5 tipi di software per il servizio clienti che migliorano la qualità del supporto

L'intelligenza artificiale (AI) ha fatto molta strada. Gli strumenti di intelligenza artificiale di oggi stanno migliorando nel gestire una pletora di - quelli che una volta erano considerati - lavori "incentrati sull'uomo", come la gestione del servizio clienti, l'elaborazione dei dati, ecc.

Tuttavia, questa tecnologia intuitiva non può ancora sostituire l'intelligenza umana necessaria per compiti di livello superiore (pensa: leadership, risoluzione dei problemi creativa, ecc.).

La necessità del momento è guidare l'intelligenza collaborativa, che utilizzi le capacità e la capacità intellettiva di una mente umana e la velocità e la scalabilità che il software basato sull'intelligenza artificiale può portare sul tavolo.

Alla fine della giornata, l'idea è quella di utilizzare insieme esseri umani e macchine intelligenti in modo che ciascuno possa migliorare il proprio potenziale e la propria forza. Questo apprendimento è particolarmente vero per il campo del servizio clienti.

In questo blog, esamineremo i 5 principali tipi di software per il servizio clienti che semplificano l'assistenza ai clienti e generano risultati di maggiore impatto.

I 5 principali tipi di software per il servizio clienti che stanno trasformando il panorama della CX

1. Monitoraggio multimediale per feedback in tempo reale

Al centro di una CX mirata c'è la capacità di acquisire feedback preziosi e in tempo reale.

Sia che tu voglia arrivare alla "radice" del problema del cliente o che tu sia alla ricerca di suggerimenti significativi per migliorare il tuo servizio, un software di monitoraggio del feedback come Mediatoolkit può diventare uno strumento essenziale nel tuo arsenale CX:

Potresti pensare di non aver bisogno di un altro software per gestire le tue operazioni quotidiane, in particolare quelle relative a settori come media, PR, ecc., che sono prevalentemente guidati da agenti. Ma pensaci bene:

È umanamente possibile tenere traccia di ogni articolo, hashtag o commento che menziona il tuo marchio 24×7?

È possibile per il tuo team CX tenere traccia del feedback dei clienti su più canali multimediali come Twitter, siti Web, blog, forum, Facebook e simili?

È qui che brilla uno strumento di monitoraggio dei media. Offre avvisi in tempo reale alle menzioni e fornisce rapporti approfonditi che aiutano ad analizzare come sta andando il tuo marchio nel panorama dei social media.

Dal momento che accedi a dati critici come menzioni di marchi, hashtag rilevanti, commenti degli utenti, ecc. in tempo reale, non ti perdi l'"azione" e, cosa più importante, i tuoi agenti non devono estrarre informazioni .

Ecco un esempio di uno strumento di monitoraggio sociale online che fornisce informazioni dettagliate sui clienti in tempo reale:

Ciò consente loro di risparmiare tempo e fatica e di rispondere alle domande dei clienti in modo tempestivo ed efficiente. Questo, a sua volta, può aumentare la fedeltà dei clienti e la soddisfazione degli utenti.

Asporto chiave:

L'utilizzo di uno strumento di monitoraggio dei media consente al tuo team CX di sfruttare la scalabilità con velocità e soddisfare i clienti in modo rapido e soddisfacente. I tuoi agenti possono risparmiare tempo e fatica quando si tratta di monitoraggio dei social media e si impegnano in un ascolto sociale "costruttivo". Le informazioni acquisite possono essere ulteriormente utilizzate per pianificare e definire strategie di campagne di marketing.

2. Co-sfoglia per la migliore esperienza di assistenza clienti

I clienti di oggi desiderano una risoluzione delle query rapida, conveniente e, soprattutto, accurata. Nell'era digitale di oggi, in cui il lavoro a distanza è diventato la nuova norma, offrire un servizio clienti soddisfacente può essere difficile. E se ti dicessimo che potresti offrire i vantaggi del supporto di persona, virtualmente?

Lo strumento Co-Browse di Take Acquire , che consente alle aziende di offrire supporto umano allo schermo dei propri clienti, letteralmente:

Ecco come funziona: il tuo agente umano può visualizzare e interagire con i browser dei tuoi clienti se rimangono bloccati su una pagina e guidano letteralmente la strada con segnali visivi. Come puoi immaginare, questo tipo di software "pratico" può far risparmiare ulteriore sforzo da parte dell'agente e risolvere le domande dei tuoi clienti in pochi secondi.

Inoltre, rende la conversazione più interattiva e umanizza l'esperienza del cliente. Ecco un altro esempio del software di co-browsing di Acquire che offre supporto in tempo reale e fornisce una soluzione significativa ai problemi del cliente:

Dufresne, uno dei principali rivenditori di mobili per la casa, ha utilizzato la funzione di co-browsing per "aiutare a colmare il divario" tra l'esperienza del cliente online e quella in negozio e aumentare le interazioni con i clienti utilizzando gli agenti clienti per:

• Evidenzia le caratteristiche del prodotto
• Assisti con i pagamenti sullo schermo
• Attira l'attenzione su importanti informazioni sui prodotti, come le politiche sui resi, i termini e le condizioni e le misure dei mobili

Asporto chiave:  

Con la combinazione degli strumenti giusti, agenti qualificati e navigazione collaborativa, puoi migliorare l'esperienza dei tuoi clienti con un semplice clic. Il software di co-browsing consente al tuo marchio di "mostrare" ai clienti la soluzione (anziché semplicemente dirglielo) e offre un'esperienza cliente superiore guidando letteralmente i clienti fuori da acque agitate.

3. Base di conoscenza per consentire ai clienti di effettuare il self-service

Secondo Mind Touch "Entro il 2020, l'85% dei clienti sceglierà prima il self-service".

Nessun cliente vuole aspettare se ha la possibilità di risolvere da solo le sue domande. È qui che torna utile un software di knowledge base come Help Juice :

Un software di knowledge base come Help Juice consente al tuo marchio di ampliare l'assistenza clienti costruendo una knowledge base self-service che potrebbe includere domande frequenti, utili video di istruzioni, ecc.

Inoltre, l'aggiunta di una base di conoscenza può dare una spinta al tuo posizionamento SEO su Google. Alla fine, l'idea è quella di offrire ai clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno a portata di mano, soprattutto se la maggior parte dei tuoi clienti è sempre in movimento.

Puoi anche utilizzare una knowledge base interna per mantenere i tuoi agenti aggiornati sugli ultimi sviluppi attraverso i canali di comunicazione preferiti come Slack, come mostrato di seguito:

L'utilizzo di un software di knowledge base internamente può aiutare a raccogliere, condividere e accedere istantaneamente alla knowledge base collettiva del tuo team.

Conclusione chiave: i clienti che preferiscono un approccio più fai-da-te troveranno questa funzione eccezionalmente utile. Dovresti sfruttare un software di knowledge base per consentire ai tuoi clienti di risolvere i problemi in modo istantaneo, flessibile e migliorare l'esperienza utente complessiva. I tuoi utenti non dovranno "aspettare" di ricevere aiuto, possono semplicemente passare all'argomento di auto-aiuto e ottenere tutto l'aiuto di cui hanno bisogno.

4. Software di formazione del servizio clienti per mantenere aggiornati i tuoi agenti

La maggior parte dei team del servizio clienti ha difficoltà a formare i propri agenti e mantenerli aggiornati, nonché sulla stessa pagina per quanto riguarda la comunicazione con i clienti, la comunicazione interna, i cambiamenti nelle politiche e così via. Dopotutto, il panorama CX è dinamico e in continua evoluzione.

Un software di formazione come Lessonly può dare una mano in questo senso:

La logica è semplice. Questo tipo di soluzione software ti consente di creare lezioni in pochi minuti e di esercitarti nelle interazioni con i clienti nella vita reale con l'aiuto di biglietti fittizi, chat, e-mail, telefonate, ecc.

Ecco un esempio che dimostra come puoi condividere importanti best practice con il tuo team e fornire loro le conoscenze essenziali per migliorare le competenze:

Inoltre, i tuoi agenti possono esercitarsi su numerosi problemi e prepararsi meglio ad affrontare i problemi dei clienti quando è l'ora dello spettacolo:

Come puoi immaginare, questo tipo di esperienza pratica consente ai tuoi agenti CX di migliorare le proprie competenze e offrire un'esperienza cliente eccezionale. Tutto sommato, ciò di cui hai bisogno è spianare la strada a una formazione coerente e mirata con l'aiuto di un robusto software di formazione.

Per farla breve, più i tuoi agenti sono formati, migliore sarà il loro servizio nei confronti dei clienti.

Da asporto chiave: sfrutta il software del servizio clienti specifico per la formazione per potenziare, elevare ed espandere il tuo team di supporto e creare un esercito di agenti confidenti e competenti.

5. Software per la community dei clienti per aumentare la fedeltà e le vendite dei clienti.

Le aziende più affermate al mondo ossessionate dai clienti sono maestri nella creazione di comunità online in cui i loro clienti possono esprimere le loro preoccupazioni e opinioni, oltre a provare un senso di appartenenza e di prosperare tra persone che la pensano allo stesso modo.

Inserisci: Software per comunità online come Vanilla Forum :

Ma perché creare comunità online in primo luogo? Ecco tre validi motivi:

• Base di conoscenza dinamica: i tuoi clienti partecipano a discussioni aperte e ottengono soluzioni immediate alle loro domande. Questo alla fine aiuta a deviare i ticket di supporto dal tuo contact center, portando a un risparmio sui costi.

• Maggiore soddisfazione dei clienti: la community può aumentare la fedeltà e il coinvolgimento dei clienti. Inoltre, questi forum fungono da tesoro di preziose informazioni incentrate sul cliente. Puoi analizzare i dati per capire le esigenze, le motivazioni, i punti deboli dei tuoi clienti, ecc. e sfruttarli per aumentare la soddisfazione del cliente . La community di Sephora "BeautyTalk" è un esempio degno di nota che ospita le recensioni online dei clienti oltre a risolvere i problemi dei clienti:

• Creazione di un ciclo di feedback: come accennato in precedenza, le comunità online sono una piattaforma utile per i clienti per esprimere le loro preoccupazioni. Il tuo marchio può usarlo come una finestra di opportunità per rispondere alle domande e migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente. Inoltre, l'integrazione del feedback dei clienti ti aiuterà a far sentire i tuoi clienti speciali, apprezzati e ascoltati (letteralmente) dal marchio: un vantaggio per tutti!

Conclusione chiave: per offrire una migliore esperienza della comunità ai tuoi clienti e adottare un approccio più collaborativo all'assistenza clienti, scegli un software per la creazione di comunità online. Questo tipo di software ti consente di creare una comunità di fan fedeli in grado di soddisfare i problemi reciproci, lasciando che i tuoi agenti si occupino di risolvere più problemi, compiti complessi e strategie rispetto al marketing, alle vendite e, naturalmente, al supporto CX.

Pensieri di chiusura

Quando si tratta di offrire un'esperienza cliente eccezionale, i marchi devono sfruttare le capacità sia degli esseri umani che delle macchine per superare la concorrenza.

Automatizzando attività semplici e di routine, la tua azienda può guadagnare velocità, scalabilità e flessibilità. È qui che entrano in gioco vari tipi di software per il servizio clienti. Quindi, fai i compiti e concentrati sul software che può aumentare le capacità e gli sforzi della tua squadra.

Inoltre, il tuo team CX può dedicare tempo e sforzi preziosi per soddisfare i processi che richiedono un "tocco" umano, personalizzare l'esperienza del cliente e convertire i clienti che sono ancora in difficoltà. Pensieri?