为全渠道零售革命做好准备的 5 个技巧

由于 COVID 大流行，零售业无疑是受影响最大的行业之一。 当由于封锁而被迫提高电子商务能力时，大多数零售商都迅速采取了行动。

自大流行以来，超过三分之一的美国人已将全渠道功能作为其日常购物的一部分。 跨不同平台提供流畅、量身定制、一致和整体体验的品牌会获得更高的回报。

然而，实施增值的全渠道电子商务战略可能具有挑战性。 下面的文章将深入探讨为什么全渠道零售至关重要，以及为您的零售业务做好准备以培养实用的全渠道体验的技巧。

为什么要推行全渠道零售战略？

在过去十年中，新技术的兴起彻底改变了零售业。 根据哈佛商业评论， 73% 的购物者在购买过程中会使用多种渠道。 此外，数字化并没有消失：客户的生活越来越多地被智能设备所主导。

话虽如此，现在是改善店内和店外购物体验的时候了。

有效的全渠道零售策略可帮助企业在购买过程的每个阶段为客户提供一致的体验。 这种全面的方法侧重于为客户在店内、在线以及他们与您的业务相关的任何其他地方提供积极的体验。

耐克于 2020 年开设了 Cavernous 巴黎店，提供嵌入多个平台的数字体验。 结果？ 其在线销售额增长了 37% 。

以下是您应该为全渠道革命做好零售业务准备的三个关键原因：

• 购物者更喜欢“永远在线”的多渠道体验
• 当今零售行业最强大的影响者之一是社交媒体（在线和实体店）。 为了零售业的成功，精心策划的全渠道战略将社交媒体和商业顺利整合
• 实体店和网店之间有着重要的联系。 例如，梅西百货最近在一次会议上表示，当他们关闭实体店时，他们在该地点的在线销售也会受到影响。 这可以部分归因于客户的购买习惯
• 今天的客户期望在线和实体店之间无缝过渡。 例如，买家可能在网上购买产品，但在实体店退货，反之亦然。 因此，如果零售商不实施全渠道战略，他们可能会失去有价值的客户群

让您的零售业务为全渠道革命做好准备的技巧

即使您的企业已经制定了全渠道战略，您也应该对其进行审查。 定期评估您的策略可以让您及时了解客户的行为、特定需求、愿望和期望。

以下是改善全渠道零售策略的五种简单方法：

1. 映射客户购买行为

在多渠道领域，客户行为和客户旅程更加复杂。 可以随时在实体店或在线商店立即进行购买，具体取决于多种情况。 这需要开发可靠的全渠道计划，考虑各种客户路线和对所有媒体的影响。

了解客户的决策过程对于构建全渠道战略至关重要。 以下是在全渠道零售空间中映射客户购买行为的一些重要考虑因素：

• 购买地点在哪里？
  - 例如，在购物、通勤或在家时
• 购买时间是什么时候？
  - 早上、中午、晚上等等
• 购买/流行什么类型的东西？
  - 家居装饰/服装/杂货、女装等？
• 您多久购买一次？
  - 每天/每周/每季度等。
• 购买是如何进行的？
  - 智能手机/平板电脑/商店现金支付等。

收集有关此类关键主题的见解可以帮助零售企业准确规划客户旅程。 这样他们就可以完全了解客户的偏好和需求，并在适当的时候提供最合适的体验。

为了提供这样的体验，实体零售商可以使用最新技术，在店内通过手机为顾客提供个性化、情境化和令人兴奋的体验。 它还将帮助收集基本客户基本客户数据。

2. 多元化销售渠道

如今，买家在购买时平均使用大约六个接触点。 当客户在您的社交媒体网络和实体店之间移动时，您必须使销售渠道多样化，以创造整合的购物体验。

这是利用社交商务进行零售战略的一个例子。

花时间评估您当前使用的客户渠道； 这将帮助您选择未来的行动。 例如，如果您拥有一家笔记本电脑商店，您可能想要探索允许客户在线购买。 您还应该调查您的客户可能会使用的任何新兴渠道。

3. 提升全渠道客户参与度

零售商应在研究客户行为（通过增值问题）后创建广泛的客户路线图，以跨多个渠道设置合适的触发器。 此类触发器应尝试增加客户参与度并推动转化。 以下是一些可以使用的客户触发器示例：

组织活动和销售：

活动或销售具有较高的客户记忆力，可用于提醒人们购买。 这也可以作为购物目标。

发送接近通知：

零售商可以根据客户在商店中的位置向客户发送高度定制的消息。 这样的通知可能非常相关，并导致更好的转换。

发送优惠/折扣提醒：

有关特定折扣或获得的忠诚度积分数量的通知可能是购买的极好动力。

鼓励对话：

为了增加品牌价值，零售商和品牌可以在社交媒体平台上积极参与讨论。

有效地使用触发器可以帮助品牌推动客户参与并建立可持续的品牌价值。

品牌商和零售商应该使用领先的技术，如 VR（虚拟现实）和聊天机器人来填补在线和物理世界之间的差距。 此外，它还有助于创建无缝且有凝聚力的客户体验、分析客户行为并设置相关触发器。

4. 整合您的线下和线上渠道

保持单一的事实来源至关重要。 库存、定价、销售和补货数据是全渠道编排的一部分。

通过在很大程度上集成应用程序和接触点来个性化购买体验。 例如，进行店内购买的客户不应再收到该商品的在线广告。

这是最先进的集成水平。 它通过将营销、客户服务、供应链和品牌相结合，在整个购买过程和公司渠道中创建集成的客户体验。

一个统一的全渠道零售系统可以通知附近的顾客他们附近有一家新店。 它可以根据客户的在线和店内购买情况为他们提供优惠。 无论在哪里订购，它都可以及时交付产品。

5. 投资您的忠诚度计划

您需要考虑通过忠诚度计划来发展您的业务，以通过多个渠道奖励客户。 由于现有客户占业务收入的 65%，因此保留现有客户的成本通常远低于获得新客户的成本。 此外，获得新客户的成本是保留现有客户的 5 倍。

通过建立更加以客户为中心的购物体验，良好的忠诚度计划可以帮助改善您当前的全渠道策略。 例如，您可以创建一个忠诚度计划，为客户在店内、在线或通过应用程序花费的每 1 英镑提供积分。 只要客户获得特定数量的积分，您就可以向客户奖励折扣券或对限量产品的特别访问权。

Target Circle，一个免费的奖励计划，额外升级了全渠道功能，是一个很好的实例。 使用 Target 应用程序、手机号码、Target.com 帐户、RedCard 或收据扫描在线或店内购物的客户可以获得奖励和折扣。

根据Bond Brand Loyalty的数据，95% 的忠诚度计划参与者希望通过聊天机器人等新兴技术与他们的品牌计划进行互动。 使用忠诚度技术的会员报告说，它显着改善了会员体验。

请注意，长期成功还意味着将您的员工视为客户。 例如，制定零售员工调度策略并帮助您的零售企业留住员工。

包起来

零售企业必须充分关注购物者的多渠道偏好、社交媒体以及实体店和在线商店之间的强关联。 他们可以从明智地选择渠道和了解它们的协同效应中受益。

数字世界和物理世界之间的界限越来越模糊。 技术是全渠道革命的核心。 所以，如果有一个不变的：全渠道零售就在这里！

一个精心策划的战略将以购买行为映射、销售渠道多样化、增强客户参与度、线上和线下商店的统一以及对忠诚度计划的投资为指导。 它可以有效地让您的零售业务为全渠道革命做好准备。