5 conseils pour préparer votre entreprise à la révolution du commerce de détail omnicanal

Le commerce de détail a sans aucun doute été l'une des industries les plus touchées en raison de la pandémie de COVID. La plupart des détaillants ont agi rapidement lorsqu'ils ont été contraints d'améliorer leurs capacités de commerce électronique en raison des blocages.

Depuis la pandémie, plus d'un tiers des Américains ont adopté les fonctionnalités omnicanales dans le cadre de leur routine d'achat. Les marques qui offrent une expérience fluide, personnalisée, cohérente et holistique sur différentes plateformes obtiennent des rendements plus élevés .

Cependant, la mise en œuvre d'une stratégie de commerce électronique omnicanal à valeur ajoutée peut être difficile. L'article ci-dessous expliquera pourquoi la vente au détail omnicanale est essentielle, ainsi que des conseils pour préparer votre entreprise de vente au détail à favoriser une expérience omnicanale pratique.

Pourquoi poursuivre une stratégie de vente au détail omnicanal ?

Au cours de la dernière décennie, l'essor des nouvelles technologies a révolutionné le commerce de détail. Selon la Harvard Business Review, 73 % des acheteurs utilisent de nombreux canaux au cours de leur parcours d'achat. De plus, le numérique ne va pas disparaître : la vie des clients est de plus en plus dominée par les appareils intelligents.

Cela étant dit, il est maintenant temps d'améliorer l' expérience d'achat dans et hors des magasins.

Une stratégie de vente au détail omnicanale efficace aide les entreprises à offrir une expérience cohérente au client à chaque étape du processus d'achat. Cette approche globale vise à offrir aux clients une expérience positive en magasin, en ligne et à tout autre endroit où ils se connectent à votre entreprise.

Nike a ouvert un magasin Cavernous Paris en 2020, proposant des expériences numériques intégrées sur plusieurs plateformes. Le résultat? Ses ventes en ligne ont augmenté de 37 % .

Voici trois raisons clés pour lesquelles vous devriez préparer votre commerce de détail à la révolution omnicanale :

• Les acheteurs préfèrent les expériences multicanaux « toujours actives »
• L'un des influenceurs les plus puissants dans l'industrie de la vente au détail d'aujourd'hui est les médias sociaux (à la fois en ligne et dans les magasins physiques). Pour le succès de la vente au détail, une stratégie omnicanale bien planifiée intègre en douceur les médias sociaux et le commerce
• Il existe un lien important entre les magasins physiques et les magasins en ligne. Par exemple, Macy's a récemment déclaré lors d'une conférence que ses ventes en ligne à partir de cet endroit souffraient également lorsqu'elle fermait un magasin physique. Cela peut être attribué en partie aux habitudes d'achat des clients
• Les clients d'aujourd'hui s'attendent à des transitions fluides entre les magasins en ligne et physiques. Par exemple, un acheteur peut acheter des produits en ligne mais les retourner dans un magasin physique, ou vice versa. Par conséquent, les détaillants peuvent perdre de précieux segments de clientèle s'ils ne mettent pas en œuvre une stratégie omnicanale

Conseils pour préparer votre commerce de détail à la révolution omnicanale

Même si votre entreprise a déjà une stratégie omnicanale, vous devriez la revoir. L'évaluation régulière de votre stratégie vous permet de rester à jour sur les comportements, les besoins spécifiques, les désirs et les attentes de vos clients.

Voici cinq façons simples d'améliorer votre stratégie de vente au détail omnicanale :

1. Cartographier le comportement d'achat des clients

Le comportement et les parcours des clients sont plus complexes dans le domaine multicanal. Les achats peuvent être effectués à tout moment, selon de nombreuses circonstances, immédiatement dans des magasins physiques ou dans des commerces en ligne. Cela nécessite le développement d'initiatives omnicanales solides qui prennent en compte les différents parcours et influences des clients sur tous les supports.

Comprendre le processus décisionnel du client est essentiel pour construire une stratégie omnicanale. Voici quelques considérations essentielles pour cartographier le comportement d'achat des clients dans l'espace de vente au détail omnicanal :

• Où se font les achats ?
  - Pendant les courses, les trajets quotidiens ou à la maison, par exemple
• Quand ont lieu les achats ?
  - Le matin, le midi, le soir, etc.
• Quels types de choses sont achetés/populaires ?
  - décoration/habillement/épicerie, femmes, etc. ?
• À quelle fréquence effectuez-vous des achats ?
  - Quotidienne/hebdomadaire/trimestrielle, etc.
• Comment se déroulent les achats ?
  - Paiement smartphone/tablette/espèces en magasin, etc.

La collecte d'informations sur des sujets aussi critiques peut aider les commerces de détail à cartographier avec précision les parcours des clients. De cette façon, ils peuvent parfaitement comprendre les préférences et les demandes de leurs clients et offrir l'expérience la plus appropriée au bon moment.

Pour offrir de telles expériences, les détaillants physiques peuvent utiliser une technologie de pointe pour offrir des expériences personnelles , contextuelles et passionnantes aux clients sur leurs téléphones portables lorsqu'ils sont dans le magasin. Cela aidera également à collecter des données clients essentielles.

2. Diversifier vos canaux de vente

De nos jours, les acheteurs utilisent environ six points de contact en moyenne lorsqu'ils effectuent un achat. Au fur et à mesure que les clients se déplacent entre vos réseaux sociaux et votre magasin physique, vous devez diversifier les canaux de vente pour créer une expérience d'achat intégrée.

Ceci est un exemple de tirer parti d'une stratégie de commerce social pour la vente au détail.

Prenez le temps d'évaluer les canaux de clientèle que vous utilisez actuellement ; cela vous aidera à sélectionner vos futurs mouvements. Par exemple, si vous possédez un magasin d'ordinateurs portables, vous voudrez peut-être envisager de permettre aux clients d'acheter en ligne. Vous devez également rechercher tous les canaux nouveaux et émergents que vos clients utiliseront probablement.

3. Stimuler l'engagement client omnicanal

Les détaillants doivent créer des cartes de parcours clients complètes après avoir étudié le comportement des clients (via les questions à valeur ajoutée) pour configurer des déclencheurs appropriés sur de nombreux canaux. Ces déclencheurs doivent tenter d'augmenter l'engagement des clients et de générer des conversions. Voici quelques exemples de déclencheurs client pouvant être utilisés :

Organiser des événements et des ventes :

Les événements ou les ventes ont une mémoire client élevée et peuvent être utilisés pour rappeler aux gens d'acheter. Cela sert également d'objectif d'achat.

Envoyer des notifications de proximité :

Les détaillants peuvent envoyer des messages hautement personnalisés aux clients en fonction de leur emplacement dans le magasin. Un tel avis peut être très pertinent et se traduire par de meilleures conversions.

Envoyer des offres/rappels de réduction :

Les notifications concernant une remise particulière ou le nombre de points de fidélité acquis peuvent être une excellente motivation pour l'achat.

Encouragez les conversations :

Pour augmenter la valeur de la marque, les détaillants et les marques peuvent s'engager activement dans des discussions sur les plateformes de médias sociaux.

L'utilisation efficace des déclencheurs peut aider les marques à stimuler l'engagement des clients et à créer une valeur de marque durable.

Les marques et les détaillants doivent utiliser des technologies de pointe telles que la réalité virtuelle (VR) et les chatbots pour combler le fossé entre les mondes en ligne et physique. En outre, il aide à créer des expériences client transparentes et cohérentes, à analyser le comportement des clients et à configurer des déclencheurs pertinents.

4. Intégration de vos canaux hors ligne et en ligne

Il est crucial de maintenir une seule source de vérité. Et les données d'inventaire, de tarification, de vente et de réapprovisionnement font partie de l'orchestration omnicanale.

Personnalisez l'expérience d'achat en intégrant dans une large mesure des applications et des points de contact. Par exemple, un client qui effectue un achat en magasin ne devrait plus recevoir d'annonces pour cet article en ligne.

C'est le niveau d'intégration le plus avancé. Il crée une expérience client intégrée à travers le parcours d'achat et les canaux de l'entreprise en combinant le marketing, le service client, la chaîne d'approvisionnement et l'image de marque.

Un système de vente au détail omnicanal unifié peut informer les clients à proximité d'un nouveau magasin dans leur quartier. Il peut proposer aux clients des offres en fonction de leurs achats en ligne et en magasin. Et il peut livrer un produit rapidement, quel que soit l'endroit où il a été commandé.

5. Investir dans vos programmes de fidélité

Vous devrez envisager de développer votre entreprise avec des programmes de fidélité pour récompenser les clients sur plusieurs canaux. Les clients existants représentant 65 % du chiffre d'affaires de l'entreprise, il est souvent beaucoup moins coûteux de fidéliser les clients actuels que d'en acquérir de nouveaux. De plus, acquérir de nouveaux clients coûte 5 fois plus cher que de conserver les clients existants.

En établissant une expérience d'achat plus centrée sur le client, un bon programme de fidélité peut contribuer à améliorer votre stratégie omnicanale actuelle. Par exemple, vous pouvez créer un programme de fidélité qui offre des points aux clients pour chaque livre sterling dépensée en magasin, en ligne ou via l'application. Vous pouvez attribuer aux clients des bons de réduction ou un accès spécial à des produits à tirage limité chaque fois qu'ils acquièrent un certain nombre de points.

Target Circle, un programme de récompense gratuit qui est en outre mis à niveau avec des fonctionnalités omnicanales, est un excellent exemple pratique. Les clients qui achètent en ligne ou en magasin à l'aide de l'application Target, d'un numéro de portable, d'un compte Target.com, d'une RedCard ou de scans de reçus peuvent recevoir des récompenses et des remises.

Selon Bond Brand Loyalty , 95 % des participants au programme de fidélité souhaitaient interagir avec le programme de leur marque via des technologies nouvelles et à venir telles que les chatbots . Les membres qui ont utilisé la technologie de fidélisation rapportent qu'elle a considérablement amélioré l'expérience des membres.

Notez que le succès à long terme signifie également considérer vos employés comme des clients. Par exemple, élaborez une stratégie de planification des horaires des employés du commerce de détail et aidez votre entreprise de vente au détail à conserver ses employés.

Emballer

Les commerces de détail doivent se concentrer de manière optimale sur les préférences multicanaux des acheteurs, les médias sociaux et une forte corrélation entre les magasins physiques et en ligne. Ils peuvent bénéficier d'un choix judicieux de leurs canaux et de la compréhension de leurs effets synergiques.

La frontière entre le monde numérique et physique est de plus en plus floue. Et la technologie est au cœur de la révolution omnicanale. Alors, s'il y a une constante : le commerce de détail omnicanal est là pour rester !

Une stratégie bien planifiée sera guidée par la cartographie des comportements d'achat, la diversification des canaux de vente, l'amélioration de l'engagement client , l'unification des magasins en ligne et hors ligne et l'investissement dans des programmes de fidélité. Il peut préparer efficacement votre commerce de détail à la révolution omnicanal.