5 типов программного обеспечения для обслуживания клиентов, которые повышают качество поддержки

Искусственный интеллект (ИИ) прошел долгий путь. Сегодняшние интеллектуальные инструменты искусственного интеллекта все лучше справляются с множеством задач, которые когда-то считались «ориентированными на человека», такими как обслуживание клиентов, обработка данных и т. д.

Однако эта интуитивная технология пока не может заменить человеческий интеллект, необходимый для задач более высокого уровня (например, лидерство, творческое решение проблем и т. д.).

Насущная потребность состоит в том, чтобы стимулировать совместный интеллект, который использует навыки и умственные способности человеческого разума, а также скорость и масштабируемость, которые может предложить программное обеспечение на основе ИИ .

В конце концов, идея состоит в том, чтобы использовать людей и умные машины вместе, чтобы каждый мог улучшить свой потенциал, а также силу. Этот урок особенно актуален для сферы обслуживания клиентов.

В этом блоге мы рассмотрим 5 лучших типов программного обеспечения для обслуживания клиентов, которые облегчают работу с клиентами и обеспечивают более эффективные результаты.

Топ-5 типов программного обеспечения для обслуживания клиентов, которые меняют ландшафт CX

1. Мониторинг СМИ для обратной связи в реальном времени

В основе целеустремленного CX лежит возможность получать ценную обратную связь в режиме реального времени.

Независимо от того, хотите ли вы добраться до «корня» проблемы клиента или ищете содержательные предложения по улучшению вашего обслуживания, программное обеспечение для мониторинга обратной связи, такое как Mediatoolkit , может стать важным инструментом в вашем арсенале CX:

Вы можете подумать, что вам не нужно еще одно программное обеспечение для выполнения ваших повседневных операций, особенно связанных с такими областями, как СМИ, PR и т. д., которые преимущественно управляются агентами. Но подумайте об этом:

Возможно ли отслеживать каждую статью, хэштег или комментарий, в которых упоминается название вашего бренда, круглосуточно и без выходных?

Может ли ваша команда CX отслеживать отзывы клиентов по нескольким медиа-каналам, таким как Twitter, веб-сайты, блоги, форумы, Facebook и т. д.?

Вот где сияет инструмент мониторинга СМИ. Он предлагает оповещения в режиме реального времени об упоминаниях и предоставляет подробные отчеты, которые помогают анализировать, как ваш бренд работает в социальных сетях.

Поскольку вы получаете доступ к критически важным данным, таким как упоминания брендов, соответствующие хэштеги, комментарии пользователей и т. д., в режиме реального времени, вы не упускаете «действия» и, что более важно, вашим агентам не нужно добывать информацию. .

Вот пример онлайн-инструмента социального мониторинга, который предоставляет информацию о клиентах в режиме реального времени:

Это позволяет им экономить время и усилия и своевременно и эффективно решать запросы ваших клиентов. Это, в свою очередь, может повысить лояльность клиентов, а также удовлетворенность пользователей.

Ключевой вывод:

Использование инструмента мониторинга мультимедиа позволяет вашей команде CX эффективно использовать масштабируемость и скорость, а также быстро и удовлетворительно обслуживать клиентов. Ваши агенты могут сэкономить время и усилия, когда дело доходит до мониторинга социальных сетей и вовлечения в «конструктивное» социальное прослушивание. Полученную информацию можно использовать для планирования и разработки стратегии маркетинговых кампаний.

2. Совместный просмотр для максимальной поддержки клиентов

Сегодня клиенты хотят быстрого, удобного и, что более важно, точного разрешения запросов. В сегодняшнюю цифровую эпоху, когда удаленная работа стала новой нормой, обеспечение удовлетворительного обслуживания клиентов может быть сложной задачей. Но что, если мы скажем вам, что вы можете предложить преимущества личной поддержки виртуально?

Возьмем, к примеру, инструмент Co-Browse от Acquire , который позволяет компаниям буквально предлагать человеческую поддержку экранам своих клиентов:

Вот как это работает: ваш человек-агент может просматривать браузеры ваших клиентов и взаимодействовать с ними, если они застряли на странице, и буквально указывает путь с помощью визуальных подсказок. Как вы можете себе представить, этот тип «практического» программного обеспечения может сэкономить дополнительные усилия со стороны агента и разрешить запросы ваших клиентов за считанные секунды.

Кроме того, это делает общение более интерактивным и очеловечивает клиентский опыт. Вот еще один пример программного обеспечения для совместного просмотра от Acquire, которое предлагает поддержку в режиме реального времени и обеспечивает эффективное решение проблем клиента:

Dufresne — ведущий розничный продавец товаров для дома — использовал функцию совместного просмотра, чтобы «сократить разрыв» между взаимодействием с клиентами в Интернете и в магазине и улучшить взаимодействие с клиентами, используя агентов по работе с клиентами, чтобы:

• Подчеркните особенности продукта
• Помощь с платежами на экране
• Обратите внимание на важную информацию о продукте, такую ​​как правила возврата, условия и размеры мебели.

Ключевой вывод:  

Благодаря сочетанию правильных инструментов, обученных агентов и совместного просмотра вы можете повысить качество обслуживания клиентов одним нажатием кнопки. Программное обеспечение для совместного просмотра позволяет вашему бренду «показывать» клиентам решение (а не просто рассказывать им) и обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов, буквально выводя клиентов из мутной воды.

3. База знаний для расширения возможностей клиентов для самообслуживания

По данным Mind Touch , «к 2020 году 85% клиентов в первую очередь выберут самообслуживание».

Ни один клиент не захочет ждать, если у него есть возможность решить свои вопросы самостоятельно. Вот где пригодится программное обеспечение базы знаний, такое как Help Juice :

Программное обеспечение базы знаний, такое как Help Juice, позволяет вашему бренду масштабировать поддержку клиентов, создавая базу знаний самообслуживания, которая может включать часто задаваемые вопросы, полезные видео с практическими рекомендациями и т. д.

Кроме того, добавление базы знаний может повысить ваш рейтинг SEO в Google. В конце концов, идея состоит в том, чтобы предоставить клиентам всю необходимую им информацию под рукой, особенно если большинство ваших клиентов всегда в пути.

Вы также можете использовать внутреннюю базу знаний, чтобы держать своих агентов в курсе последних событий через предпочтительные каналы связи, такие как Slack, как показано ниже:

Использование программного обеспечения базы знаний внутри компании может помочь мгновенно собирать, совместно использовать и получать доступ к коллективной базе знаний вашей команды.

Ключевой вывод: клиенты, предпочитающие самодельный подход, найдут эту функцию исключительно полезной. Вы должны использовать программное обеспечение базы знаний, чтобы дать вашим клиентам возможность мгновенно и гибко решать проблемы и улучшить общее взаимодействие с пользователем. Вашим пользователям не придется «ждать», чтобы получить помощь, они могут просто перейти к теме самопомощи и получить всю необходимую им помощь.

4. Программное обеспечение для обучения обслуживанию клиентов для поддержания ваших агентов в актуальном состоянии.

Большинству команд обслуживания клиентов сложно обучать своих агентов и держать их в курсе событий, а также быть на одной странице в отношении общения с клиентами, внутреннего общения, изменений в политиках и так далее. В конце концов, ландшафт CX динамичен и постоянно развивается.

Учебное программное обеспечение, такое как Lessonly , может помочь в этом отношении:

Логика проста. Такое программное решение позволяет создавать уроки за считанные минуты, а также практиковать реальное взаимодействие с клиентами с помощью фиктивных билетов, чатов, электронных писем, телефонных звонков и т. д.

Вот пример, который демонстрирует, как вы можете поделиться важными передовыми практиками со своей командой и предоставить им необходимые знания для повышения квалификации:

Кроме того, ваши агенты могут попрактиковаться в решении многих проблем и лучше подготовиться к решению проблем клиентов, когда придет время:

Как вы можете себе представить, такой практический опыт позволяет вашим CX-агентам совершенствовать свои навыки и обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов. В общем, вам нужно проложить путь к последовательному, целенаправленному обучению с помощью надежного программного обеспечения для обучения.

Короче говоря, чем больше обучены ваши агенты, тем лучше будет их обслуживание клиентов.

Ключевой вывод: используйте специализированное программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы расширить возможности, повысить и расширить свою команду поддержки и создать армию доверенных и знающих агентов.

5. Программное обеспечение сообщества клиентов для повышения лояльности клиентов и продаж.

Самые авторитетные в мире компании, ориентированные на клиентов, являются мастерами создания онлайн-сообществ, в которых их клиенты могут высказать свои опасения и мнения, а также почувствовать чувство принадлежности и процветания среди единомышленников.

Введите: Программное обеспечение онлайн-сообщества, такое как Vanilla Forums :

Но зачем вообще создавать онлайн-сообщества? Вот три веские причины:

• Динамическая база знаний: ваши клиенты участвуют в открытых дискуссиях и мгновенно получают ответы на свои вопросы. В конечном итоге это помогает отклонить запросы в службу поддержки от вашего контакт-центра, что приводит к экономии средств.

• Повышение удовлетворенности клиентов: сообщество может повысить лояльность и вовлеченность клиентов. Более того, эти форумы служат кладезем ценной клиентоориентированной информации. Вы можете анализировать данные, чтобы выяснить потребности, мотивы, болевые точки и т. д. ваших клиентов, и использовать их для повышения удовлетворенности клиентов . Сообщество Sephora «BeautyTalk» является достойным упоминания примером, в котором размещаются онлайн-отзывы клиентов в дополнение к решению проблем клиентов:

• Создание цикла обратной связи: как упоминалось ранее, онлайн-сообщества являются полезной платформой для клиентов, чтобы высказать свои опасения. Ваш бренд может использовать это как окно возможностей для решения запросов и дальнейшего улучшения качества обслуживания клиентов. Кроме того, интеграция отзывов клиентов поможет вашим клиентам почувствовать себя особенными, ценными и услышанными (буквально) брендом — беспроигрышный вариант для всех!

Ключевой вывод: чтобы предоставить вашим клиентам лучший опыт работы с сообществом и использовать более совместный подход к поддержке клиентов, выберите программное обеспечение для создания онлайн-сообщества. Этот тип программного обеспечения позволяет вам создать сообщество преданных поклонников, которые могут решать проблемы друг друга, оставляя ваших агентов более склонными к решению проблем, сложным задачам и выработке стратегии в отношении маркетинга, продаж и, конечно же, поддержки CX.

Заключительные мысли

Когда дело доходит до обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов, бренды должны использовать возможности как людей, так и машин, чтобы превзойти конкурентов.

Автоматизируя простые рутинные задачи, ваш бизнес может повысить скорость, масштабируемость и гибкость. Здесь в игру вступают различные виды программного обеспечения для обслуживания клиентов. Итак, сделайте свою домашнюю работу и сосредоточьтесь на программном обеспечении, которое может повысить навыки вашей команды, а также усилия.

Кроме того, ваша команда CX может потратить свое драгоценное время и усилия на обслуживание процессов, требующих человеческого «прикосновения», персонализацию обслуживания клиентов и преобразование клиентов, которые все еще находятся на грани. Мысли?