5 Tipps, um Ihr Unternehmen auf die Omnichannel-Einzelhandelsrevolution vorzubereiten

Der Einzelhandel war aufgrund der COVID-Pandemie zweifellos eine der am stärksten betroffenen Branchen. Die meisten Einzelhändler haben schnell gehandelt, als sie aufgrund von Lockdowns gezwungen waren, ihre E-Commerce-Fähigkeiten zu verbessern.

Seit der Pandemie hat mehr als ein Drittel der Amerikaner Omnichannel-Funktionen als festen Bestandteil ihrer Einkaufsroutine angenommen. Marken, die ein reibungsloses, maßgeschneidertes, konsistentes und ganzheitliches Erlebnis auf verschiedenen Plattformen bieten, erzielen höhere Renditen .

Die Implementierung einer wertschöpfenden Omnichannel-E-Commerce-Strategie kann jedoch eine Herausforderung darstellen. Der folgende Beitrag geht darauf ein, warum Omnichannel-Einzelhandel so wichtig ist, und gibt Tipps zur Vorbereitung Ihres Einzelhandelsunternehmens, um ein praktisches Omnichannel-Erlebnis zu fördern.

Warum eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie verfolgen?

In den letzten zehn Jahren hat der Aufstieg neuer Technologien den Einzelhandel revolutioniert. Laut Harvard Business Review nutzen 73 % der Käufer während ihrer Kaufreise zahlreiche Kanäle. Darüber hinaus verschwindet die Digitalisierung nicht: Das Leben der Kunden wird zunehmend von intelligenten Geräten bestimmt.

Davon abgesehen ist es jetzt an der Zeit, das Einkaufserlebnis in und außerhalb der Geschäfte zu verbessern.

Eine effektive Omnichannel-Einzelhandelsstrategie hilft Unternehmen dabei, dem Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses ein konsistentes Erlebnis zu bieten. Dieser umfassende Ansatz konzentriert sich darauf, Kunden im Geschäft, online und an jedem anderen Ort, an dem sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, ein positives Erlebnis zu bieten.

Nike eröffnete 2020 einen Cavernous Paris Store mit digitalen Erlebnissen, die auf mehreren Plattformen eingebettet sind. Das Ergebnis? Seine Online-Verkäufe stiegen um 37 % .

Hier sind drei Hauptgründe, warum Sie Ihr Einzelhandelsgeschäft auf die Omnichannel-Revolution vorbereiten sollten:

• Käufer bevorzugen Multichannel-Erlebnisse, die „always on“ sind
• Einer der stärksten Einflussfaktoren in der heutigen Einzelhandelsbranche sind soziale Medien (sowohl Online- als auch physische Geschäfte). Für den Erfolg im Einzelhandel sorgt eine gut geplante Omnichannel-Strategie für eine reibungslose Integration von Social Media und Handel
• Es gibt eine signifikante Verbindung zwischen stationären und Internetgeschäften. Beispielsweise hat Macy's kürzlich auf einer Konferenz erklärt, dass ihre Online-Verkäufe an diesem Standort auch leiden, wenn sie ein physisches Geschäft schließen. Dies ist zum Teil auf das Kaufverhalten der Kunden zurückzuführen
• Die Kunden von heute erwarten nahtlose Übergänge zwischen Online- und physischen Geschäften. Beispielsweise kann ein Käufer Produkte online kaufen, sie aber in einem Ladengeschäft zurückgeben oder umgekehrt. Infolgedessen können Einzelhändler wertvolle Kundensegmente verlieren, wenn sie keine Omnichannel-Strategie umsetzen

Tipps zur Vorbereitung Ihres Einzelhandelsgeschäfts auf die Omnichannel-Revolution

Auch wenn Ihr Unternehmen bereits über eine Omnichannel-Strategie verfügt, sollten Sie diese überprüfen. Durch die regelmäßige Bewertung Ihrer Strategie bleiben Sie über das Verhalten, die spezifischen Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden auf dem Laufenden.

Hier sind fünf einfache Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Omnichannel-Einzelhandelsstrategie:

1. Abbildung des Kaufverhaltens der Kunden

Kundenverhalten und Customer Journeys sind im Multichannel-Bereich komplexer. Einkäufe können jederzeit, abhängig von zahlreichen Umständen, sofort in physischen Geschäften oder bei Online-Geschäften getätigt werden. Dies erfordert die Entwicklung solider Omnichannel-Initiativen, die die verschiedenen Kundenwege und -einflüsse über alle Medien hinweg berücksichtigen.

Das Verständnis des Entscheidungsprozesses des Kunden ist entscheidend für den Aufbau einer Omnichannel-Strategie. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Überlegungen zur Abbildung des Kaufverhaltens von Kunden im Omnichannel-Einzelhandelsbereich:

• Wo finden die Einkäufe statt?
  - Zum Beispiel beim Einkaufen, Pendeln oder zu Hause
• Wann finden die Einkäufe statt?
  - Morgens, mittags, abends usw
• Welche Arten von Dingen werden gekauft/beliebt?
  - Wohnkultur/Kleidung/Lebensmittel, Damen usw.?
• Wie häufig kaufen Sie ein?
  - Täglich/wöchentlich/vierteljährlich usw.
• Wie läuft der Einkauf ab?
  - Smartphone/Tablet/Barzahlung im Laden etc.

Das Sammeln von Erkenntnissen zu solch kritischen Themen kann Einzelhandelsunternehmen dabei unterstützen, Customer Journeys genau abzubilden. Auf diese Weise können sie die Vorlieben und Anforderungen ihrer Kunden vollständig verstehen und im richtigen Moment das am besten geeignete Erlebnis bieten.

Um solche Erlebnisse zu bieten, können physische Einzelhändler aktuelle Technologien nutzen, um Kunden auf ihren Mobiltelefonen persönliche , kontextbezogene und aufregende Erlebnisse zu bieten, während sie sich im Geschäft aufhalten. Es hilft auch dabei, wichtige Kundendaten zu sammeln.

2. Diversifizierung Ihrer Vertriebskanäle

Käufer nutzen heute im Schnitt etwa sechs Berührungspunkte, wenn sie einen Kauf tätigen. Wenn Kunden zwischen Ihren sozialen Netzwerken und Ihrem Ladengeschäft wechseln, müssen Sie die Vertriebskanäle diversifizieren, um ein integriertes Einkaufserlebnis zu schaffen.

Dies ist ein Beispiel für die Nutzung einer Social Commerce-Strategie für den Einzelhandel.

Nehmen Sie sich die Zeit, um zu beurteilen, welche Kundenkanäle Sie derzeit nutzen; Dies wird Ihnen bei der Auswahl Ihrer zukünftigen Züge helfen. Wenn Sie beispielsweise einen Laptop-Laden besitzen, möchten Sie vielleicht prüfen, ob Kunden online einkaufen können. Sie sollten auch alle neuen und aufkommenden Kanäle untersuchen, die Ihre Kunden wahrscheinlich nutzen werden.

3. Stärkung der Omnichannel-Kundenbindung

Einzelhändler sollten nach der Untersuchung des Kundenverhaltens (über die Mehrwertfragen) umfangreiche Customer Route Maps erstellen, um geeignete Trigger über zahlreiche Kanäle hinweg einzurichten. Solche Auslöser sollten versuchen, das Kundenengagement zu erhöhen und Conversions zu fördern. Hier sind einige Beispiele für Kundenauslöser, die verwendet werden können:

Veranstaltungen und Verkäufe organisieren:

Veranstaltungen oder Verkäufe haben ein hohes Kundengedächtnis und können verwendet werden, um Menschen an den Kauf zu erinnern. Dies dient auch als Einkaufsziel.

Näherungsbenachrichtigungen senden:

Einzelhändler können hochgradig angepasste Nachrichten an Kunden senden, basierend auf deren Standort im Geschäft. Ein solcher Hinweis kann sehr relevant sein und zu besseren Conversions führen.

Angebote/Rabatt-Erinnerungen senden:

Benachrichtigungen über einen bestimmten Rabatt oder die Anzahl der erworbenen Treuepunkte können eine hervorragende Kaufmotivation sein.

Gespräche fördern:

Um den Markenwert zu steigern, können Einzelhändler und Marken aktiv an Diskussionen auf Social-Media-Plattformen teilnehmen.

Der effektive Einsatz von Triggern kann Marken dabei helfen , die Kundenbindung zu fördern und einen nachhaltigen Markenwert aufzubauen.

Marken und Einzelhändler sollten führende Technologien wie VR (Virtual Reality) und Chatbots nutzen, um die Lücke zwischen der Online- und der physischen Welt zu schließen. Außerdem hilft es, nahtlose und zusammenhängende Kundenerlebnisse zu schaffen, das Kundenverhalten zu analysieren und relevante Trigger einzurichten.

4. Integration Ihrer Offline- und Online-Kanäle

Es ist entscheidend, eine einzige Quelle der Wahrheit zu pflegen. Und Bestands-, Preis-, Verkaufs- und Nachschubdaten sind Teil der Omnichannel-Orchestrierung.

Personalisieren Sie das Einkaufserlebnis, indem Sie Apps und Touchpoints weitgehend integrieren. Beispielsweise sollte ein Kunde, der einen Kauf im Geschäft tätigt, online keine Werbung für diesen Artikel mehr erhalten.

Dies ist die fortschrittlichste Integrationsstufe. Durch die Kombination von Marketing, Kundenservice, Lieferkette und Branding schafft es ein integriertes Kundenerlebnis über den gesamten Kaufprozess und die Unternehmenskanäle hinweg.

Ein einheitliches Omnichannel-Einzelhandelssystem kann Kunden in der Nähe über ein neues Geschäft in ihrer Nachbarschaft informieren. Es kann Kunden Angebote in Abhängigkeit von ihren Online- und In-Store-Einkäufen unterbreiten. Und es kann ein Produkt unabhängig davon, wo es bestellt wurde, umgehend liefern.

5. Investieren Sie in Ihre Treueprogramme

Sie müssen erwägen, Ihr Geschäft mit Treueprogrammen auszubauen, um Kunden über mehrere Kanäle hinweg zu belohnen. Da bestehende Kunden 65 % des Geschäftsumsatzes ausmachen, ist es häufig weitaus kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten als neue zu gewinnen. Darüber hinaus ist die Gewinnung neuer Kunden 5-mal teurer als die Bestandspflege.

Durch die Etablierung eines kundenorientierteren Einkaufserlebnisses kann ein gutes Treueprogramm dazu beitragen, Ihre aktuelle Omnichannel-Strategie zu verbessern. Sie könnten beispielsweise ein Treueprogramm erstellen, das Kunden für jeden £1, den sie im Geschäft, online oder über die App ausgeben, Punkte gibt. Sie können Kunden mit Rabattgutscheinen oder speziellem Zugang zu limitierten Produkten belohnen, wenn sie eine bestimmte Anzahl von Punkten sammeln.

Ein hervorragendes Praxisbeispiel ist Target Circle, ein kostenloses Prämienprogramm, das zusätzlich um Omnichannel-Features erweitert wird. Kunden, die online oder im Geschäft mit der Target-App, einer Handynummer, einem Target.com-Konto, einer RedCard oder Quittungsscans einkaufen, können Prämien und Rabatte erhalten.

Laut Bond Brand Loyalty wollten 95 % der Teilnehmer des Treueprogramms über neue und aufkommende Technologien wie Chatbots mit dem Programm ihrer Marke interagieren. Mitglieder, die Loyalty-Technologie verwendet haben, berichten, dass sie das Mitgliedererlebnis erheblich verbessert hat.

Beachten Sie, dass langfristiger Erfolg auch bedeutet, Ihre Mitarbeiter als Kunden zu sehen. Erstellen Sie beispielsweise eine Personalplanungsstrategie für Einzelhandelsmitarbeiter und helfen Sie Ihrem Einzelhandelsunternehmen, Mitarbeiter zu halten.

Einpacken

Einzelhandelsunternehmen müssen sich optimal auf die Multichannel-Präferenzen der Käufer, soziale Medien und eine starke Korrelation zwischen physischen und Online-Geschäften konzentrieren. Sie können davon profitieren, wenn sie ihre Kanäle mit Bedacht auswählen und ihre Synergieeffekte verstehen.

Die Grenze zwischen digitaler und physischer Welt verschwimmt zunehmend. Und Technologie ist das Herzstück der Omnichannel-Revolution. Also, wenn es eine Konstante gibt: Der Omnichannel-Handel ist gekommen, um zu bleiben!

Eine gut geplante Strategie wird von der Abbildung des Kaufverhaltens, der Diversifizierung der Vertriebskanäle, der verbesserten Kundenbindung , der Vereinheitlichung von Online- und Offline-Shops und der Investition in Treueprogramme geleitet. Es kann Ihr Einzelhandelsgeschäft effektiv auf die Omnichannel-Revolution vorbereiten.