Ghidul FloQast pentru campaniile de evaluare pe mai multe canale

FloQast a realizat ceea ce atât de multe companii se străduiesc să: popularea rapidă a recenziilor autentice ale clienților pe G2.

În parteneriat cu The Captivate Collective , strategia lor coerentă de generare a recenziilor a dus la o creștere cu 312% a recenziilor comparativ cu anul precedent.

FloQast este o soluție de management apropiat realizată pentru contabili, de către contabili, care automatizează, eficientizează și oferă vizibilitate asupra diferitelor acțiuni prin care contabilii trebuie să treacă în fiecare lună. The Captivate Collective este o agenție de consultanță de marketing care lucrează cu clienți precum FloQast pentru a-și construi strategia de advocacy de la zero.

Împreună, au construit o strategie de generare a recenziilor care a generat mai multe recenzii decât a avut vreodată FloQast.

Ne-am întâlnit cu Victoria LaPlante, șeful departamentului de marketing pentru clienți și comunitate FloQast, și Kiely Monteiro, consultantul principal al The Captivate Collective, pentru a afla mai multe.

Construirea strategiei lor de colectare a recenziilor

LaPlante și Monteiro și-au împărtășit manualul pentru construirea campaniei care a generat sute de recenzii noi și modul în care au folosit acele recenzii după ce le-au colectat. Strategia lor de colectare a recenziilor include patru pași critici, evidențiați mai jos.

1. Segmente de direcţionare

Când FloQast a început să lucreze cu The Captivate Collective, au explorat modalități de extindere a activității și s-au uitat să vizeze clienții pentru solicitări de recenzie când au fost cel mai implicați (și, prin urmare, cel mai probabil să lase o recenzie).

Pentru început, au analizat administratorii și managerii de la companii care s-au reînnoit în ultimele șase luni, precum și pe oricine considerat un campion al produsului de către managerii lor de succes pentru clienți. Ei știau că acești utilizatori aveau suficientă experiență cu platforma pentru a oferi o analiză cuprinzătoare și că foloseau în mod activ FloQast la organizația lor.

Apoi, au vizat clienții care le-au împărtășit feedback pe diferite alte canale și au emis ipoteza că, dacă ar fi dispuși să împărtășească feedback pe un singur canal, ar putea să îl distribuie și pe G2. Ei au trimis solicitări de revizuire respondenților lor NPS, precum și oricărei persoane care au trimis un bilet de asistență și au lăsat feedback prin urmare.

Prin extinderea publicului țintă, FloQast a reușit să capteze o gamă largă de recenzii autentice de la cei mai implicați utilizatori.

Dar nu s-au oprit aici.

2. Solicitarea de recenzii prin mai multe căi

Pentru a genera cât mai multe recenzii posibil, FloQast a implementat, de asemenea, o abordare multicanal pentru a-și implica întreaga bază de clienți. Ei au explorat fiecare punct de contact cu clientul și au lucrat pentru a încorpora solicitările de revizuire pe parcursul experienței clienților.

Aceasta a inclus trimiterea de solicitări de revizuire prin:

• Notificări în aplicație
• Bannere de produs
• Pagina de conectare a aplicației FloQast
• Postări sociale
• Paginile comunității clienților
• buletine informative prin e-mail
• Evenimente în persoană

LaPlante a spus: „Afișând-o în cadrul aplicației în sine, pe care mii de utilizatori o văd în fiecare zi, subliniază valoarea pe care o acordăm feedback-ului clienților.”

3. Implicarea clienților

O metodă simplă pe care echipa a folosit-o pentru a atrage și a angaja potențiali evaluatori a fost tematizarea cererilor lor lunare de revizuire. Deși o mică atingere, a captat atenția clienților lor și a păstrat întrebările proaspete.

Câteva exemple de versuri de deschidere au inclus „sunteți un audit de care am nevoie” în februarie și „Aversele din aprilie aduc flori de mai (și recenzii G2)” în mai.

Fiecare e-mail s-ar deschide cu un joc de cuvinte contabile sau o temă de vacanță și apoi ar stimula recenzenții să lase feedback în schimbul unui card cadou Amazon. Credeți sau nu, contabilii sunt oameni amuzanți!

4. Conducerea alinierii interne

În cele din urmă, pentru a realiza alinierea interfuncțională și vizibilitatea în întreaga organizație pentru campaniile lor, a fost creat un manual intern.

LaPlante spune: „Să ne asigurăm că echipa noastră a înțeles că implicarea lor în succesul campaniei a fost esențială și a avea acea înțelegere generală a ceea ce încercam să realizăm a fost important și o parte din succes.”

„Recenzii sunt extrem de importante pentru organizația noastră în creștere rapidă. Luăm foarte în serios feedback-ul clienților, iar datele G2 ne ajută să ne adaptăm rapid pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților noștri.”

Victoria LaPlante
Șef al departamentului de marketing pentru clienți și comunitate la FloQast

Monteiro și echipa de conducere de marketing FloQast s-au întâlnit săptămânal pentru a analiza planul inițial și, după ce s-au aliniat, au lucrat împreună pentru a comunica acel plan șefilor de asistență și succesul clienților FloQast.

Odată ce au fost cumpărați, campania a început cu o informare 1:1 din partea CSM-urilor către clienții lor. Monteiro și LaPlante au dorit, de asemenea, să se asigure că echipele rămân motivate pentru a-și continua activitatea. Au început prin afișarea unui ticker pentru a arăta vizual cât de aproape au fost de obiectivul lor.

LaPlante s-a întâlnit săptămânal cu părțile interesate interne pentru a alinia toate punctele de contact și conversațiile care aveau loc în cadrul organizației. De asemenea, a creat și a folosit un canal intern Slack dedicat actualizărilor, ideilor și rezultatelor continue ale campaniei.

De la colectare la utilizare

Acum că au generat o gamă largă de recenzii de la baza lor de clienți, FloQast a folosit recenzii atât la nivel intern, pentru a construi încrederea cu clienții, cât și la nivel extern din perspectiva de marketing.

LaPlante spune: „Dacă aveți un client potențial care vă vede insignele și apoi devine client, un an mai târziu, când îi cereți o recenzie, își vor aminti cum recenziile l-au ajutat să se simtă validați în decizia de cumpărare și să fie mai probabil să plece. o recenzie în sine. Este o buclă continuă care aduce beneficii tuturor părților implicate.”

„Suntem mândri că suntem numiți Lider în categoria noastră pe G2, iar insignele ne recunosc poziția de dominație deasupra concurenței noastre.”

Victoria LaPlante
Șef al departamentului de marketing pentru clienți și comunitate la FloQast

Pe plan intern, LaPlante și echipa ei preiau acele recenzii și se asigură că răspund și vin cu teme cheie pe care le văd în recenzii. Când sunt colectate recenzii, FloQast le grupează în grupe tematice și variabile importante pentru afacerea lor, cum ar fi dimensiunea afacerii, industria și geografia.

Acestea sunt apoi împachetate în registre de cotații pentru a fi utilizate ca materiale de marketing de către echipele de dezvoltare a vânzărilor.

Îmbrățișând toate feedback-urile

În calitate de director de marketing pentru clienți, LaPlante recunoaște că sensibilizarea către toți clienții poate provoca o oarecare anxietate, în special la nivel de conducere, dar observă: „trebuie să vă susțineți produsul. Dacă sunteți hotărât că aveți un produs care face diferența și știți că clienții îl folosesc cu succes, puteți fi sigur că vă vor oferi acel tip de feedback pe care îl căutați pentru G2.”

LaPlante încurajează companiile să nu se teamă de recenziile clienților, chiar dacă nu este clar unde le cade favoarea. Când FloQast primește o recenzie negativă, ceea ce este rar, ei se asigură că răspund clientului și împărtășesc feedback-ul cu echipa internă cu zona de aliniere a oportunității.

„Comentariile negative sunt o oportunitate grozavă. Răspunsul la recenziile negative și schimbarea oricum ar fi, dacă este posibil, este o șansă de a crește și de a transforma clienții.”

Kiely Monteiro
Consultant senior la The Captivate Collective

Această atenție față de client se reflectă în cea mai recentă recunoaștere a FloQast ca furnizorul numărul 1 în indicele relațiilor pentru încheierea financiară din rapoartele G2 din toamna 2022. Când clienții potențiali citesc recenzii și răspunsuri, se pot simți confortabil știind că, dacă se întâmplă un scenariu cel mai rău, vor fi pe mâini bune.

LaPlante reflectă: „Una dintre temele de bază pe care am reușit să le îndepărtam a fost modul în care clienții noștri identifică faptul că ascultăm și simt că le luăm cu adevărat feedback-ul la inimă și la produs. A fost unul dintre domeniile în care ne-au făcut multe observații înalte.”

Sunteți gata să generați mai multe recenzii și să deveniți un lider G2? Aflați cum să vă orientați spre creșterea condusă de clienți cu G2 Marketing Solutions .