AIチャットボット：顧客満足度、コンバージョン、収益性をどのように高めるか？

カスタマーエクスペリエンスは、あらゆるビジネスの基本的な部分です。 デジタル時代では、消費者はシームレスなカスタマージャーニーを期待しています。 営業担当者やサポートスタッフと話すために顧客を待ち行列に入れておくビジネスの時代は終わりました。 現代の企業は、顧客に高品質のサポートを提供し、全体的な顧客体験をより楽しくするために、必要なツールと通信技術を使用する必要があります。 AI対応のチャットボットは、顧客と仮想アシスタント間の会話をシミュレートできるツールの1つです。 AIチャットボットは、主にWebサイトまたはソーシャルメディアページに実装されており、カスタマーサービス中にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

チャットボットは、会社に関する基本的な質問に答えたり、他の製品を提案したりすることができます。 チャットボットはまた、顧客の応答から学び、顧客満足度の向上、コンバージョン率の向上、ビジネスの収益性の向上につながるカスタマイズされたソリューションを提供することで、顧客によりパーソナライズされた効果的なエクスペリエンスを提供します。

AIチャットボットとは何ですか？

人工知能対応のチャットボットは、人との人間の会話をシミュレートするように設計されたアプリです。 チャットボットは、顧客サービス担当者、仮想アシスタント、または情報収集ツールにすることができます。 チャットボットには、コンピューターから情報を読み取ることができる画面読み上げソフトウェアが組み込まれています。 特定の質問に答えたり、特定のタスクを実行したりできます。 今日、チャットボットはレストランの予約から天気予報の提供まで、何でもできます。

AIチャットボットが実行できる機能は次のとおりです。

• チャットボットは、カスタマーサービスの質問に答えたり、仮想アシスタントにサービスを提供したり、反復的なタスクを自動化したりできます。
• AIチャットボットは、予定のスケジュール設定、カスタマーサポートの問い合わせの処理などを行うことができます。
• チャットボットは、注文ステータスの更新、Webサイト情報、追跡などの簡単なリクエストに応答できます。
• AIチャットボットは、複雑な問い合わせに対してより意味のある方法で応答できます。 たとえば、チャットボットはデータベースからドキュメントを取得して、請求の問題を解決するのに役立ちます。
• チャットボットは、人工知能（AI）、自然言語処理、ディープラーニング、コンピュータービジョン技術を活用して、情報を提供し、質問に答え、さらには製品の推奨事項を作成します。
• 変換プロセスを促進するために、製品情報、購入オプション、およびライブ価格見積もりを顧客に提供します。

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AIチャットボットに目を向ける

会話型AIは、人工知能の次の大きなアプリケーションです。 会話型AIは、顧客との会話を自動化するソフトウェアです。 ライブチャットボットは、会話型AIを使用する方法の1つです。 これには、人間と会話するための自然言語処理機能でプログラムされたチャットボットの開発が含まれます。 彼らは情報を提供したり、質問に答えたり、物を売ったりします。

AIベースのチャットボットを使用すると、企業は顧客と通信し、ワンクリックソリューションを提供できます。 CRMチャットボットを使用して顧客の質問に即座に回答することで、顧客サービスのコストを削減し、オンラインコンバージョン率を向上させます。 Amazon Alexa、Apple Siri、Googleアシスタント、MicrosoftCortanaなどのテクノロジーがすべて私たちの生活に溶け込んでいるのは偶然ではありません。 カスタマーサービスからヘルスケアまで、会話型AIはすべてを変えています。

ボットは、インターネット上で実行され、人間に代わってタスクを実行するソフトウェアです。 一方、チャットボットは、テキストチャットまたはボイスチャットを介して人間と対話する一種のボットです。 チャットボットは徐々に高度になり、以前は人間だけが可能だった複雑なタスクを実行できるようになりました。 カスタマーサービスの担当者を待つ必要はなく、顧客が迅速に対応し、非常に短い期間ですべての質問に回答できるようにすることができます。 チャットボットは、営業担当者が新しいリードを把握し、顧客の問題をより迅速に解決し、顧客とのより強いつながりを育むのに役立ちます。

チャットボットは、ブランドが顧客と対話し、関与する方法を変革しています。 今日、かなりの数の企業がオンラインチャネルにチャットボットを導入しています。 組織の78％が、単純なシナリオでセルフサービスにAIチャットボットを使用していると述べています。

企業がチャットボットに目を向けている理由はいくつかあります。 それらのいくつかを見てみましょう：

快適なUX

AIベースのチャットボットソリューションは、アクセス可能で直感的です。 これらはセットアップが簡単で、既存のITインフラストラクチャに統合するのが非常に簡単です。 顧客は、電子メールやソーシャルメディアを介して初めてブランドと関わる代わりに、すでに慣れ親しんでいるブランドと安全かつ確実に対話することができます。 企業は、チャットボットを使用して、Webサイトの連絡先ページとソーシャルメディアページを再設計できます。

営業チームの作業負荷を軽減します

営業チーム全体を信頼できるチャットボットに置き換えることは、実行可能なソリューションのようには思えないかもしれませんが、企業はチャットボットを使用して営業担当者を最大限に活用できます。 チャットボットの優れた機能により、カスタマーサービスチームは特定のタスクの管理ではなく、カスタマーエクスペリエンスの向上に集中できます。

会話の自動化

ボットは、単なる連絡窓口ではなく、顧客を支援します。 チャットボットは、多くの場合困難で時間がかかるカスタマーサービスラインを提供するのではなく、リクエストに必要な手順を顧客に案内します。

マーケティングオートメーションのサポート

マーケティングチームは、マーケティング自動化戦略に簡単に統合できるため、AIチャットボットの恩恵を受けています。 チャットボットには、関係のすべてのタッチポイントで顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する機能があります。

認知反応を抽出する

チャットボットとの自動会話は、個人のニーズに合わせてカスタマイズされているため、共感的な友人と話しているように感じます。 これまでにないレベルのパーソナライズを提供すると同時に、感情的および認知的反応をキャプチャして、顧客の問題点を特定し、より良いサービスを提供します。 そして、これがチャットボットの相互作用をテキストベースの電子メール交換と区別するものです。

リアルタイム応答

チャットボットは質問に答えるだけでなく、次に何が欲しいかを予測することもできます。 チャットボットは、感情や認知反応をリアルタイムで認識できるだけでなく、自然言語処理（NLP）を使用して、顧客の発言を理解し、それに応じてリアルタイムで応答することもできます。 たとえば、顧客がドレスについて問い合わせ、会話でイベントの日付について言及した場合、チャットボットはこの新しい情報に基づいて応答を変更することを認識します。

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データセキュリティ

顧客は、顧客サポートプロセス中に、アカウント、製品、サービス、個人データなどに関する機密情報を共有する必要があります。 チャットボットには、暗号化、データセキュリティモジュール、およびアクセスコントロールが組み込まれているため、チャット中の不正な介入を防ぎ、会話を安全に保つことができます。

AIチャットボットは、顧客満足度、コンバージョン、収益性をどのように高めることができますか？

AIベースのチャットボットは、楽しく直感的なカスタマーサービス体験を提供し、顧客満足度とコンバージョンを促進します。 最後に、チャットボットには、反復的なタスクの処理に人的労力がかからないため、コストを削減し、収益性を高める可能性があることに注意してください。

顧客満足

チャットボットは、顧客により良い体験を提供するため、カスタマーサービス業界で非常に成功しています。 チャットボットは、はるかにアクセスしやすく読みやすい方法で、魅力的なコンテンツを顧客に配信できます。 データが不足していたり​​、情報をすばやく取得して適切に対応できないために、カスタマーサポートの幹部が顧客の質問に対応できない場合があります。 一方、チャットボットは、信じられないほどの量のユーザーデータにリアルタイムでアクセスして分析できるため、応答を強化する場合に非常に役立ちます。 これにより、より迅速で正確な顧客サービスと顧客満足度の向上につながります。

2020 State of Conversational Marketing Reportは、消費者の87.2％がチャットボットに関して中立的または前向きな経験をしていると結論付けています。

コンバージョン

AIチャットボットは、人間のエージェントの助けを借りずに、よくある質問に答えることができます。 チャットボットは、カスタマーサービス、販売、リード育成など、多くのビジネスアプリケーションでコンバージョンとカスタマーエンゲージメントを促進するように設計されています。 チャットボットは、営業部門に貴重なリードを提供し、データを迅速に収集し、販売サイクルを短縮する顧客に適切な次のステップを推奨することができます。 AIチャットボットは、営業チームが顧客データを使用して顧客の購入決定により効果的に影響を与えるための簡単な方法です。

収益性

チャットボットは、企業にとって最も魅力的で費用対効果の高いカスタマーサービスチャネルの1つです。 チャットボットを使用すると、企業は、スタッフを増員することなく、24時間年中無休のカスタマーサービスを顧客に提供できます。 カスタマーサービスの専門家は、特定のタスクを処理する場合、チャットボットは人間より4倍高速であることを発見しました。 また、作業負荷が軽減され、生産性が向上し、販売レベルが向上します。

2022年までに、チャットボットは銀行とヘルスケアサービスだけで80億ドルを節約すると予測されています。

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結論

AIは市場で上昇傾向にあり、顧客サービス、広告、マーケティング、および販売に影響を与え続けます。 チャットボットは、あらゆる規模の企業でますます人気が高まっています。 チャットボットは、企業が高まる顧客の期待に応え、顧客満足度、コンバージョン、収益性の向上など、企業に多くのメリットを提供するのを支援します。

より多くの企業がチャットボットを主要なカスタマーサービスアプリケーションとして展開するにつれて、さまざまな分野でのチャットボットの使用の可能性は高まるばかりです。 顧客はビジネスでのAIの使用が増えることで恩恵を受け、企業は顧客のニーズをより適切に処理し、顧客基盤を拡大できるようになります。