İşletmenizi Çok Kanallı Perakende Devrimine Hazırlamak için 5 İpucu

Perakende, şüphesiz COVID salgını nedeniyle en çok etkilenen sektörlerden biri olmuştur. Çoğu perakendeci, sokağa çıkma kısıtlamaları nedeniyle e-ticaret yeteneklerini geliştirmek zorunda kaldıklarında hızlı davrandı.

Pandemiden bu yana, Amerikalıların üçte birinden fazlası çok kanallı özellikleri alışveriş rutinlerinin düzenli bir parçası olarak benimsedi. Farklı platformlarda sorunsuz, kişiye özel, tutarlı ve bütünsel bir deneyim sunan markalar daha yüksek getiri elde ediyor.

Ancak, değer katan çok kanallı bir e-ticaret stratejisi uygulamak zor olabilir. Aşağıdaki gönderi, çok kanallı perakendeciliğin neden gerekli olduğunu ve perakende işinizi pratik bir çok kanallı deneyimi beslemeye hazırlamaya yönelik ipuçlarını inceleyecektir.

Neden çok kanallı bir perakende satış stratejisi izlemelisiniz?

Son on yılda, yeni teknolojinin yükselişi perakendede devrim yarattı. Harvard Business Review'a göre , alışveriş yapanların %73'ü satın alma yolculukları sırasında çok sayıda kanal kullanıyor. Ayrıca, dijital ortadan kalkmıyor: müşterilerin yaşamlarına giderek daha fazla akıllı cihazlar hakim oluyor.

Bununla birlikte, şimdi mağaza içinde ve dışında alışveriş deneyimini iyileştirme zamanı.

Etkili bir çok kanallı perakende stratejisi, işletmelerin satın alma sürecinin her aşamasında müşteriye tutarlı bir deneyim sunmalarına yardımcı olur. Bu kapsamlı yaklaşım, müşterilere mağazada, çevrimiçi ortamda ve işletmenizle bağlantı kurdukları diğer herhangi bir yerde olumlu bir deneyim sağlamaya odaklanır.

Nike, 2020'de çeşitli platformlarda yerleşik dijital deneyimler sunan bir Cavernous Paris mağazası açtı. Sonuç? Online satışları %37 arttı .

Perakende işinizi çok kanallı devrime hazırlamanız için üç temel neden:

• Alışveriş yapanlar, "her zaman açık" olan çok kanallı deneyimleri tercih ediyor
• Günümüz perakende endüstrisindeki en güçlü etkileyicilerden biri sosyal medyadır (hem çevrimiçi hem de fiziksel mağazalar). Perakende başarısı için, iyi planlanmış çok kanallı bir strateji, sosyal medyayı ve ticareti sorunsuz bir şekilde entegre eder
• Fiziksel ve internet mağazaları arasında önemli bir bağlantı vardır. Örneğin, Macy's kısa süre önce bir konferansta, fiziksel bir mağazayı kapattıklarında o yerden çevrimiçi satışlarının da zarar gördüğünü belirtti. Bu kısmen müşterilerin satın alma alışkanlıklarına bağlanabilir.
• Günümüz müşterileri, çevrimiçi ve fiziksel mağazalar arasında sorunsuz geçişler bekliyor. Örneğin, bir alıcı ürünleri çevrimiçi satın alabilir, ancak fiziksel bir mağazada iade edebilir veya tam tersi. Sonuç olarak, perakendeciler çok kanallı bir strateji uygulamadıklarında değerli müşteri segmentlerini kaybedebilirler.

Perakende işinizi çok kanallı devrime hazırlamak için ipuçları

İşletmenizin zaten çok kanallı bir stratejisi olsa bile, onu gözden geçirmelisiniz. Stratejinizi düzenli olarak değerlendirmek, müşterilerinizin davranışları, özel ihtiyaçları, istekleri ve beklentileri hakkında güncel kalmanızı sağlar.

Çok kanallı perakende stratejinizi geliştirmenin beş basit yolu:

1. Müşteri satın alma davranışının haritalandırılması

Müşteri davranışı ve müşteri yolculukları, çok kanallı arenada daha karmaşıktır. Satın alma işlemleri, çeşitli koşullara bağlı olarak herhangi bir zamanda, hemen fiziksel mağazalarda veya çevrimiçi işletmelerde yapılabilir. Bu, tüm medyadaki çeşitli müşteri yollarını ve etkilerini dikkate alan sağlam çok kanallı girişimlerin geliştirilmesini gerektirir.

Müşterinin karar verme sürecini anlamak, çok kanallı bir strateji oluşturmak için çok önemlidir. Çok kanallı perakende alanında müşteri satın alma davranışının haritasını çıkarmak için birkaç önemli husus aşağıda belirtilmiştir:

• Satın almalar nerede yapılıyor?
  - Örneğin alışveriş yaparken, işe giderken veya evdeyken
• Alımlar ne zaman gerçekleşir?
  - Sabah, öğlen, gece vb.
• Ne tür şeyler satın alınır/popüler?
  - ev dekorasyonu/giyim/bakkaliye, kadın giyimi vb.?
• Ne sıklıkla alışveriş yaparsınız?
  - Her gün/haftalık/üç ayda bir vb.
• Satın almalar nasıl gerçekleşir?
  - Mağazada akıllı telefon/tablet/nakit ödeme vb.

Bu tür kritik konularda içgörü toplamak, perakende işletmelerinin müşteri yolculuklarını doğru bir şekilde planlamalarına yardımcı olabilir. Bu sayede müşterilerinin tercihlerini ve taleplerini tam olarak anlayabilir ve doğru zamanda en uygun deneyimi sunabilirler.

Fiziksel perakendeciler bu tür deneyimleri sağlamak için müşterilere mağazadayken cep telefonlarında kişisel , bağlamsal ve heyecan verici deneyimler sunmak için güncel teknolojiyi kullanabilir. Ayrıca, müşteri için önemli müşteri verilerinin toplanmasına da yardımcı olacaktır.

2. Satış kanallarınızı çeşitlendirmek

Alıcılar, günümüzde bir satın alma işlemi gerçekleştirirken ortalama olarak yaklaşık altı temas noktası kullanıyor. Müşteriler sosyal medya ağlarınız ve fiziksel mağazanız arasında hareket ederken, entegre bir alışveriş deneyimi yaratmak için satış kanallarını çeşitlendirmeniz gerekir.

Bu, perakende stratejisi için bir sosyal ticaretten yararlanmanın bir örneğidir.

Şu anda hangi müşteri kanallarını kullandığınızı değerlendirmek için zaman ayırın; bu, gelecekteki hamlelerinizi seçmenize yardımcı olacaktır. Örneğin, bir dizüstü bilgisayar mağazanız varsa, müşterilerin çevrimiçi satın almalarına izin vermeyi keşfetmek isteyebilirsiniz. Ayrıca müşterilerinizin muhtemelen kullanacağı yeni ve gelişmekte olan kanalları da araştırmalısınız.

3. Çok kanallı müşteri etkileşimini artırma

Perakendeciler, çok sayıda kanalda uygun tetikleyiciler oluşturmak için (katma değerli sorular aracılığıyla) müşteri davranışlarını inceledikten sonra kapsamlı müşteri rota haritaları oluşturmalıdır. Bu tür tetikleyiciler, müşteri katılımını artırmaya ve dönüşümleri artırmaya çalışmalıdır. Burada kullanılabilecek birkaç müşteri tetikleyici örneği verilmiştir:

Etkinlikleri ve satışları düzenleyin:

Olaylar veya satışlar yüksek müşteri hafızasına sahiptir ve insanlara satın almalarını hatırlatmak için kullanılabilir. Bu aynı zamanda bir alışveriş hedefi olarak da hizmet eder.

Yakınlık bildirimleri gönder:

Perakendeciler, müşterilere mağazadaki konumlarına göre son derece özelleştirilmiş mesajlar gönderebilir. Böyle bir bildirim çok alakalı olabilir ve daha iyi dönüşümlerle sonuçlanabilir.

Teklifler/indirim hatırlatıcıları gönderin:

Belirli bir indirim veya kazanılan sadakat puanlarının sayısıyla ilgili bildirimler, satın alma için mükemmel bir motive edici olabilir.

Konuşmaları teşvik edin:

Marka değerini artırmak için perakendeciler ve markalar, sosyal medya platformlarında aktif olarak tartışmalara katılabilir.

Tetikleyicileri etkili bir şekilde kullanmak, markaların müşteri katılımını yönlendirmesine ve sürdürülebilir marka değeri oluşturmasına yardımcı olabilir.

Markalar ve perakendeciler, çevrimiçi ve fiziksel dünyalar arasındaki boşluğu doldurmak için VR (sanal gerçeklik) ve sohbet robotları gibi önde gelen teknolojileri kullanmalıdır. Ayrıca, sorunsuz ve uyumlu müşteri deneyimleri oluşturmaya, müşteri davranışını analiz etmeye ve ilgili tetikleyicileri kurmaya yardımcı olur.

4. Çevrimdışı ve çevrimiçi kanallarınızı entegre etme

Tek bir hakikat kaynağını korumak çok önemlidir. Ve envanter, fiyatlandırma, satış ve yenileme verileri çok kanallı düzenlemenin bir parçasıdır.

Uygulamaları ve temas noktalarını büyük ölçüde entegre ederek satın alma deneyimini kişiselleştirin. Örneğin, mağazada alışveriş yapan bir müşteri artık o ürün için çevrimiçi reklam almamalıdır.

Bu, entegrasyonun en gelişmiş seviyesidir. Pazarlama, müşteri hizmetleri, tedarik zinciri ve marka bilinci oluşturmayı birleştirerek satın alma yolculuğu ve şirket kanalları boyunca entegre bir müşteri deneyimi yaratır.

Birleşik bir çok kanallı perakende sistemi, yakındaki müşterileri mahallelerinde yeni bir mağaza hakkında bilgilendirebilir. Müşterilere çevrimiçi ve mağaza içi satın alımlarına bağlı olarak teklifler verebilir. Ve nerede sipariş edildiğine bakılmaksızın bir ürünü derhal teslim edebilir.

5. Sadakat programlarınıza yatırım yapmak

Müşterileri birden fazla kanalda ödüllendirmek için sadakat programlarıyla işinizi büyütmeyi düşünmeniz gerekecek. Mevcut müşterilerin işletme gelirinin %65'ini oluşturduğu düşünüldüğünde, mevcut müşterileri elde tutmak çoğu zaman yenilerini edinmekten çok daha ucuzdur. Ayrıca yeni müşteri kazanmak, mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 kat daha maliyetlidir.

İyi bir sadakat programı, daha müşteri odaklı bir alışveriş deneyimi oluşturarak mevcut çok kanallı stratejinizi geliştirmenize yardımcı olabilir. Örneğin, müşterilere mağazada, çevrimiçi olarak veya uygulama aracılığıyla harcadıkları her 1 £ için puan veren bir sadakat programı oluşturabilirsiniz. Müşterilere, belirli bir miktarda puan kazandıklarında indirim kuponları veya sınırlı sayıdaki ürünlere özel erişim verebilirsiniz.

Ek olarak çok kanallı özelliklerle yükseltilmiş ücretsiz bir ödül programı olan Target Circle, mükemmel bir pratik örnektir. Target uygulamasını, cep numarasını, Target.com hesabını, RedCard'ı veya makbuz taramalarını kullanarak çevrimiçi veya mağazada alışveriş yapan müşteriler, ödüller ve indirimler alabilir.

Bond Brand Loyalty'ye göre , sadakat programı katılımcılarının %95'i, markalarının programıyla sohbet robotları gibi yeni ve gelecek teknolojiler aracılığıyla etkileşim kurmak istedi. Sadakat teknolojisini kullanan üyeler, bunun üye deneyimini önemli ölçüde iyileştirdiğini bildirmektedir.

Uzun vadeli başarının aynı zamanda çalışanlarınızı müşteri olarak görmek anlamına geldiğini unutmayın. Örneğin, bir perakende çalışan planlama stratejisi oluşturun ve perakende işletmenizin çalışanları elinde tutmasına yardımcı olun.

Sarmak

Perakende işletmeleri, alışveriş yapanların çok kanallı tercihlerine, sosyal medyaya ve fiziksel ve çevrimiçi mağazalar arasında güçlü bir ilişkiye optimum düzeyde odaklanmayı beslemelidir. Kanallarını akıllıca seçmekten ve sinerjik etkilerini anlamaktan yararlanabilirler.

Dijital ve fiziksel dünya arasındaki çizgi giderek bulanıklaşıyor. Ve teknoloji, çok kanallı devrimin kalbinde yer alır. Öyleyse, sabit olan tek bir şey varsa: Çok kanallı perakendecilik kalıcı olacak!

İyi planlanmış bir strateji, satın alma davranışı haritalaması, satış kanalı çeşitlendirmesi, gelişmiş müşteri katılımı , çevrimiçi ve çevrimdışı mağazaların birleştirilmesi ve sadakat programlarına yatırım tarafından yönlendirilecektir. Perakende işinizi çok kanallı devrime etkin bir şekilde hazırlayabilir.