FloQasts Leitfaden für Multi-Channel-Überprüfungskampagnen

FloQast hat erreicht, was so viele Unternehmen anstreben: schnell authentische Kundenbewertungen auf G2 zu veröffentlichen.

In Zusammenarbeit mit The Captivate Collective führte ihre kohärente Strategie zur Generierung von Bewertungen zu einem Anstieg der Bewertungen um 312 % im Vergleich zum Vorjahr.

FloQast ist eine enge Verwaltungslösung, die von Buchhaltern für Buchhalter entwickelt wurde und die die verschiedenen Aktionselemente, die Buchhalter jeden Monat durchlaufen müssen, automatisiert, rationalisiert und transparent macht. The Captivate Collective ist eine Advocacy-Marketing-Beratungsagentur, die mit Kunden wie FloQast zusammenarbeitet, um ihre Advocacy-Strategie von Grund auf neu zu entwickeln.

Gemeinsam entwickelten sie eine Strategie zur Generierung von Bewertungen, die mehr Bewertungen generierte als FloQast es jemals zuvor getan hat.

Wir haben uns mit Victoria LaPlante, Head of Customer Marketing and Community bei FloQast, und Kiely Monteiro, Senior Consultant bei The Captivate Collective, zusammengesetzt, um mehr zu erfahren.

Aufbau ihrer Strategie zum Sammeln von Bewertungen

LaPlante und Monteiro teilten ihr Playbook für den Aufbau der Kampagne, die zu Hunderten von neuen Bewertungen führte, und wie sie diese Bewertungen nach dem Sammeln nutzten. Ihre Strategie zum Sammeln von Bewertungen umfasst vier wichtige Schritte, die unten hervorgehoben werden.

1. Targeting-Segmente

Als FloQast anfing, mit The Captivate Collective zusammenzuarbeiten, erkundeten sie Möglichkeiten zur Ausweitung der Reichweite und untersuchten die Ansprache von Kunden für Bewertungsanfragen, wenn sie am engagiertesten waren (und daher am wahrscheinlichsten eine Bewertung hinterlassen).

Zu Beginn sahen sie sich Administratoren und Manager von Unternehmen an, die in den letzten sechs Monaten erneuert hatten, sowie alle, die von ihren Kundenerfolgsmanagern als Produktchampions eingestuft wurden. Sie wussten, dass diese Benutzer genug Erfahrung mit der Plattform hatten, um eine umfassende Bewertung abzugeben, und dass sie FloQast in ihrer Organisation aktiv nutzten.

Als nächstes zielten sie auf Kunden ab, die ihnen Feedback in verschiedenen anderen Kanälen gegeben hatten, und stellten die Hypothese auf, dass sie es wahrscheinlich auch auf G2 teilen würden, wenn sie bereit wären, Feedback in einem Kanal zu teilen. Sie schickten Überprüfungsanfragen an ihre NPS-Befragten sowie an alle, die ein Support-Ticket eingereicht und im Rahmen der Nachverfolgung Feedback hinterlassen hatten.

Durch die Erweiterung seiner Zielgruppe konnte FloQast ein breites Spektrum an authentischen Bewertungen von seinen engagiertesten Benutzern erfassen.

Aber sie hörten hier nicht auf.

2. Einholen von Bewertungen über mehr als einen Weg

Um so viele Bewertungen wie möglich zu erhalten, hat FloQast auch einen Multi-Channel-Ansatz implementiert, um den gesamten Kundenstamm einzubeziehen. Sie untersuchten jeden Kundenkontaktpunkt und arbeiteten daran, Bewertungsanfragen in ihr gesamtes Kundenerlebnis zu integrieren.

Dazu gehörte das Stellen von Überprüfungsanfragen über:

• In-App-Benachrichtigungen
• Produktbanner
• Anmeldeseite der Anwendung von FloQast
• Soziale Beiträge
• Kunden-Community-Seiten
• E-Mail-Newsletter
• Persönliche Veranstaltungen

LaPlante teilte mit: „Die Präsentation in der Anwendung selbst, die Tausende von Benutzern jeden Tag sehen, unterstreicht den Wert, den wir auf Kundenfeedback legen.“

3. Kundenbindung

Eine einfache Methode, mit der das Team potenzielle Rezensenten anzieht und engagiert, bestand darin, ihre monatlichen Bewertungsanfragen zu thematisieren. Obwohl es eine kleine Berührung war, erregte es die Aufmerksamkeit ihrer Kunden und hielt die Anfragen frisch.

Einige Beispiele für Eröffnungszeilen waren „Sie sind eine Prüfung , die ich brauche“ im Februar und „Aprilschauer bringen Maiblumen (und G2-Bewertungen)“ im Mai.

Jede E-Mail würde mit einem buchhalterischen Wortspiel oder einem Feiertagsthema beginnen und würde die Rezensenten dann dazu anregen, Feedback im Austausch gegen eine Amazon-Geschenkkarte zu hinterlassen. Ob Sie es glauben oder nicht, Buchhalter sind lustige Leute!

4. Fahren der internen Ausrichtung

Schließlich wurde ein internes Playbook erstellt, um eine funktionsübergreifende Ausrichtung und Sichtbarkeit im gesamten Unternehmen für ihre Kampagnen zu erreichen.

LaPlante sagt: „Es war wichtig und Teil des Erfolgs, sicherzustellen, dass unser Team verstanden hat, dass seine Beteiligung am Erfolg der Kampagne entscheidend ist, und dieses allgemeine Verständnis dessen, was wir erreichen wollten, zu haben.“

„Bewertungen sind für unser schnell wachsendes Unternehmen äußerst wichtig. Wir nehmen Kundenfeedback sehr ernst und G2-Daten helfen uns, uns schnell anzupassen, um die Bedürfnisse unserer Kunden besser zu erfüllen.“

Viktoria La Plante
Leiter des Kundenmarketings und der Community bei FloQast

Monteiro und das Marketing-Führungsteam von FloQast trafen sich wöchentlich, um den ursprünglichen Plan zu brainstormen, und nachdem sie sich abgestimmt hatten, arbeiteten sie zusammen, um diesen Plan den Leitern für Support und Kundenerfolg von FloQast zu kommunizieren.

Sobald sie eingekauft waren, startete die Kampagne mit einer 1:1-Kontaktaufnahme der CSMs zu ihren Kunden. Monteiro und LaPlante wollten auch sicherstellen, dass die Teams motiviert bleiben, ihre Öffentlichkeitsarbeit fortzusetzen. Sie begannen damit, einen Ticker anzuzeigen, um visuell zu zeigen, wie nah sie ihrem Ziel waren.

LaPlante traf sich wöchentlich mit internen Stakeholdern, um alle verschiedenen Berührungspunkte und Gespräche abzustimmen, die im gesamten Unternehmen stattfanden. Sie hat auch einen internen Slack-Kanal erstellt und genutzt, der sich mit kontinuierlichen Kampagnenaktualisierungen, Ideen und Ergebnissen befasst.

Von der Sammlung bis zur Verwertung

Nachdem FloQast nun eine breite Palette von Bewertungen aus seinem gesamten Kundenstamm generiert hatte, nutzte FloQast Bewertungen sowohl intern, um Vertrauen bei den Kunden aufzubauen, als auch extern aus Marketingsicht.

LaPlante teilt mit: „Wenn Sie einen potenziellen Kunden haben, der Ihre Badges sieht und dann ein Jahr später Kunde wird, wenn Sie ihn um eine Bewertung bitten, werden sie sich daran erinnern, wie ihnen die Bewertungen geholfen haben, sich in ihrer Kaufentscheidung bestätigt zu fühlen, und mit größerer Wahrscheinlichkeit gehen eine Bewertung selbst. Es ist eine Endlosschleife, von der alle Beteiligten profitieren.“

„Wir sind stolz darauf, auf G2 als Leader in unserer Kategorie ausgezeichnet zu werden, und die Abzeichen bestätigen unsere Vormachtstellung gegenüber unserer Konkurrenz.“

Viktoria La Plante
Leiter des Kundenmarketings und der Community bei FloQast

Intern nehmen LaPlante und ihr Team diese Bewertungen entgegen und stellen sicher, dass sie darauf reagieren und Schlüsselthemen aufzeigen, die sie in den Bewertungen sehen. Wenn Bewertungen gesammelt werden, gruppiert FloQast sie in thematische Kategorien und wichtige Variablen für ihr Unternehmen, wie z. B. Unternehmensgröße, Branche und Geografie.

Sie werden dann in Kursbücher verpackt, um von den Vertriebsentwicklungsteams als Marketingmaterial genutzt zu werden.

Alle Rückmeldungen annehmen

Als Director of Customer Marketing erkennt LaPlante an, dass die Kontaktaufnahme mit allen Kunden einige Ängste hervorrufen kann, insbesondere auf Führungsebene, merkt jedoch an: „Sie müssen hinter Ihrem Produkt stehen. Wenn Sie fest entschlossen sind, ein Produkt zu haben, das einen Unterschied macht, und Sie wissen, dass Kunden es erfolgreich einsetzen, können Sie sicher sein, dass sie Ihnen das Feedback geben, das Sie auf G2 suchen.“

LaPlante ermutigt Unternehmen, keine Angst vor Kundenbewertungen zu haben, auch wenn unklar ist, worauf ihre Gunst fällt. Wenn FloQast eine negative Bewertung erhält, was selten vorkommt, stellen sie sicher, dass sie dem Kunden antworten und das Feedback mit dem internen Team mit dem passenden Bereich der Gelegenheit teilen.

„Negative Bewertungen sind eine große Chance. Auf negative Bewertungen zu reagieren und, wenn möglich, zu ändern, was auch immer es ist, ist eine Chance, zu wachsen und Kunden umzukehren.“

Kiely Monteiro
Senior Consultant bei The Captivate Collective

Diese Aufmerksamkeit für den Kunden spiegelt sich in der jüngsten Anerkennung von FloQast als Anbieter Nr. 1 im Relationship Index for Financial Close in den Herbstberichten 2022 von G2 wider. Wenn potenzielle Kunden Rezensionen und Antworten lesen, können sie sich sicher fühlen, dass sie in guten Händen sind, wenn ein Worst-Case-Szenario eintritt.

LaPlante überlegt: „Eines der Kernthemen, die wir herausarbeiten konnten, war, wie unsere Kunden die Tatsache erkennen, dass wir zuhören, und sie das Gefühl haben, dass wir uns ihr Feedback wirklich zu Herzen nehmen und es auf das Produkt anwenden. Es war einer der Bereiche, in denen sie uns viele positive Bemerkungen gemacht haben.“

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