5 نصائح لتحضير عملك لثورة البيع بالتجزئة متعددة القنوات
نشرت: 2022-08-02كانت تجارة التجزئة بلا شك واحدة من أكثر الصناعات تأثراً بسبب جائحة COVID. تصرف معظم تجار التجزئة بسرعة عندما أجبروا على تحسين قدراتهم في التجارة الإلكترونية بسبب عمليات الإغلاق.
منذ الوباء ، تبنى أكثر من ثلث الأمريكيين ميزات omnichannel كجزء منتظم من روتين التسوق. تحقق العلامات التجارية التي توفر تجربة سلسة ومصممة خصيصًا ومتسقة وشاملة عبر منصات مختلفة عوائد أعلى .
ومع ذلك ، قد يكون تنفيذ استراتيجية التجارة الإلكترونية متعددة القنوات ذات القيمة المضافة أمرًا صعبًا. سيتناول المنشور أدناه سبب أهمية تجارة التجزئة متعددة القنوات ، بالإضافة إلى نصائح لإعداد أعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك لتغذية تجربة عملية متعددة القنوات.
لماذا اتباع استراتيجية البيع بالتجزئة omnichannel؟
على مدى العقد الماضي ، أحدث ظهور التكنولوجيا الجديدة ثورة في تجارة التجزئة. وفقًا لـ Harvard Business Review ، يستخدم 73٪ من المتسوقين قنوات عديدة أثناء رحلة الشراء. علاوة على ذلك ، لن يزول الرقم الرقمي: تهيمن الأجهزة الذكية بشكل متزايد على حياة العملاء.
ومع ذلك ، فقد حان الوقت الآن لتحسين تجربة التسوق داخل وخارج المتاجر.
تساعد استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات الفعالة الشركات في تقديم تجربة متسقة للعميل في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء. يركز هذا النهج الشامل على تزويد العملاء بتجربة إيجابية في المتجر وعبر الإنترنت وأي مكان آخر يتواصلون فيه مع عملك.
افتتحت Nike متجرًا في Cavernous Paris في عام 2020 ، يضم تجارب رقمية مدمجة عبر العديد من المنصات. النتائج؟ زادت مبيعاتها عبر الإنترنت بنسبة 37٪ .
فيما يلي ثلاثة أسباب رئيسية لضرورة إعداد أعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك لثورة القنوات المتعددة:
- يفضل المتسوقون التجارب متعددة القنوات التي "تعمل دائمًا"
- من أقوى المؤثرين في صناعة البيع بالتجزئة اليوم وسائل التواصل الاجتماعي (سواء عبر الإنترنت أو المتاجر الفعلية). لتحقيق النجاح في مجال البيع بالتجزئة ، تدمج استراتيجية القناة الشاملة جيدة التخطيط وسائل التواصل الاجتماعي والتجارة بسلاسة
- هناك ارتباط كبير بين المتاجر المادية والمتاجر عبر الإنترنت. على سبيل المثال ، صرحت Macy's مؤخرًا في مؤتمر أن مبيعاتها عبر الإنترنت من هذا الموقع تعاني أيضًا عندما يغلقون متجرًا فعليًا. يمكن أن يُعزى ذلك جزئيًا إلى عادات الشراء لدى العملاء
- يتوقع عملاء اليوم انتقالات سلسة عبر المتاجر الفعلية عبر الإنترنت. على سبيل المثال ، قد يشتري المشتري المنتجات عبر الإنترنت ولكن يعيدها في متجر فعلي ، أو العكس. نتيجة لذلك ، قد يفقد تجار التجزئة شرائح عملاء قيّمة عندما لا يطبقون إستراتيجية قناة شاملة
نصائح لإعداد أعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك لثورة omnichannel
حتى إذا كان عملك يحتوي بالفعل على استراتيجية شاملة ، يجب عليك مراجعتها. يتيح لك التقييم المنتظم لاستراتيجيتك البقاء على اطلاع دائم على سلوكيات عملائك واحتياجاتهم ورغباتهم وتوقعاتهم المحددة.
فيما يلي خمس طرق بسيطة لتحسين إستراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات:
1. تعيين سلوك شراء العميل
يعتبر سلوك العملاء ورحلاتهم أكثر تعقيدًا في الساحة متعددة القنوات. يمكن إجراء عمليات الشراء في أي وقت ، اعتمادًا على العديد من الظروف ، على الفور في المتاجر الفعلية أو في الأعمال التجارية عبر الإنترنت. وهذا يستلزم تطوير مبادرات شاملة متعددة القنوات تراعي طرق العملاء المختلفة وتأثيراتهم عبر جميع الوسائط.
يعد فهم عملية صنع القرار لدى العميل أمرًا بالغ الأهمية لبناء استراتيجية شاملة. فيما يلي بعض الاعتبارات الحيوية لتخطيط سلوك شراء العملاء في مساحة البيع بالتجزئة متعددة القنوات:
- أين تتم عمليات الشراء؟
- أثناء التسوق أو التنقل أو في المنزل على سبيل المثال - متى يتم الشراء؟
- في الصباح ، وظهرا ، ومساء ، وما إلى ذلك - ما هي أنواع الأشياء التي تم شراؤها / شعبية؟
- ديكور المنزل / الملابس / البقالة ، النسائية ، إلخ؟ - كم مرة تقوم بالشراء؟
- كل يوم / أسبوعي / ربع سنوي ، إلخ. - كيف تتم عمليات الشراء؟
- الهاتف الذكي / الجهاز اللوحي / الدفع النقدي في المتجر ، إلخ.
يمكن أن يساعد جمع الأفكار حول مثل هذه الموضوعات الهامة شركات البيع بالتجزئة في تحديد رحلات العملاء بدقة. وبهذه الطريقة يمكنهم فهم تفضيلات العملاء ومطالبهم تمامًا وإعطاء التجربة الأنسب في الوقت المناسب.
لتوفير مثل هذه التجارب ، يمكن لتجار التجزئة الفعليين استخدام أحدث التقنيات لتقديم تجارب شخصية وسياقية ومثيرة للعملاء على هواتفهم المحمولة أثناء تواجدهم في المتجر. كما أنه سيساعد في جمع بيانات العملاء الأساسية.
2. تنويع قنوات البيع الخاصة بك
يستخدم المشترون حوالي ست نقاط اتصال في المتوسط عند إجراء عملية شراء في الوقت الحاضر. بينما يتنقل العملاء بين شبكات التواصل الاجتماعي والمتجر الفعلي ، يجب عليك تنويع قنوات البيع لإنشاء تجربة تسوق متكاملة.
هذا مثال على الاستفادة من التجارة الاجتماعية لاستراتيجية البيع بالتجزئة.
خذ الوقت الكافي لتقييم قنوات العملاء التي تستخدمها حاليًا ؛ سيساعدك هذا في اختيار تحركاتك المستقبلية. على سبيل المثال ، إذا كنت تمتلك متجرًا للكمبيوتر المحمول ، فقد ترغب في استكشاف السماح للعملاء بالشراء عبر الإنترنت. يجب عليك أيضًا التحقق من أي قنوات جديدة وناشئة من المحتمل أن يستخدمها عملاؤك.
3. تعزيز تفاعل العملاء متعدد القنوات
يجب على بائعي التجزئة إنشاء خرائط طريق العملاء واسعة النطاق بعد دراسة سلوك العميل (عبر أسئلة القيمة المضافة) لإعداد مشغلات مناسبة عبر قنوات عديدة. يجب أن تحاول هذه المشغلات زيادة مشاركة العملاء وزيادة التحويلات. فيما يلي بعض الأمثلة على مشغلات العملاء التي يمكن استخدامها:
تنظيم الأحداث والمبيعات:
الأحداث أو المبيعات لها ذاكرة عملاء عالية ويمكن استخدامها لتذكير الناس بالشراء. هذا أيضا بمثابة هدف تسوق.
إرسال إشعارات التقارب:
يمكن لبائعي التجزئة إرسال رسائل مخصصة للغاية للعملاء بناءً على موقعهم في المتجر. يمكن أن يكون هذا الإشعار وثيق الصلة للغاية ويؤدي إلى تحويلات أفضل.
إرسال العروض / تذكيرات الخصم:
قد تكون الإخطارات المتعلقة بخصم معين أو عدد نقاط الولاء المكتسبة حافزًا ممتازًا للشراء.
شجع المحادثات:
لزيادة قيمة العلامة التجارية ، يمكن لتجار التجزئة والعلامات التجارية المشاركة بنشاط في المناقشات على منصات وسائل التواصل الاجتماعي.
يمكن أن يساعد الاستخدام الفعال للمحفزات العلامات التجارية في زيادة مشاركة العملاء وبناء قيمة مستدامة للعلامة التجارية.
يجب أن تستخدم العلامات التجارية وتجار التجزئة تقنيات رائدة مثل الواقع الافتراضي (الواقع الافتراضي) وروبوتات الدردشة لسد الفجوة بين العالم المادي وعالم الإنترنت. كما أنه يساعد في إنشاء تجارب عملاء سلسة ومتماسكة ، وتحليل سلوك العملاء ، وإعداد المشغلات ذات الصلة.
4. دمج القنوات على الإنترنت وغير المتصلة
من الضروري الحفاظ على مصدر واحد للحقيقة. وتعد بيانات المخزون والتسعير والمبيعات والتزويد جزءًا من تنسيق omnichannel.
قم بإضفاء الطابع الشخصي على تجربة الشراء من خلال دمج التطبيقات ونقاط الاتصال إلى حد كبير. على سبيل المثال ، يجب ألا يتلقى العميل الذي يجري عملية شراء في المتجر إعلانات لهذا العنصر عبر الإنترنت.
هذا هو المستوى الأكثر تقدمًا من التكامل. إنه يخلق تجربة عملاء متكاملة عبر رحلة الشراء وقنوات الشركة من خلال الجمع بين التسويق وخدمة العملاء وسلسلة التوريد والعلامات التجارية.
يمكن لنظام البيع بالتجزئة متعدد القنوات الموحد إخطار العملاء القريبين بمتجر جديد في منطقتهم. يمكن أن يقدم للعملاء عروضًا بناءً على عمليات الشراء عبر الإنترنت وفي المتجر. ويمكنه تسليم المنتج على الفور بغض النظر عن مكان طلبه.
5. الاستثمار في برامج الولاء الخاصة بك
ستحتاج إلى التفكير في تنمية عملك من خلال برامج الولاء لمكافأة العملاء عبر قنوات متعددة. نظرًا لأن العملاء الحاليين يمثلون 65 ٪ من إيرادات الأعمال ، فإن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين غالبًا ما يكون أقل تكلفة بكثير من الحصول على عملاء جدد. علاوة على ذلك ، فإن الحصول على عملاء جدد يكلف 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
من خلال إنشاء تجربة تسوق أكثر تركيزًا على العملاء ، يمكن أن يساعد برنامج الولاء الجيد في تحسين إستراتيجيتك الحالية متعددة القنوات. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء برنامج ولاء يمنح العملاء نقاطًا مقابل كل جنيه إسترليني ينفقونه في المتجر أو عبر الإنترنت أو من خلال التطبيق. يمكنك منح العملاء قسائم خصم أو وصول خاص إلى المنتجات محدودة التشغيل كلما حصلوا على قدر معين من النقاط.
يُعد Target Circle ، وهو برنامج مكافآت مجاني تمت ترقيته بالإضافة إلى ميزات omnichannel ، مثالاً عمليًا ممتازًا. يمكن للعملاء الذين يتسوقون عبر الإنترنت أو في المتجر باستخدام تطبيق Target أو رقم الخلية أو حساب Target.com أو RedCard أو عمليات فحص الإيصالات ، الحصول على مكافآت وخصومات.
وفقًا لـ Bond Brand Loyalty ، رغب 95٪ من المشاركين في برنامج الولاء في التفاعل مع برنامج علامتهم التجارية عبر تقنيات جديدة وقادمة مثل روبوتات المحادثة. أفاد الأعضاء الذين استخدموا تقنية الولاء أنها حسنت تجربة الأعضاء بشكل كبير.
لاحظ أن النجاح طويل المدى يعني أيضًا اعتبار موظفيك عملاء. على سبيل المثال ، قم ببناء إستراتيجية جدولة لموظف التجزئة وساعد أعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك على الاحتفاظ بالموظفين.
يتم إحتوائه
يجب أن تعزز شركات البيع بالتجزئة التركيز الأمثل على تفضيلات المتسوقين متعددة القنوات ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والعلاقة القوية بين المتاجر الفعلية والمتاجر عبر الإنترنت. يمكنهم الاستفادة من اختيار قنواتهم بحكمة وفهم آثارها التآزرية.
الخط الفاصل بين العالم الرقمي والعالم المادي غير واضح بشكل متزايد. وتكمن التكنولوجيا في قلب الثورة متعددة القنوات. لذلك ، إذا كان هناك ثابت واحد: التجزئة متعددة القنوات موجودة لتبقى!
سيتم توجيه الإستراتيجية جيدة التخطيط من خلال تخطيط سلوك الشراء ، وتنويع قنوات المبيعات ، وتعزيز مشاركة العملاء ، وتوحيد المتاجر عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت ، والاستثمار في برامج الولاء. يمكن أن يعد بشكل فعال أعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك لثورة omnichannel.
