Guía de FloQast para campañas de revisión multicanal

FloQast ha logrado lo que tantas empresas se esfuerzan por lograr: publicar rápidamente reseñas auténticas de clientes en G2.

En asociación con The Captivate Collective , su estrategia cohesiva de generación de reseñas dio como resultado un aumento del 312 % en las reseñas en comparación con el año anterior.

FloQast es una solución de gestión cercana creada para contadores, por contadores, que automatiza, agiliza y brinda visibilidad de los diversos elementos de acción que los contadores deben realizar cada mes. Captivate Collective es una agencia de consultoría de marketing de apoyo que trabaja con clientes como FloQast para construir su estrategia de apoyo desde cero.

Juntos crearon una estrategia de generación de reseñas que generó más reseñas que FloQast nunca antes.

Nos sentamos con Victoria LaPlante, jefa de marketing de clientes y comunidad de FloQast, y Kiely Monteiro, consultora sénior de The Captivate Collective, para obtener más información.

Construyendo su estrategia de recopilación de reseñas

LaPlante y Monteiro compartieron su libro de jugadas para crear la campaña que generó cientos de reseñas nuevas y cómo utilizaron esas reseñas después de recopilarlas. Su estrategia de recopilación de reseñas incluye cuatro pasos críticos, que se destacan a continuación.

1. Segmentos de orientación

Cuando FloQast comenzó a trabajar por primera vez con The Captivate Collective, exploraron formas de expandir el alcance y analizaron la orientación de los clientes para solicitar reseñas cuando estaban más comprometidos (y, por lo tanto, tenían más probabilidades de dejar una reseña).

Para empezar, observaron a los administradores y gerentes de empresas que habían renovado en los últimos seis meses, así como a cualquiera que sus gerentes de éxito del cliente consideraran un campeón del producto. Sabían que estos usuarios tenían suficiente experiencia con la plataforma para brindar una revisión integral y que estaban aprovechando activamente FloQast en su organización.

A continuación, se dirigieron a los clientes que habían compartido comentarios con ellos en varios otros canales y plantearon la hipótesis de que si estaban dispuestos a compartir sus comentarios en un canal, probablemente también lo harían en G2. Enviaron solicitudes de revisión a sus encuestados de NPS, así como a cualquier persona que hubiera enviado un ticket de soporte y dejado comentarios a través del seguimiento.

Al expandir su público objetivo, FloQast pudo capturar una amplia gama de reseñas auténticas de sus usuarios más comprometidos.

Pero no se detuvieron allí.

2. Solicitar reseñas a través de más de una vía

Para generar tantas reseñas como sea posible, FloQast también implementó un enfoque multicanal para atraer a toda su base de clientes. Exploraron cada punto de contacto con el cliente y trabajaron para incorporar solicitudes de revisión a lo largo de su experiencia como cliente.

Esto incluía hacer solicitudes de revisión a través de:

• Notificaciones en la aplicación
• pancartas de productos
• Página de inicio de sesión de la aplicación de FloQast
• Publicaciones sociales
• Páginas de la comunidad de clientes
• Boletines por correo electrónico
• eventos presenciales

LaPlante compartió: "Mostrarlo dentro de la aplicación misma, que miles de usuarios ven todos los días, subraya el valor que le damos a los comentarios de los clientes".

3. Involucrar a los clientes

Un método simple que el equipo usó para atraer e involucrar a los revisores potenciales fue tematizar sus solicitudes de revisión mensuales. Si bien fue un pequeño toque, capturó la atención de sus clientes y mantuvo frescas las solicitudes.

Algunos ejemplos de líneas de apertura incluyeron "usted es una auditoría que necesito" en febrero y "las lluvias de abril traen flores de mayo (y revisiones G2)" en mayo.

Cada correo electrónico se abriría con un juego de palabras contable o un tema festivo, y luego incentivaría a los revisores a dejar comentarios a cambio de una tarjeta de regalo de Amazon. Lo creas o no, ¡los contadores son personas divertidas!

4. Impulsar la alineación interna

Finalmente, para lograr la alineación interfuncional y la visibilidad en toda la organización para sus campañas, se creó un libro de jugadas interno.

LaPlante dice: "Asegurarse de que nuestro equipo entendiera que su participación en el éxito de la campaña era fundamental, y tener esa comprensión general de lo que intentábamos lograr era importante y parte del éxito".

“Las revisiones son extremadamente importantes para nuestra organización de rápido crecimiento. Nos tomamos muy en serio los comentarios de los clientes y los datos de G2 nos ayudan a adaptarnos rápidamente para satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes”.

Victoria La Plante
Jefe de Marketing de Clientes y Comunidad en FloQast

Monteiro y el equipo de liderazgo de marketing de FloQast se reunían semanalmente para intercambiar ideas sobre el plan inicial y, después de alinearse, trabajaron juntos para comunicar ese plan a los jefes de soporte y éxito del cliente de FloQast.

Una vez que fueron comprados, la campaña comenzó con un alcance 1:1 de los CSM a sus clientes. Monteiro y LaPlante también querían asegurarse de que los equipos se mantuvieran motivados para continuar con su alcance. Comenzaron mostrando un ticker para mostrar visualmente qué tan cerca estaban de su objetivo.

LaPlante se reunía semanalmente con las partes interesadas internas para alinear todos los puntos de contacto y conversaciones que estaban ocurriendo en toda la organización. También creó y aprovechó un canal interno de Slack dedicado a actualizaciones, ideas y resultados continuos de la campaña.

De la recolección a la utilización

Ahora que habían generado una amplia gama de reseñas de toda su base de clientes, FloQast utilizó las reseñas tanto internamente, para generar confianza con los clientes, como externamente desde una perspectiva de marketing.

LaPlante comparte: "Si tiene un cliente potencial que ve sus insignias y luego se convierte en cliente, un año después, cuando le pida una reseña, recordará cómo las reseñas lo ayudaron a sentirse validado en su decisión de compra y será más probable que se vaya. una revisión ellos mismos. Es un ciclo continuo que beneficia a todas las partes involucradas”.

“Estamos orgullosos de haber sido nombrados líderes en nuestra categoría en G2, y las insignias reconocen nuestra posición de dominio sobre nuestra competencia”.

Victoria La Plante
Jefe de Marketing de Clientes y Comunidad en FloQast

Internamente, LaPlante y su equipo toman esas revisiones y se aseguran de responder y proponer temas clave que ven en todas las revisiones. Cuando se recopilan reseñas, FloQast las agrupa en grupos temáticos y variables importantes para su negocio, como el tamaño de la empresa, la industria y la geografía.

Luego se empaquetan en libros de cotizaciones para que los equipos de desarrollo de ventas los aprovechen como materiales de marketing.

Aceptando todos los comentarios

Como Director de Marketing de Clientes, LaPlante reconoce que llegar a todos los clientes puede causar cierta ansiedad, especialmente a nivel de liderazgo, pero señala que “debe respaldar su producto. Si está seguro de que tiene un producto que marca la diferencia y sabe que los clientes tienen éxito al usarlo, puede estar seguro de que le darán el tipo de retroalimentación que está buscando en G2".

LaPlante alienta a las empresas a no tener miedo de las reseñas de los clientes, incluso si no está claro dónde recae su favor. Cuando FloQast recibe una revisión negativa, lo cual es raro, se aseguran de responder al cliente y compartir los comentarios con el equipo interno con el área de oportunidad de alineación.

“Las críticas negativas son una gran oportunidad. Responder a las críticas negativas y cambiar lo que sea, si es posible, es una oportunidad para crecer y cambiar a los clientes”.

kiely monteiro
Consultor sénior en The Captivate Collective

Esta atención al cliente se refleja en el reconocimiento más reciente de FloQast como el proveedor n.º 1 en el índice de relaciones para el cierre financiero en los informes de otoño de 2022 de G2. Cuando los clientes potenciales leen reseñas y respuestas, pueden sentirse cómodos sabiendo que si ocurre el peor de los casos, estarán en buenas manos.

LaPlante reflexiona: “Uno de los temas centrales que pudimos sacar fue cómo nuestros clientes identifican el hecho de que los escuchamos y sienten que realmente tomamos en serio sus comentarios y el producto. Fue una de las áreas en las que nos dieron muchos comentarios positivos”.

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