サポート品質を向上させる5種類のカスタマーサービスソフトウェア

公開: 2021-01-22

人工知能（AI）は長い道のりを歩んできました。今日のスマートAIツールは、顧客サービスやデータ処理などの処理など、かつては「人間中心」と見なされていた多数のジョブの処理が向上しています。

ただし、この直感的なテクノロジーは、まだ高レベルのタスク（リーダーシップ、創造的な問題解決など）に必要な人間の知性に取って代わることはできません。

時間の必要性は、人間の心のスキルと頭脳、そしてAI主導のソフトウェアがテーブルにもたらすことができるスピードとスケーラビリティを利用するコラボレーティブインテリジェンスを推進することです。

結局のところ、アイデアは人間とスマートマシンを一緒に使用して、それぞれが自分の可能性と強さを向上させることができるようにすることです。この学習は、カスタマーサービスの分野に特に当てはまります。

このブログでは、顧客を支援し、より影響力のある結果を促進するという点で、より簡単になっている顧客サービスソフトウェアのトップ5タイプを見ていきます。

CXランドスケープを変革しているトップ5タイプのカスタマーサービスソフトウェア

1.リアルタイムフィードバックのためのメディアモニタリング

目的のあるCXの中心には、リアルタイムで価値のあるフィードバックを収集する機能があります。

顧客の問題の「根源」にたどり着きたい場合でも、サービスを改善するための有意義な提案を探している場合でも、 Mediatoolkitなどのフィードバック監視ソフトウェアはCXアーセナルの不可欠なツールになる可能性があります。

日常業務、特にメディアやPRなど、主にエージェント主導の分野に関連する業務を処理するために、さらに別のソフトウェアは必要ないと思うかもしれません。しかし、それについて考えてください：

あなたのブランド名に言及しているすべての記事、ハッシュタグ、またはコメントを24時間365日追跡することは人間的に可能ですか？

CXチームが、Twitter、Webサイト、ブログ、フォーラム、Facebookなどの複数のメディアチャネルにわたって顧客のフィードバックを追跡することは可能ですか？

これは、メディア監視ツールが優れているところです。言及に対するリアルタイムのアラートを提供し、ソーシャルメディアの状況でブランドがどのように進んでいるかを分析するのに役立つ詳細なレポートを提供します。

ブランドの言及、関連するハッシュタグ、ユーザーのコメントなどの重要なデータにリアルタイムでアクセスできるため、「アクション」を見逃すことはありません。さらに重要なことに、エージェントは情報を探す必要がありません。。

リアルタイムの顧客インサイトを提供するオンラインソーシャルモニタリングツールの例を次に示します。

これにより、時間と労力を節約し、タイムリーかつ効率的な方法で顧客の問い合わせに対応できます。これにより、顧客の忠誠心とユーザーの満足度を高めることができます。

重要なポイント：

メディア監視ツールを使用すると、CXチームはスケーラビリティを迅速に活用し、顧客に迅速かつ満足に対応できます。 エージェントは、ソーシャルメディアの監視に関して時間と労力を節約し、「建設的な」ソーシャルリスニングに従事することができます。 得られた洞察は、マーケティングキャンペーンの計画と戦略化にさらに使用できます。

2.究極のカスタマーサポート体験を共同閲覧する

今日の顧客は、迅速で便利な、そしてさらに重要なことに、正確なクエリ解決を望んでいます。在宅勤務が新しい標準となっている今日のデジタル時代では、満足のいく顧客サービスを提供することは困難な場合があります。しかし、事実上、対面サポートのメリットを提供できると言ったらどうでしょうか。

AcquireのCo-Browseツールを使用すると、企業は文字通り、顧客の画面に人間によるサポートを提供できます。

これがどのように機能するかを次に示します。顧客がページに行き詰まった場合、人間のエージェントは顧客のブラウザを表示して操作し、文字通り視覚的な手がかりで道を案内することができます。ご想像のとおり、このタイプの「ハンズオン」ソフトウェアは、エージェント側の追加の労力を節約し、数秒以内に顧客のクエリを解決できます。

さらに、会話をよりインタラクティブにし、顧客体験を人間味のあるものにします。リアルタイムサポートを提供し、顧客の問題に有意義な解決策を提供するAcquireの共同ブラウジングソフトウェアの別の例を次に示します。

Dufresne –最高の家具小売業者–は、共同ブラウジング機能を使用して、オンラインと店舗の顧客体験の間の「ギャップを埋めるのに役立ち」、顧客エージェントを使用して顧客とのやり取りを促進しました。

製品の特徴を強調する
画面上の支払いを支援する
返品ポリシー、利用規約、家具の寸法など、重要な製品情報に注意を向けます

重要なポイント：

適切なツール、訓練を受けたエージェント、および共同ブラウジングを組み合わせることで、ボタンをクリックするだけで顧客のエクスペリエンスを向上させることができます。共同ブラウジングソフトウェアを使用すると、ブランドは顧客にソリューションを「示す」ことができ（単に顧客に伝えるのではなく）、文字通り問題のある海域から顧客を導き出すことで、優れた顧客体験を提供します。

3.顧客にセルフサービスを提供するためのナレッジベース

マインドタッチによると、「2020年までに、顧客の85％が最初にセルフサービスを選択するようになります。」

自分でクエリを解決するオプションがある場合、顧客は待ちたがりません。ここで、 HelpJuiceなどのナレッジベースソフトウェアが役立ちます。

Help Juiceのようなナレッジベースソフトウェアを使用すると、よくある質問や便利な「ハウツー」ビデオなどを含むセルフサービスのナレッジベースを構築することで、ブランドがカスタマーサポートを拡大できます。

さらに、ナレッジベースを追加すると、GoogleでのSEOランキングを上げることができます。結局のところ、アイデアは、特にほとんどの顧客が常に外出中の場合に、必要なすべての情報を指先で顧客に提供することです。

また、内部ナレッジベースを使用して、以下に示すように、Slackなどの優先通信チャネルを通じて最新の開発についてエージェントを最新の状態に保つことができます。

ナレッジベースソフトウェアを内部で使用すると、チームの集合的なナレッジベースを即座に収集、共有、およびアクセスするのに役立ちます。

重要なポイント：よりDIYのアプローチを好むお客様は、この機能が非常に便利であることがわかります。 ナレッジベースソフトウェアを活用して、顧客が問題を即座に柔軟に解決し、全体的なユーザーエクスペリエンスを向上できるようにする必要があります。 ユーザーはヘルプを取得するために「待つ」必要はありません。セルフヘルプトピックに移動して、必要なすべてのヘルプを取得できます。

4.エージェントを最新の状態に保つためのカスタマーサービストレーニングソフトウェア

ほとんどのカスタマーサービスチームは、クライアントのコミュニケーション、内部コミュニケーション、ポリシーの変更などに関して、エージェントのトレーニングと最新の状態の維持に苦労しています。結局のところ、CXランドスケープは動的であり、絶えず進化しています。

Lessonlyなどのトレーニングソフトウェアは、この点で役立つことができます。

ロジックは単純です。この種のソフトウェアソリューションを使用すると、数分以内にレッスンを作成できるだけでなく、モックチケット、チャット、電子メール、電話などを使用して実際の顧客とのやり取りを練習できます。

これは、重要なベストプラクティスをチームと共有し、スキルアップに不可欠な知識をチームに提供する方法を示す例です。

さらに、エージェントは多くの問題について練習し、ショータイムのときに顧客の問題に取り組む準備を整えることができます。

ご想像のとおり、この種の実践的な経験により、CXエージェントは自分のスキルを向上させ、卓越した顧客体験を提供することができます。全体として、必要なのは、堅牢なトレーニングソフトウェアの助けを借りて、一貫性のあるターゲットを絞ったトレーニングへの道を開くことです。

簡単に言えば、エージェントのトレーニングが多ければ多いほど、顧客に対するサービスは向上します。

重要なポイント：トレーニング固有のカスタマーサービスソフトウェアを活用して、サポートチームを強化、強化、拡大し、自信を持って知識豊富なエージェントの軍隊を作成します。

5.顧客の忠誠心と売上を増やすための顧客コミュニティソフトウェア。

世界で最も確立された顧客志向の企業は、志を同じくする人々の間で帰属意識と繁栄を感じることに加えて、顧客が懸念や意見を表明できるオンラインコミュニティの構築の達人です。

入力： Vanillaフォーラムなどのオンラインコミュニティソフトウェア：

しかし、なぜそもそもオンラインコミュニティを作成するのでしょうか。ここに3つの説得力のある理由があります：

動的な知識ベース：顧客はオープンなディスカッションに参加し、クエリに対する即時のソリューションを取得します。これは最終的に、コンタクトセンターからのサポートチケットをそらすのに役立ち、コスト削減につながります。

顧客満足度の向上：コミュニティは顧客の忠誠心とエンゲージメントを高めることができます。さらに、これらのフォーラムは、顧客中心の貴重な情報の宝庫として機能します。データを分析して、顧客のニーズ、動機、問題点などを把握し、それを活用して顧客満足度を高めることができます。 Sephoraのコミュニティ「BeautyTalk」は、顧客の問題を解決することに加えて、顧客のオンラインレビューを収容する言及する価値のある例です。

フィードバックループの作成：前述のように、オンラインコミュニティは、顧客が懸念を表明するための便利なプラットフォームです。あなたのブランドはこれを、質問に答え、顧客体験をさらに改善する機会の窓として使用することができます。さらに、顧客のフィードバックを統合することで、顧客がブランドから特別で、価値があり、（文字通り）聞かれるようになります。これは、すべての人にとってのメリットです。

重要なポイント：顧客により良いコミュニティ体験を提供し、顧客サポートに対してより協調的なアプローチを採用するには、オンラインコミュニティ構築ソフトウェアを利用してください。この種のソフトウェアを使用すると、お互いの問題に対応できる忠実なファンのコミュニティを構築できます。エージェントは、より問題を解決し、複雑なタスクを実行し、マーケティング、販売、そしてもちろんCXサポートに関して戦略を立てることができます。

まとめ

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することになると、ブランドは人間と機械の両方の機能を活用して、競合他社を凌駕する必要があります。

シンプルで日常的なタスクを自動化することで、ビジネスはスピード、スケーラビリティ、柔軟性を得ることができます。ここで、さまざまな種類のカスタマーサービスソフトウェアが登場します。ですから、宿題をして、チームのスキルと努力を強化できるソフトウェアに焦点を合わせてください。

さらに、CXチームは、人間の「タッチ」を必要とするプロセスへの対応、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズ、およびまだフェンスにいる顧客の転換に貴重な時間と労力を費やすことができます。考え？