5種提高支持質量的客戶服務軟件

人工智能 (AI) 已經走過了漫長的道路。 當今的智能 AI 工具在處理大量（曾經被認為是）“以人為本”的工作方面變得越來越好，例如處理客戶服務、數據處理等。

然而，這種直觀的技術目前還不能取代更高級別任務（想想：領導力、創造性解決問題等）所需的人類智能。

小時的需要是推動協作智能——一種利用人類思維的技能和腦力以及人工智能主導的軟件可以帶來的速度和可擴展性。

歸根結底，這個想法是讓人類和智能機器一起使用，這樣每個人都可以提高自己的潛力和力量。 這種學習對於客戶服務領域尤其如此。

在本博客中，我們將探討前 5 種類型的客戶服務軟件，它們在幫助客戶和推動更有影響力的結果方面變得更加容易。

正在改變 CX 格局的 5 大客戶服務軟件類型

1. 實時反饋的媒體監控

有目的的 CX 的核心在於捕捉實時和有價值的反饋的能力。

無論您是希望找到客戶問題的“根源”，還是正在尋找有意義的建議來改進您的服務， Mediatoolkit等反饋監控軟件都可以成為您 CX 武器庫中必不可少的工具：

您可能認為您不需要其他軟件來處理您的日常操作，尤其是與媒體、公關等領域相關的軟件，這些軟件主要是代理驅動的。 但是想一想：

是否可以 24×7 全天候跟踪提及您的品牌名稱的每篇文章、標籤或評論？

您的客戶體驗團隊是否可以跨多個媒體渠道（如 Twitter、網站、博客、論壇、Facebook 等）跟踪客戶反饋？

這就是媒體監控工具大放異彩的地方。 它提供提及的實時警報，並提供深入的報告，幫助分析您的品牌在社交媒體領域的表現。

由於您可以實時訪問品牌提及、相關主題標籤、用戶評論等關鍵數據，因此您不會錯過“行動”，更重要的是，您的代理無需挖掘信息.

以下是提供實時客戶洞察的在線社交監控工具示例：

這使他們能夠節省時間和精力，並及時有效地解決客戶的疑問。 反過來，這可以提高客戶忠誠度和用戶滿意度。

關鍵要點：

使用媒體監控工具可以讓您的 CX 團隊快速利用可擴展性，并快速、令人滿意地滿足客戶的需求。 在社交媒體監控和“建設性”社交聆聽方面，您的代理可以節省時間和精力。 獲得的洞察力可進一步用於規劃和製定營銷活動戰略。

2.共同瀏覽終極客戶支持體驗

今天的客戶想要快速、方便、更重要的是準確的查詢解決方案。 在當今的數字時代，遠程工作已成為新常態，提供令人滿意的客戶服務可能具有挑戰性。 但是，如果我們告訴您，您可以通過虛擬方式提供面對面支持的好處呢？

以Acquire 的 Co-Browse工具為例，它允許企業為客戶的屏幕提供人工支持，從字面上看：

以下是它的工作原理：如果客戶卡在頁面上，您的人工代理可以查看客戶的瀏覽器並與之交互，並通過視覺提示字面上引導方式。 您可以想像，這種類型的“動手”軟件可以節省代理的額外工作量，並在幾秒鐘內解決客戶的查詢。

此外，它使對話更具互動性並人性化客戶體驗。 這是 Acquire 的共同瀏覽軟件的另一個示例，它提供實時支持並為客戶的問題提供有意義的解決方案：

Dufresne 是一家頂級家居用品零售商，它使用共同瀏覽功能來“幫助彌合”在線和店內客戶體驗之間的差距，並通過使用客戶代理來促進客戶互動：

• 突出產品特點
• 協助在屏幕上付款
• 提請注意重要的產品信息，例如退貨政策、條款和條件以及家具尺寸

關鍵要點：  

通過將正確的工具、訓練有素的代理和協作瀏覽相結合，您只需單擊一個按鈕即可提升客戶的體驗。 協同瀏覽軟件允許您的品牌向客戶“展示”解決方案（而不是簡單地告訴他們），並通過真正引導客戶走出困境來提供卓越的客戶體驗。

3. 賦予客戶自助服務能力的知識庫

據Mind Touch稱，“到 2020 年，85% 的客戶會優先選擇自助服務。”

如果客戶可以選擇自己解決查詢，則沒有客戶願意等待。 這是幫助果汁等知識庫軟件派上用場的地方：

像 Help Juice 這樣的知識庫軟件允許您的品牌通過構建自助服務知識庫來擴展您的客戶支持，其中可能包括常見問題解答、有用的“操作方法”視頻等。

此外，添加知識庫可以提高您在 Google 上的 SEO 排名。 歸根結底，我們的想法是為客戶提供觸手可及的所有信息，尤其是當您的大多數客戶總是在路上時。

您還可以使用內部知識庫通過首選通信渠道（例如 Slack）讓您的代理了解最新發展，如下所示：

在內部使用知識庫軟件可以幫助立即收集、共享和訪問團隊的集體知識庫。

關鍵要點：更喜歡 DIY 方法的客戶會發現此功能非常有用。 您應該利用知識庫軟件使您的客戶能夠立即、靈活地解決問題，並增強整體用戶體驗。 您的用戶無需“等待”即可獲得幫助，他們只需導航到自助主題並獲得所需的所有幫助。

4. 客戶服務培訓軟件，讓您的代理保持最新狀態

大多數客戶服務團隊都在努力培訓他們的座席並讓他們保持最新狀態，以及在客戶溝通、內部溝通、政策變更等方面保持一致。 畢竟，客戶體驗環境是動態的並且不斷發展的。

像Lessonly這樣的培訓軟件可以在這方面提供幫助：

邏輯很簡單。 這種軟件解決方案允許您在幾分鐘內建立課程，並藉助模擬票、聊天、電子郵件、電話等練習現實生活中的客戶互動。

這是一個示例，它演示瞭如何與團隊分享重要的最佳實踐，並為他們提供提陞技能的基本知識：

此外，您的座席可以在許多問題上進行練習，並在演出時間更好地準備解決客戶問題：

可以想像，這種實踐經驗可以讓您的 CX 座席提高自己的技能並提供卓越的客戶體驗。 總而言之，您需要的是藉助強大的培訓軟件為持續、有針對性的培訓鋪平道路。

長話短說，您的代理培訓越多，他們對客戶的服務就越好。

關鍵要點：利用特定於培訓的客戶服務軟件來授權、提升和擴展您的支持團隊，並創建一支由知己且知識淵博的代理組成的軍隊。

5. 提高客戶忠誠度和銷售額的客戶社區軟件。

世界上最成熟的以客戶為中心的公司是建立在線社區的大師，他們的客戶可以在其中表達他們的擔憂和意見，同時還能在志同道合的人中感受到歸屬感和蓬勃發展。

輸入： Vanilla Forums等在線社區軟件：

但是為什麼首先要創建在線社區呢？ 以下是三個令人信服的理由：

• 動態知識庫：您的客戶參與公開討論並獲得針對他們查詢的即時解決方案。 這最終有助於從您的聯絡中心轉移支持票證，從而節省成本。

• 提高客戶滿意度：社區可以提高客戶忠誠度和參與度。 此外，這些論壇是寶貴的以客戶為中心的信息的寶庫。 您可以分析數據以找出客戶的需求、動機、痛點等，並利用它來提高客戶滿意度。 絲芙蘭的社區“BeautyTalk”是一個值得一提的例子，除了解決客戶問題外，它還包含客戶在線評論：

• 創建反饋循環：如前所述，在線社區是客戶表達其擔憂的有用平台。 您的品牌可以將此作為解決問題並進一步改善客戶體驗的機會之窗。 此外，整合客戶反饋將有助於讓您的客戶感受到品牌的特別、重視和傾聽（字面意思）——這對每個人來說都是雙贏的！

關鍵要點：要為您的客戶提供更好的社區體驗，並採用更加協作的客戶支持方法，請選擇在線社區構建軟件。 這種軟件可以讓您建立一個忠誠的粉絲社區，他們可以解決彼此的問題——讓您的代理傾向於解決更多的問題、完成複雜的任務，並在營銷、銷售，當然還有客戶體驗支持方面製定戰略。

結束的想法

在提供一流的客戶體驗方面，品牌需要利用人類和機器的能力來超越競爭對手。

通過自動化簡單的日常任務，您的企業可以獲得速度、可擴展性和靈活性。 這就是各種客戶服務軟件發揮作用的地方。 因此，請做好功課，並在可以增強團隊技能和努力的軟件上歸零。

此外，您的 CX 團隊可以花費寶貴的時間和精力來滿足需要人工“接觸”的流程、個性化客戶體驗以及轉換仍處於困境中的客戶。 想法？