويل تذاكر الدعم من مركز الاتصال الخاص بك ، مما يؤدي إلى توفير التكاليف.

• زيادة رضا العملاء: يمكن للمجتمع أن يعزز ولاء العملاء ومشاركتهم. علاوة على ذلك ، فإن هذه المنتديات بمثابة كنز من المعلومات القيمة التي تركز على العملاء. يمكنك تحليل البيانات لمعرفة احتياجات العميل ودوافعه ونقاط الألم وما إلى ذلك والاستفادة منها لزيادة رضا العملاء . يُعد مجتمع Sephora "BeautyTalk" مثالاً جدير بالذكر أنه يحتوي على تقييمات العملاء عبر الإنترنت بالإضافة إلى حل مشكلات العملاء:

• إنشاء حلقة التغذية الراجعة: كما ذكرنا سابقًا ، تعد المجتمعات عبر الإنترنت منصة مفيدة للعملاء للتعبير عن مخاوفهم. يمكن لعلامتك التجارية استخدام هذا كنافذة للفرصة لمعالجة الاستفسارات وتحسين تجربة العميل بشكل أكبر. بالإضافة إلى ذلك ، فإن دمج ملاحظات العملاء سيساعد في جعل عملائك يشعرون بالتميز والتقدير والاستماع (حرفيًا) من قبل العلامة التجارية - فوز للجميع!

نصيحة أساسية: لتقديم تجربة مجتمعية أفضل لعملائك ، وتبني نهج أكثر تعاونًا تجاه دعم العملاء ، انتقل إلى برنامج بناء مجتمع عبر الإنترنت. يسمح لك هذا النوع من البرامج ببناء مجتمع من المعجبين المخلصين الذين يمكنهم تلبية مشاكل بعضهم البعض - ترك وكلائك يميلون إلى حل المشكلات والمهام المعقدة ووضع الاستراتيجيات فيما يتعلق بالتسويق والمبيعات وبالطبع دعم تجربة العملاء.

خواطر ختامية

عندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة عملاء ممتازة ، تحتاج العلامات التجارية إلى الاستفادة من قدرات كل من البشر والآلات للارتقاء فوق المنافسة.

من خلال أتمتة المهام الروتينية البسيطة ، يمكن لأعمالك أن تكتسب السرعة وقابلية التوسع والمرونة. هذا هو المكان الذي تلعب فيه أنواع مختلفة من برامج خدمة العملاء. لذا ، قم بأداء واجبك وابدأ في التركيز على البرامج التي يمكن أن تزيد من مهارات فريقك وكذلك الجهود.

علاوة على ذلك ، يمكن لفريق تجربة العملاء (CX) قضاء وقتهم الثمين وجهدهم في تلبية احتياجات العمليات التي تحتاج إلى لمسة بشرية ، وإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل ، وتحويل العملاء الذين ما زالوا في حالة تأهب. أفكار؟