5 consejos para preparar su negocio para la revolución minorista omnicanal

El comercio minorista ha sido, sin duda, una de las industrias más afectadas debido a la pandemia de COVID. La mayoría de los minoristas actuaron rápidamente cuando se vieron obligados a mejorar sus capacidades de comercio electrónico debido a los bloqueos.

Desde la pandemia, más de un tercio de los estadounidenses han adoptado las funciones omnicanal como parte habitual de su rutina de compras. Las marcas que brindan una experiencia fluida, personalizada, consistente y holística en diferentes plataformas obtienen mayores retornos .

Sin embargo, implementar una estrategia de comercio electrónico omnicanal que agregue valor puede ser un desafío. La publicación a continuación profundizará en por qué la venta minorista omnicanal es esencial, así como consejos para preparar su negocio minorista para fomentar una experiencia omnicanal práctica.

¿Por qué seguir una estrategia minorista omnicanal?

Durante la última década, el auge de las nuevas tecnologías ha revolucionado el comercio minorista. Según Harvard Business Review, el 73% de los compradores utilizan numerosos canales durante su proceso de compra. Además, lo digital no va a desaparecer: la vida de los clientes está cada vez más dominada por dispositivos inteligentes.

Dicho esto, ahora es el momento de mejorar la experiencia de compra dentro y fuera de las tiendas.

Una estrategia minorista omnicanal efectiva ayuda a las empresas a ofrecer una experiencia consistente para el cliente en cada etapa del proceso de compra. Este enfoque integral se enfoca en brindar a los clientes una experiencia positiva en la tienda, en línea y en cualquier otro lugar donde se conecten con su negocio.

Nike abrió una tienda en Cavernous Paris en 2020, con experiencias digitales integradas en varias plataformas. ¿El resultado? Sus ventas online aumentaron un 37% .

Aquí hay tres razones clave por las que debe preparar su negocio minorista para la revolución omnicanal:

• Los compradores prefieren experiencias multicanal que estén "siempre activas"
• Una de las personas influyentes más poderosas en la industria minorista actual son las redes sociales (tanto en línea como en tiendas físicas). Para el éxito minorista, una estrategia omnicanal bien planificada integra sin problemas las redes sociales y el comercio.
• Existe un vínculo significativo entre las tiendas físicas y las de Internet. Por ejemplo, Macy's declaró recientemente en una conferencia que sus ventas en línea desde ese lugar también sufren cuando cierran una tienda física. Esto se puede atribuir en parte a los hábitos de compra de los clientes.
• Los clientes de hoy esperan transiciones fluidas entre las tiendas en línea y físicas. Por ejemplo, un comprador puede comprar productos en línea pero devolverlos en una tienda física, o viceversa. Como resultado, los minoristas pueden perder valiosos segmentos de clientes cuando no implementan una estrategia omnicanal.

Consejos para preparar su negocio minorista para la revolución omnicanal

Incluso si su empresa ya tiene una estrategia omnicanal, debe revisarla. La evaluación regular de su estrategia le permite mantenerse actualizado sobre los comportamientos, las necesidades específicas, los deseos y las expectativas de sus clientes.

Aquí hay cinco formas simples de mejorar su estrategia minorista omnicanal:

1. Mapeo del comportamiento de compra del cliente

El comportamiento del cliente y los recorridos del cliente son más complejos en el ámbito multicanal. Las compras se pueden realizar en cualquier momento, dependiendo de múltiples circunstancias, de forma inmediata en tiendas físicas o en comercios online. Esto requiere el desarrollo de iniciativas omnicanal sólidas que consideren las diversas rutas e influencias de los clientes en todos los medios.

Comprender el proceso de toma de decisiones del cliente es fundamental para construir una estrategia omnicanal. Las siguientes son algunas consideraciones vitales para mapear el comportamiento de compra del cliente en el espacio minorista omnicanal:

• ¿Dónde se realizan las compras?
  - Mientras compras, viajas o en casa, por ejemplo
• ¿Cuándo se realizan las compras?
  - Por la mañana, al mediodía, por la noche, etc.
• ¿Qué tipos de cosas se compran/populares?
  - decoración del hogar/ropa/comestibles, mujeres, etc.?
• ¿Con qué frecuencia realiza compras?
  - Todos los días/semanalmente/trimestralmente, etc.
• ¿Cómo se realizan las compras?
  - Smartphone/tablet/pago en efectivo en tienda, etc.

La recopilación de información sobre temas tan críticos puede ayudar a las empresas minoristas a trazar con precisión los recorridos de los clientes. De esa manera pueden comprender completamente las preferencias y demandas de sus clientes y brindar la experiencia más adecuada en el momento adecuado.

Para brindar tales experiencias, los minoristas físicos pueden usar tecnología actualizada para ofrecer experiencias personales , contextuales y emocionantes a los clientes en sus teléfonos celulares mientras están en la tienda. También ayudará a recopilar datos esenciales de clientes.

2. Diversificando tus canales de venta

Los compradores utilizan una media de seis puntos de contacto al realizar una compra hoy en día. A medida que los clientes se mueven entre sus redes sociales y la tienda física, debe diversificar los canales de venta para crear una experiencia de compra integrada.

Este es un ejemplo de cómo aprovechar una estrategia de comercio social para minoristas.

Tómese el tiempo para evaluar qué canales de clientes está utilizando actualmente; esto le ayudará a seleccionar sus futuros movimientos. Por ejemplo, si posee una tienda de computadoras portátiles, es posible que desee explorar la posibilidad de permitir que los clientes compren en línea. También debe investigar los canales nuevos y emergentes que probablemente usarán sus clientes.

3. Impulsar la participación omnicanal del cliente

Los minoristas deben crear amplios mapas de rutas de clientes después de estudiar el comportamiento del cliente (a través de las preguntas de valor agregado) para configurar activadores adecuados a través de numerosos canales. Dichos desencadenantes deberían intentar aumentar la participación del cliente e impulsar las conversiones. Aquí hay algunos ejemplos de activadores de clientes que se pueden usar:

Organizar eventos y ventas:

Los eventos o las ventas tienen una alta memoria de clientes y se pueden utilizar para recordarles a las personas que compren. Esto también sirve como un objetivo de compras.

Enviar notificaciones de proximidad:

Los minoristas pueden enviar mensajes altamente personalizados a los clientes según su ubicación en la tienda. Tal aviso puede ser muy relevante y dar como resultado mejores conversiones.

Enviar ofertas/recordatorios de descuentos:

Las notificaciones sobre un descuento en particular o la cantidad de puntos de fidelidad adquiridos pueden ser un excelente motivador para comprar.

Fomente las conversaciones:

Para aumentar el valor de la marca, los minoristas y las marcas pueden participar activamente en debates en las plataformas de redes sociales.

El uso efectivo de disparadores puede ayudar a las marcas a impulsar la participación del cliente y generar valor de marca sostenible.

Las marcas y los minoristas deben usar tecnologías líderes como VR (realidad virtual) y chatbots para llenar el vacío entre el mundo físico y en línea. Además, ayuda a crear experiencias de cliente fluidas y cohesivas, analizar el comportamiento del cliente y configurar disparadores relevantes.

4. Integrando tus canales offline y online

Es crucial mantener una única fuente de verdad. Y los datos de inventario, precios, ventas y reabastecimiento son parte de la orquestación omnicanal.

Personalice la experiencia de compra integrando aplicaciones y puntos de contacto en gran medida. Por ejemplo, un cliente que realiza una compra en la tienda ya no debería recibir anuncios de ese artículo en línea.

Este es el nivel más avanzado de integración. Crea una experiencia de cliente integrada a lo largo del proceso de compra y los canales de la empresa mediante la combinación de marketing, servicio al cliente, cadena de suministro y marca.

Un sistema minorista omnicanal unificado puede notificar a los clientes cercanos sobre una nueva tienda en su vecindario. Puede ofrecer a los clientes ofertas en función de sus compras en línea y en la tienda. Y puede entregar un producto con prontitud, independientemente de dónde se haya pedido.

5. Invierte en tus programas de fidelización

Deberá considerar hacer crecer su negocio con programas de fidelización para recompensar a los clientes a través de múltiples canales. Dado que los clientes existentes representan el 65% de los ingresos comerciales, retener a los clientes actuales suele ser mucho menos costoso que adquirir nuevos. Además, adquirir nuevos clientes es 5 veces más costoso que mantener los existentes.

Al establecer una experiencia de compra más centrada en el cliente, un buen programa de fidelización puede ayudar a mejorar su estrategia omnicanal actual. Por ejemplo, podría crear un programa de fidelización que otorgue puntos a los clientes por cada libra esterlina que gasten en la tienda, en línea o a través de la aplicación. Puede premiar a los clientes con vales de descuento o acceso especial a productos de tirada limitada cada vez que adquieran una determinada cantidad de puntos.

Target Circle, un programa de recompensas gratuito que se actualiza adicionalmente con funciones omnicanal, es un excelente ejemplo práctico. Los clientes que compran en línea o en la tienda utilizando la aplicación de Target, un número de celular, una cuenta de Target.com, una tarjeta roja o escaneos de recibos pueden recibir recompensas y descuentos.

Según Bond Brand Loyalty , el 95 % de los participantes del programa de fidelización deseaban interactuar con el programa de su marca a través de tecnologías nuevas y futuras, como los chatbots . Los miembros que han utilizado la tecnología de lealtad informan que ha mejorado significativamente la experiencia del miembro.

Tenga en cuenta que el éxito a largo plazo también significa ver a sus empleados como clientes. Por ejemplo, cree una estrategia de programación de empleados minoristas y ayude a su negocio minorista a retener empleados.

Envolver

Las empresas minoristas deben fomentar un enfoque óptimo en las preferencias multicanal de los compradores, las redes sociales y una fuerte correlación entre las tiendas físicas y en línea. Pueden beneficiarse de elegir sabiamente sus canales y comprender sus efectos sinérgicos.

La línea entre el mundo digital y el físico es cada vez más borrosa. Y la tecnología se encuentra en el corazón de la revolución omnicanal. Entonces, si hay una constante: ¡el comercio minorista omnicanal está aquí para quedarse!

Una estrategia bien planificada se guiará por el mapeo del comportamiento de compra, la diversificación del canal de ventas, una mayor participación del cliente , la unificación de las tiendas en línea y fuera de línea, y la inversión en programas de lealtad. Puede preparar eficazmente su negocio minorista para la revolución omnicanal.