5 tipos de software de atendimento ao cliente que melhoram a qualidade do suporte

A inteligência artificial (IA) já percorreu um longo caminho. As ferramentas inteligentes de IA de hoje estão melhorando para lidar com uma infinidade de – o que antes era considerado – trabalhos 'centrados no ser humano', como lidar com atendimento ao cliente, processamento de dados etc.

No entanto, essa tecnologia intuitiva não pode substituir a inteligência humana necessária para tarefas de nível superior (pense: liderança, solução criativa de problemas etc.) ainda.

A necessidade do momento é impulsionar a inteligência colaborativa – uma que utilize as habilidades e a capacidade intelectual de uma mente humana e a velocidade e escalabilidade que o software liderado por IA pode trazer para a mesa.

No final das contas, a ideia é usar humanos e máquinas inteligentes juntos para que cada um possa melhorar seu próprio potencial e força. Esse aprendizado é particularmente verdadeiro para o campo de atendimento ao cliente.

Neste blog, veremos os 5 principais tipos de software de atendimento ao cliente que estão facilitando a assistência aos clientes e gerando resultados mais impactantes.

Os 5 principais tipos de software de atendimento ao cliente que estão transformando o cenário CX

1. Monitoramento de mídia para feedback em tempo real

No coração do CX intencional está a capacidade de capturar feedback valioso e em tempo real.

Se você deseja chegar à 'raiz' do problema do cliente ou se está à procura de sugestões significativas para melhorar seu serviço, um software de monitoramento de feedback como o Mediatoolkit pode se tornar uma ferramenta essencial em seu arsenal CX:

Você pode pensar que não precisa de outro software para lidar com suas operações diárias, especialmente aquelas relacionadas a áreas como mídia, relações públicas etc., que são predominantemente orientadas por agentes. Mas pense bem:

É humanamente possível acompanhar todos os artigos, hashtags ou comentários que mencionam o nome da sua marca 24 horas por dia, 7 dias por semana?

É possível que sua equipe de CX acompanhe o feedback do cliente em vários canais de mídia, como Twitter, sites, blogs, fóruns, Facebook e similares?

É aqui que uma ferramenta de monitoramento de mídia brilha. Ele oferece alertas em tempo real para menções e fornece relatórios detalhados que ajudam a analisar como sua marca está se saindo no cenário de mídia social.

Como você obtém acesso a dados críticos, como menções de marca, hashtags relevantes, comentários de usuários etc. em tempo real, você não perde a 'ação' e, mais importante, seus agentes não precisam explorar informações .

Aqui está um exemplo de uma ferramenta de monitoramento social online que fornece insights de clientes em tempo real:

Isso permite que eles economizem tempo e esforço e resolvam as dúvidas de seus clientes de maneira oportuna e eficiente. Isso, por sua vez, pode aumentar a fidelidade do cliente, bem como a satisfação do usuário.

Retirada chave:

O uso de uma ferramenta de monitoramento de mídia permite que sua equipe CX aproveite a escalabilidade com velocidade e atenda aos clientes de forma rápida e satisfatória. Seus agentes podem economizar tempo e esforço quando se trata de monitoramento de mídia social e se envolvem em escuta social 'construtiva'. Os insights obtidos podem ser usados ​​para planejar e criar estratégias de campanhas de marketing.

2. Navegue em conjunto para obter a melhor experiência de suporte ao cliente

Os clientes de hoje querem uma resolução de consulta rápida, conveniente e, mais importante, precisa. Na era digital de hoje, onde o trabalho remoto se tornou a nova norma, oferecer um atendimento satisfatório ao cliente pode ser um desafio. Mas e se lhe disséssemos que você pode oferecer os benefícios do suporte presencial, virtualmente?

A ferramenta Co-Browse da Take Acquire , que permite que as empresas ofereçam suporte humano à tela de seus clientes, literalmente:

Veja como isso funciona: seu agente humano pode visualizar e interagir com os navegadores de seus clientes se eles ficarem presos em uma página e, literalmente, orientar o caminho com dicas visuais. Como você pode imaginar, esse tipo de software 'prático' pode economizar esforço adicional por parte do agente e resolver as dúvidas de seus clientes em segundos.

Além disso, torna a conversa mais interativa e humaniza a experiência do cliente. Aqui está outro exemplo do software de co-navegação da Acquire que oferece suporte em tempo real e fornece uma solução significativa para os problemas do cliente:

A Dufresne – uma importante varejista de móveis domésticos – usou o recurso de co-navegação para “ajudar a preencher a lacuna” entre a experiência do cliente on-line e na loja e aumentar as interações do cliente usando agentes do cliente para:

• Destaque os recursos do produto
• Auxiliar com pagamentos na tela
• Chame a atenção para informações importantes do produto, como políticas de devolução, termos e condições e medidas de móveis

Retirada chave:  

Com a combinação das ferramentas certas, agentes treinados e navegação colaborativa, você pode elevar a experiência do seu cliente com o clique de um botão. O software de co-navegação permite que sua marca "mostre" aos clientes a solução (em vez de simplesmente dizer a eles) e oferece uma experiência superior ao cliente, literalmente guiando os clientes para fora de águas turbulentas.

3. Base de conhecimento para capacitar os clientes para o autoatendimento

De acordo com a Mind Touch , “até 2020, 85% dos clientes escolherão o autoatendimento primeiro”.

Nenhum cliente quer esperar se tiver a opção de resolver suas dúvidas por conta própria. É aqui que um software de base de conhecimento, como o Help Juice , é útil:

Um software de base de conhecimento como o Help Juice permite que sua marca dimensione seu suporte ao cliente criando uma base de conhecimento de autoatendimento que pode incluir perguntas frequentes, vídeos úteis de “como fazer”, etc.

Além disso, adicionar uma base de conhecimento pode impulsionar seus rankings de SEO no Google. No final das contas, a ideia é oferecer aos clientes todas as informações que eles precisam na ponta dos dedos, especialmente se a maioria de seus clientes estiver sempre em movimento.

Você também pode usar uma base de conhecimento interna para manter seus agentes atualizados sobre os desenvolvimentos mais recentes por meio de canais de comunicação preferidos, como o Slack, conforme mostrado abaixo:

Usar um software de base de conhecimento internamente pode ajudar a coletar, compartilhar e acessar a base de conhecimento coletiva de sua equipe instantaneamente.

Principais conclusões: os clientes que preferem uma abordagem mais DIY acharão esse recurso excepcionalmente útil. Você deve aproveitar um software de base de conhecimento para capacitar seus clientes a resolver problemas instantaneamente, com flexibilidade e aprimorar a experiência geral do usuário. Seus usuários não precisarão 'esperar' para obter ajuda, eles podem simplesmente navegar até o tópico de autoajuda e obter toda a ajuda de que precisam.

4. Software de treinamento de atendimento ao cliente para manter seus agentes atualizados

A maioria das equipes de atendimento ao cliente luta para treinar seus agentes e mantê-los atualizados, bem como na mesma página em relação à comunicação com o cliente, comunicação interna, mudanças nas políticas e assim por diante. Afinal, o cenário CX é dinâmico e está em constante evolução.

Um software de treinamento como o Lessonly pode ajudar nesse sentido:

A lógica é simples. Esse tipo de solução de software permite que você crie lições em minutos, além de praticar interações reais com clientes com a ajuda de bilhetes simulados, bate-papos, e-mails, telefonemas etc.

Aqui está um exemplo que demonstra como você pode compartilhar práticas recomendadas importantes com sua equipe e fornecer a eles o conhecimento essencial para aprimorar as habilidades:

Além disso, seus agentes podem praticar em vários problemas e se preparar melhor para lidar com os problemas dos clientes na hora do show:

Como você pode imaginar, esse tipo de experiência prática permite que seus agentes CX aprimorem suas próprias habilidades e ofereçam uma experiência excepcional ao cliente. Em suma, o que você precisa é preparar o caminho para um treinamento consistente e direcionado com a ajuda de um software de treinamento robusto.

Para encurtar a história, quanto mais seus agentes forem treinados, melhor será o atendimento aos clientes.

Importante: Aproveite o software de atendimento ao cliente específico para treinamento para capacitar, elevar e expandir sua equipe de suporte e criar um exército de agentes confiantes e experientes.

5. Software da comunidade de clientes para aumentar a fidelidade e as vendas do cliente.

As empresas obcecadas pelo cliente mais estabelecidas do mundo são mestres na construção de comunidades on-line onde seus clientes podem expressar suas preocupações e opiniões, além de sentir uma sensação de pertencimento e prosperar entre pessoas que pensam da mesma forma.

Digite: Software da comunidade online, como Vanilla Forums :

Mas por que criar comunidades online em primeiro lugar? Aqui estão três razões convincentes:

• Base de conhecimento dinâmica: seus clientes se envolvem em discussões abertas e obtêm soluções instantâneas para suas dúvidas. Em última análise, isso ajuda a desviar os tíquetes de suporte do seu contact center, resultando em economia de custos.

• Maior satisfação do cliente: a comunidade pode aumentar a fidelidade e o engajamento do cliente. Além disso, esses fóruns atuam como um tesouro de informações valiosas centradas no cliente. Você pode analisar os dados para descobrir as necessidades, motivações, pontos problemáticos etc. do seu cliente e aproveitá-los para aumentar a satisfação do cliente . A comunidade da Sephora “BeautyTalk” é um exemplo digno de menção que abriga avaliações online de clientes, além de resolver problemas de clientes:

• Criação de um ciclo de feedback: Conforme mencionado anteriormente, as comunidades online são uma plataforma útil para os clientes expressarem suas preocupações. Sua marca pode usar isso como uma janela de oportunidade para resolver as dúvidas e melhorar ainda mais a experiência do cliente. Além disso, integrar o feedback do cliente ajudará a fazer com que seus clientes se sintam especiais, valorizados e ouvidos (literalmente) pela marca – uma vantagem para todos!

Principais conclusões: Para oferecer uma melhor experiência de comunidade aos seus clientes e adotar uma abordagem mais colaborativa em relação ao suporte ao cliente, opte por um software de construção de comunidade online. Esse tipo de software permite que você construa uma comunidade de fãs leais que podem atender aos problemas uns dos outros – deixando seus agentes para resolver mais problemas, tarefas complexas e criar estratégias em relação a marketing, vendas e, claro, suporte CX.

Considerações finais

Quando se trata de oferecer uma experiência estelar ao cliente, as marcas precisam aproveitar os recursos de humanos e máquinas para superar a concorrência.

Ao automatizar tarefas simples e rotineiras, sua empresa pode ganhar velocidade, escalabilidade e flexibilidade. É aqui que entram em jogo vários tipos de software de atendimento ao cliente. Portanto, faça sua lição de casa e concentre-se no software que pode aumentar as habilidades e os esforços de sua equipe.

Além disso, sua equipe CX pode gastar seu valioso tempo e esforço atendendo a processos que precisam de um 'toque' humano, personalizando a experiência do cliente e convertendo clientes que ainda estão inseguros. Pensamentos?