5 wskazówek, jak przygotować firmę na omnichannelową rewolucję w handlu detalicznym

Handel detaliczny był niewątpliwie jedną z branż najbardziej dotkniętych pandemią COVID. Większość sprzedawców działała szybko, gdy zostali zmuszeni do poprawy swoich możliwości w zakresie handlu elektronicznego z powodu blokad.

Od czasu pandemii ponad jedna trzecia Amerykanów włączyła funkcje omnichannel jako stały element swojej rutyny zakupowej. Marki, które zapewniają płynną, dopasowaną, spójną i całościową obsługę na różnych platformach, uzyskują wyższe zwroty .

Jednak wdrożenie strategii omnichannel e-commerce z wartością dodaną może być trudne. W poniższym poście dowiesz się, dlaczego sprzedaż wielokanałowa jest niezbędna, a także znajdziesz wskazówki, jak przygotować swój biznes detaliczny do pielęgnowania praktycznego doświadczenia wielokanałowego.

Dlaczego warto realizować strategię sprzedaży wielokanałowej?

W ciągu ostatniej dekady rozwój nowych technologii zrewolucjonizował handel detaliczny. Według Harvard Business Review 73% kupujących korzysta z wielu kanałów podczas podróży zakupowej. Co więcej, cyfryzacja nie odchodzi: życie klientów jest coraz bardziej zdominowane przez inteligentne urządzenia.

Biorąc to pod uwagę, nadszedł czas na poprawę jakości zakupów w sklepach i poza nimi.

Skuteczna strategia sprzedaży wielokanałowej pomaga firmom oferować klientom spójne doświadczenie na każdym etapie procesu zakupowego. To kompleksowe podejście koncentruje się na zapewnieniu klientom pozytywnych doświadczeń w sklepie, w Internecie i w każdym innym miejscu, w którym łączą się z Twoją firmą.

Firma Nike otworzyła sklep w Cavernous Paris w 2020 r., oferujący cyfrowe doświadczenia na kilku platformach. Wynik? Jego sprzedaż internetowa wzrosła o 37% .

Oto trzy kluczowe powody, dla których warto przygotować swój biznes detaliczny na rewolucję omnichannel:

• Kupujący wolą doświadczenia wielokanałowe, które są „zawsze włączone”
• Jednym z najpotężniejszych influencerów w dzisiejszym handlu detalicznym są media społecznościowe (zarówno sklepy internetowe, jak i fizyczne). Aby odnieść sukces w handlu detalicznym, dobrze zaplanowana strategia omnichannel płynnie integruje media społecznościowe i handel
• Istnieje istotny związek między sklepami fizycznymi i internetowymi. Na przykład, Macy's niedawno stwierdziła na konferencji, że ich sprzedaż online w tej lokalizacji również ucierpi, gdy zamkną fizyczny sklep. Można to częściowo przypisać nawykom zakupowym klientów
• Dzisiejsi klienci oczekują płynnych przejść między sklepami internetowymi i fizycznymi. Na przykład kupujący może kupić produkty online, ale zwrócić je w sklepie fizycznym lub odwrotnie. W rezultacie detaliści mogą stracić wartościowe segmenty klientów, jeśli nie wdrożą strategii omnichannel

Wskazówki, jak przygotować swój biznes detaliczny na rewolucję omnichannel

Nawet jeśli Twoja firma ma już strategię omnichannel, powinieneś ją przejrzeć. Regularna ocena strategii pozwala być na bieżąco z zachowaniami, konkretnymi potrzebami, pragnieniami i oczekiwaniami klientów.

Oto pięć prostych sposobów na ulepszenie strategii sprzedaży wielokanałowej:

1. Mapowanie zachowań zakupowych klientów

Zachowania klientów i podróże klientów są bardziej złożone na arenie wielokanałowej. Zakupów można dokonać w dowolnym momencie, w zależności od wielu okoliczności, natychmiast w sklepach stacjonarnych lub w firmach internetowych. Wymaga to opracowania solidnych inicjatyw omnichannel, które uwzględniają różne ścieżki i wpływy klientów we wszystkich mediach.

Zrozumienie procesu decyzyjnego klienta ma kluczowe znaczenie dla budowania strategii omnichannel. Oto kilka istotnych kwestii związanych z mapowaniem zachowań zakupowych klientów w wielokanałowej przestrzeni handlowej:

• Gdzie odbywają się zakupy?
  - Podczas zakupów, dojazdów do pracy lub np. w domu
• Kiedy odbywają się zakupy?
  - Rano, w południe, w nocy i tak dalej
• Jakie rodzaje rzeczy są kupowane/popularne?
  - wystrój domu/odzież/artykuły spożywcze, damskie itp.?
• Jak często robisz zakupy?
  - Codziennie/co tydzień/kwartalnie itp.
• Jak odbywają się zakupy?
  - Płatność smartfonem/tabletem/gotówką w sklepie itp.

Zbieranie informacji na takie kluczowe tematy może pomóc firmom detalicznym w dokładnym zaplanowaniu podróży klientów. W ten sposób mogą w pełni zrozumieć preferencje i wymagania swoich klientów i we właściwym momencie zapewnić najbardziej odpowiednie doświadczenie.

Aby zapewnić takie doświadczenia, sprzedawcy detaliczni mogą korzystać z najnowszych technologii, aby oferować klientom osobiste , kontekstowe i pobudliwe doświadczenia na telefonach komórkowych w sklepie. Pomoże również zbierać kluczowe dane klienta.

2. Dywersyfikacja kanałów sprzedaży

Obecnie kupujący używają średnio około sześciu punktów dotyku podczas dokonywania zakupu. Gdy klienci przemieszczają się między sieciami mediów społecznościowych a sklepem fizycznym, musisz zdywersyfikować kanały sprzedaży, aby stworzyć zintegrowane doświadczenie zakupowe.

To przykład wykorzystania social commerce w strategii handlu detalicznego.

Poświęć trochę czasu na ocenę, z których kanałów klienta obecnie korzystasz; pomoże ci to w wyborze przyszłych ruchów. Na przykład, jeśli posiadasz sklep z laptopami, możesz chcieć zbadać, jak umożliwić klientom kupowanie online. Powinieneś również zbadać wszelkie nowe i pojawiające się kanały, z których prawdopodobnie będą korzystać Twoi klienci.

3. Zwiększenie wielokanałowego zaangażowania klientów

Detaliści powinni stworzyć obszerne mapy tras klientów po zbadaniu zachowań klientów (za pomocą pytań o wartości dodanej), aby skonfigurować odpowiednie wyzwalacze w wielu kanałach. Takie wyzwalacze powinny próbować zwiększać zaangażowanie klientów i generować konwersje. Oto kilka przykładów wyzwalaczy klientów, których można użyć:

Organizuj imprezy i wyprzedaże:

Wydarzenia lub wyprzedaże mają wysoką pamięć klientów i mogą być wykorzystywane do przypominania ludziom o zakupie. Służy to również jako cel zakupów.

Wysyłaj powiadomienia zbliżeniowe:

Sprzedawcy detaliczni mogą wysyłać klientom wysoce spersonalizowane wiadomości na podstawie ich lokalizacji w sklepie. Takie powiadomienie może być bardzo trafne i skutkować lepszymi konwersjami.

Wysyłaj oferty/przypomnienia o rabatach:

Powiadomienia o konkretnym rabacie lub ilości zdobytych punktów lojalnościowych mogą być doskonałym motywatorem do zakupów.

Zachęcaj do rozmów:

Aby zwiększyć wartość marki, detaliści i marki mogą aktywnie angażować się w dyskusje na platformach mediów społecznościowych.

Skuteczne wykorzystanie wyzwalaczy może pomóc markom w zwiększaniu zaangażowania klientów i budowaniu trwałej wartości marki.

Marki i detaliści powinni korzystać z wiodących technologii, takich jak VR (wirtualna rzeczywistość) i chatboty, aby wypełnić lukę między światem online a światem fizycznym. Pomaga również tworzyć płynne i spójne doświadczenia klientów, analizować zachowania klientów i konfigurować odpowiednie wyzwalacze.

4. Integracja kanałów offline i online

Niezbędne jest utrzymanie jednego źródła prawdy. A dane o zapasach, cenach, sprzedaży i uzupełnieniach są częścią organizacji wielokanałowej.

Spersonalizuj zakupy, w dużym stopniu integrując aplikacje i punkty kontaktu. Na przykład klient dokonujący zakupu w sklepie nie powinien już otrzymywać reklam tego produktu online.

To najbardziej zaawansowany poziom integracji. Tworzy zintegrowane doświadczenie klienta na całej ścieżce zakupowej i kanałach firmy, łącząc marketing, obsługę klienta, łańcuch dostaw i branding.

Zunifikowany system sprzedaży wielokanałowej może powiadamiać pobliskich klientów o nowym sklepie w ich okolicy. Może oferować klientom oferty w zależności od ich zakupów online i w sklepie. I może szybko dostarczyć produkt, niezależnie od tego, gdzie został zamówiony.

5. Inwestowanie w Twoje programy lojalnościowe

Musisz rozważyć rozwój swojej firmy dzięki programom lojalnościowym, aby nagradzać klientów w wielu kanałach. Ponieważ dotychczasowi klienci stanowią 65% przychodów firmy, utrzymanie obecnych klientów jest często znacznie tańsze niż pozyskiwanie nowych. Ponadto pozyskiwanie nowych klientów jest 5 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych.

Dobry program lojalnościowy może pomóc ulepszyć obecną strategię omnichannel, tworząc bardziej zorientowane na klienta doświadczenie zakupowe. Na przykład możesz stworzyć program lojalnościowy, który daje klientom punkty za każdą złotówkę wydaną w sklepie, online lub za pośrednictwem aplikacji. Możesz nagradzać klientów kuponami rabatowymi lub specjalnym dostępem do produktów z limitowanej serii za każdym razem, gdy zdobędą określoną liczbę punktów.

Doskonałym praktycznym przykładem jest Target Circle, darmowy program nagradzania, który jest dodatkowo wzbogacony o funkcje omnichannel. Klienci, którzy robią zakupy online lub w sklepie za pomocą aplikacji Target, numeru komórki, konta Target.com, czerwonej karty lub skanów paragonów, mogą otrzymywać nagrody i rabaty.

Według Bond Brand Loyalty , 95% uczestników programu lojalnościowego chciało wejść w interakcję z programem swojej marki za pomocą nowych i nadchodzących technologii, takich jak chatboty . Członkowie, którzy korzystali z technologii lojalnościowej, zgłaszają, że znacznie poprawiła ona wrażenia z członkostwa.

Pamiętaj, że długoterminowy sukces oznacza również postrzeganie swoich pracowników jako klientów. Na przykład zbuduj strategię planowania pracowników w handlu detalicznym i pomóż swojej firmie detalicznej zatrzymać pracowników.

Zakończyć

Firmy detaliczne muszą dbać o optymalną koncentrację na wielokanałowych preferencjach kupujących, mediach społecznościowych i silnej korelacji między sklepami fizycznymi i internetowymi. Mogą skorzystać na mądrym doborze kanałów i zrozumieniu ich synergicznych efektów.

Granica między światem cyfrowym a fizycznym coraz bardziej się zaciera. A technologia leży u podstaw rewolucji omnichannel. Tak więc, jeśli jest jedna stała: sprzedaż detaliczna omnichannel zostanie!

Dobrze zaplanowana strategia będzie kierować się mapowaniem zachowań zakupowych, dywersyfikacją kanałów sprzedaży, zwiększeniem zaangażowania klientów , unifikacją sklepów online i offline oraz inwestycjami w programy lojalnościowe. Może skutecznie przygotować Twój biznes detaliczny na rewolucję omnichannel.