5 types de logiciels de service client qui améliorent la qualité du support

L'intelligence artificielle (IA) a parcouru un long chemin. Les outils d'intelligence artificielle intelligents d'aujourd'hui s'améliorent pour gérer une pléthore de tâches - ce qui était autrefois considéré comme - centrées sur l'humain telles que la gestion du service client, le traitement des données, etc.

Cependant, cette technologie intuitive ne peut pas encore remplacer l'intelligence humaine requise pour les tâches de niveau supérieur (pensez : leadership, résolution créative de problèmes, etc.).

Le besoin de l'heure est de piloter l'intelligence collaborative - une intelligence qui utilise les compétences et l'intelligence d'un esprit humain ainsi que la vitesse et l'évolutivité que les logiciels dirigés par l'IA peuvent apporter à la table.

En fin de compte, l'idée est d'utiliser ensemble les humains et les machines intelligentes afin que chacun puisse améliorer son propre potentiel ainsi que sa force. Cet apprentissage est particulièrement vrai pour le domaine du service à la clientèle.

Dans ce blog, nous examinerons les 5 principaux types de logiciels de service client qui facilitent la tâche en termes d'assistance aux clients et d'obtention de résultats plus percutants.

Les 5 principaux types de logiciels de service client qui transforment le paysage CX

1. Surveillance des médias pour une rétroaction en temps réel

Au cœur de l'expérience client ciblée se trouve la capacité de capturer des commentaires précieux en temps réel.

Que vous souhaitiez aller à la " racine " du problème client ou que vous recherchiez des suggestions significatives pour améliorer votre service, un logiciel de suivi des commentaires tel que Mediatoolkit peut devenir un outil essentiel dans votre arsenal CX :

Vous pensez peut-être que vous n'avez pas besoin d'un autre logiciel pour gérer vos opérations quotidiennes, en particulier celles liées à des domaines tels que les médias, les relations publiques, etc., qui sont principalement pilotés par des agents. Mais pensez-y :

Est-il humainement possible de garder une trace de chaque article, hashtag ou commentaire qui mentionne votre marque 24h/24 et 7j/7 ?

Est-il possible pour votre équipe CX de suivre les commentaires des clients sur plusieurs canaux médiatiques tels que Twitter, les sites Web, les blogs, les forums, Facebook, etc. ?

C'est là qu'un outil de surveillance des médias brille. Il offre des alertes en temps réel aux mentions et fournit des rapports détaillés qui aident à analyser la situation de votre marque dans le paysage des médias sociaux.

Puisque vous avez accès à des données critiques telles que les mentions de marque, les hashtags pertinents, les commentaires des utilisateurs, etc. en temps réel, vous ne manquez pas "l'action" et, plus important encore, vos agents n'ont pas à chercher des informations. .

Voici un exemple d'outil de surveillance sociale en ligne qui fournit des informations en temps réel sur les clients :

Cela leur permet d'économiser du temps et des efforts et de répondre aux questions de vos clients de manière rapide et efficace. Ceci, à son tour, peut accroître la fidélité des clients ainsi que la satisfaction des utilisateurs.

Clé à emporter :

L'utilisation d'un outil de surveillance des médias permet à votre équipe CX de tirer parti de l'évolutivité avec rapidité et de répondre aux clients rapidement et de manière satisfaisante. Vos agents peuvent économiser du temps et des efforts lorsqu'il s'agit de surveiller les médias sociaux et s'engager dans une écoute sociale « constructive ». Les informations obtenues peuvent également être utilisées pour planifier et élaborer des stratégies de campagnes marketing.

2. Co-naviguez pour une expérience de support client ultime

Aujourd'hui, les clients veulent une résolution de requête rapide, pratique et, plus important encore, précise. À l'ère numérique d'aujourd'hui, où le travail à distance est devenu la nouvelle norme, offrir un service client satisfaisant peut être difficile. Mais que se passerait-il si nous vous disions que vous pourriez offrir virtuellement les avantages d'un soutien en personne ?

Prenez l'outil de co-navigation d'Acquire , qui permet aux entreprises d'offrir une assistance humaine à l'écran de leurs clients, littéralement :

Voici comment cela fonctionne : votre agent humain peut voir et interagir avec les navigateurs de vos clients s'ils sont bloqués sur une page et guider littéralement le chemin avec des repères visuels. Comme vous pouvez l'imaginer, ce type de logiciel « pratique » peut économiser des efforts supplémentaires de la part de l'agent et résoudre les requêtes de vos clients en quelques secondes.

De plus, cela rend la conversation plus interactive et humanise l'expérience client. Voici un autre exemple du logiciel de co-navigation d'Acquire qui offre une assistance en temps réel et fournit une solution significative aux problèmes du client :

Dufresne, un important détaillant d'ameublement pour la maison, a utilisé la fonction de co-navigation pour « aider à combler le fossé » entre l'expérience client en ligne et en magasin et stimuler les interactions avec les clients en utilisant des agents clients pour :

• Mettre en évidence les fonctionnalités du produit
• Aide aux paiements à l'écran
• Attirez l'attention sur des informations importantes sur les produits, telles que les politiques de retour, les conditions générales et les mesures des meubles

Clé à emporter :  

En combinant les bons outils, des agents formés et une navigation collaborative, vous pouvez améliorer l'expérience de vos clients en un clic. Un logiciel de co-navigation permet à votre marque de « montrer » la solution aux clients (au lieu de simplement leur dire) et offre une expérience client supérieure en guidant littéralement les clients hors des eaux troubles.

3. Base de connaissances pour permettre aux clients d'accéder au libre-service

Selon Mind Touch , "d'ici 2020, 85 % des clients choisiront d'abord le libre-service."

Aucun client ne veut attendre s'il a la possibilité de résoudre lui-même ses questions. C'est là qu'un logiciel de base de connaissances tel que Help Juice est utile :

Un logiciel de base de connaissances comme Help Juice permet à votre marque de faire évoluer votre support client en créant une base de connaissances en libre-service pouvant inclure des questions fréquemment posées, des vidéos pratiques utiles, etc.

De plus, l'ajout d'une base de connaissances peut donner un coup de pouce à votre classement SEO sur Google. En fin de compte, l'idée est d'offrir aux clients toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main, surtout si la plupart de vos clients sont toujours en déplacement.

Vous pouvez également utiliser une base de connaissances interne pour tenir vos agents informés des derniers développements via les canaux de communication préférés tels que Slack, comme indiqué ci-dessous :

L'utilisation d'un logiciel de base de connaissances en interne peut aider à collecter, partager et accéder instantanément à la base de connaissances collective de votre équipe.

Point clé : les clients qui préfèrent une approche plus artisanale trouveront cette fonctionnalité extrêmement utile. Vous devez tirer parti d'un logiciel de base de connaissances pour permettre à vos clients de résoudre les problèmes instantanément, de manière flexible et d'améliorer l'expérience utilisateur globale. Vos utilisateurs n'auront pas à « attendre » pour obtenir de l'aide, ils peuvent simplement accéder à la rubrique d'auto-assistance et obtenir toute l'aide dont ils ont besoin.

4. Logiciel de formation au service client pour maintenir vos agents à jour

La plupart des équipes de service client ont du mal à former leurs agents et à les tenir informés ainsi que sur la même longueur d'onde en ce qui concerne la communication client, la communication interne, les changements de politiques, etc. Après tout, le paysage CX est dynamique et en constante évolution.

Un logiciel de formation tel que Lessonly peut prêter main forte à cet égard :

La logique est simple. Ce type de solution logicielle vous permet de créer des leçons en quelques minutes et de pratiquer des interactions clients réelles à l'aide de faux billets, de chats, d'e-mails, d'appels téléphoniques, etc.

Voici un exemple qui montre comment vous pouvez partager les meilleures pratiques importantes avec votre équipe et leur fournir les connaissances essentielles pour améliorer leurs compétences :

De plus, vos agents peuvent s'entraîner sur de nombreux problèmes et mieux se préparer à résoudre les problèmes des clients à l'heure du spectacle :

Comme vous pouvez l'imaginer, ce type d'expérience pratique permet à vos agents CX d'améliorer leurs propres compétences et d'offrir une expérience client exceptionnelle. Dans l'ensemble, ce dont vous avez besoin, c'est d'ouvrir la voie à une formation cohérente et ciblée à l'aide d'un logiciel de formation robuste.

Pour faire court, plus vos agents sont formés, meilleur sera leur service envers les clients.

Point clé : tirez parti d'un logiciel de service client spécifique à la formation pour responsabiliser, élever et développer votre équipe d'assistance et créer une armée d'agents confidentiels et compétents.

5. Logiciel de communauté de clients pour une fidélisation et des ventes accrues des clients.

Les entreprises obsédées par le client les plus établies au monde sont passées maîtres dans l'art de créer des communautés en ligne où leurs clients peuvent exprimer leurs préoccupations et leurs opinions, en plus de ressentir un sentiment d'appartenance et de s'épanouir parmi des personnes partageant les mêmes idées.

Entrez : Logiciel de communauté en ligne tel que Vanilla Forums :

Mais pourquoi créer des communautés en ligne en premier lieu ? Voici trois raisons impérieuses :

• Base de connaissances dynamique : Vos clients s'engagent dans des discussions ouvertes et obtiennent des solutions instantanées à leurs requêtes. Cela aide finalement à détourner les tickets d'assistance de votre centre de contact, ce qui entraîne des économies de coûts.

• Satisfaction client accrue : la communauté peut stimuler la fidélité et l'engagement des clients. De plus, ces forums agissent comme un trésor d'informations précieuses centrées sur le client. Vous pouvez analyser les données pour déterminer les besoins, les motivations, les points faibles, etc. de vos clients et les exploiter pour améliorer la satisfaction des clients . La communauté « BeautyTalk » de Sephora est un exemple qui mérite d'être mentionné, qui héberge les avis des clients en ligne en plus de résoudre les problèmes des clients :

• Création d'une boucle de rétroaction : comme mentionné précédemment, les communautés en ligne sont une plate-forme utile permettant aux clients d'exprimer leurs préoccupations. Votre marque peut utiliser cela comme une fenêtre d'opportunité pour répondre aux requêtes et améliorer encore l'expérience client. De plus, l'intégration des commentaires des clients aidera vos clients à se sentir spéciaux, valorisés et entendus (littéralement) par la marque - un gagnant-gagnant pour tout le monde !

Point clé : pour offrir une meilleure expérience de communauté à vos clients et adopter une approche plus collaborative du support client, optez pour un logiciel de création de communauté en ligne. Ce type de logiciel vous permet de créer une communauté de fans fidèles qui peuvent répondre aux problèmes des uns et des autres, laissant vos agents s'occuper de tâches plus complexes et de résolution de problèmes et élaborer des stratégies en matière de marketing, de ventes et, bien sûr, de support CX.

Réflexions finales

Lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience client exceptionnelle, les marques doivent tirer parti des capacités des humains et des machines pour se démarquer de la concurrence.

En automatisant des tâches simples et routinières, votre entreprise peut gagner en rapidité, en évolutivité et en flexibilité. C'est là que différents types de logiciels de service client entrent en jeu. Alors, faites vos devoirs et concentrez-vous sur les logiciels qui peuvent augmenter les compétences et les efforts de votre équipe.

De plus, votre équipe CX peut consacrer son temps et ses efforts précieux à répondre aux processus qui nécessitent une « touche » humaine, à personnaliser l'expérience client et à convertir les clients qui sont encore sur la touche. Les pensées?