FloQast's Guide to Multi-Channel Review Campaigns

FloQast ประสบความสำเร็จในสิ่งที่บริษัทจำนวนมากพยายามทำ นั่นคือ การเติมรีวิวจากลูกค้าจริงบน G2 อย่างรวดเร็ว

ด้วยความร่วมมือกับ The Captivate Collective กลยุทธ์การสร้างบทวิจารณ์ที่เหนียวแน่นทำให้บทวิจารณ์เพิ่มขึ้น 312% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า

FloQast เป็นโซลูชันการจัดการอย่างใกล้ชิดที่สร้างขึ้นสำหรับนักบัญชี โดยนักบัญชี ซึ่งทำให้เป็นอัตโนมัติ ปรับปรุง และให้การมองเห็นรายการการดำเนินการต่างๆ ที่นักบัญชีต้องดำเนินการทุกเดือน Captivate Collective เป็นหน่วยงานให้คำปรึกษาด้านการตลาดที่ทำงานร่วมกับลูกค้าเช่น FloQast เพื่อสร้างกลยุทธ์การสนับสนุนตั้งแต่เริ่มต้น

พวกเขาร่วมกันสร้างกลยุทธ์การสร้างบทวิจารณ์ที่สร้างบทวิจารณ์มากกว่าที่ FloQast เคยมีมาก่อน

เรานั่งลงร่วมกับ Victoria LaPlante หัวหน้าฝ่ายการตลาดและชุมชนลูกค้าของ FloQast และ Kiely Monteiro ที่ปรึกษาอาวุโสของ The Captivate Collective เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

การสร้างกลยุทธ์การรวบรวมบทวิจารณ์

LaPlante และ Monteiro ได้แบ่งปันคู่มือกลยุทธ์ในการสร้างแคมเปญที่กระตุ้นบทวิจารณ์ใหม่ๆ หลายร้อยรายการ และวิธีที่พวกเขาใช้รีวิวเหล่านั้นหลังจากรวบรวม กลยุทธ์การรวบรวมบทวิจารณ์ประกอบด้วยสี่ขั้นตอนที่สำคัญซึ่งเน้นด้านล่าง

1. กลุ่มเป้าหมาย

เมื่อ FloQast เริ่มทำงานกับ The Captivate Collective เป็นครั้งแรก พวกเขาได้สำรวจวิธีการขยายการเข้าถึงและมองหาลูกค้าเป้าหมายเพื่อสอบถามรีวิวว่าพวกเขามีส่วนร่วมมากที่สุดเมื่อใด (และดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะเขียนรีวิวมากที่สุด)

ในการเริ่มต้น พวกเขาดูผู้ดูแลระบบและผู้จัดการจากบริษัทที่ต่ออายุในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา รวมถึงใครก็ตามที่ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าพิจารณาว่าเป็นแชมป์ผลิตภัณฑ์ พวกเขารู้ว่าผู้ใช้เหล่านี้มีประสบการณ์เพียงพอกับแพลตฟอร์มเพื่อให้การตรวจสอบอย่างครอบคลุม และพวกเขากำลังใช้ประโยชน์จาก FloQast ในองค์กรของตนอย่างแข็งขัน

ต่อมา พวกเขากำหนดเป้าหมายไปยังลูกค้าที่เคยแบ่งปันความคิดเห็นกับพวกเขาในช่องทางอื่นๆ และตั้งสมมติฐานว่าหากพวกเขาเต็มใจที่จะแบ่งปันความคิดเห็นในช่องทางเดียว พวกเขาก็น่าจะแบ่งปันบน G2 ด้วยเช่นกัน พวกเขาส่งคำขอตรวจสอบไปยังผู้ตอบแบบสอบถามของ NPS รวมถึงทุกคนที่ส่งตั๋วสนับสนุนและแสดงความคิดเห็นผ่านการติดตามผล

การขยายกลุ่มเป้าหมายทำให้ FloQast สามารถบันทึกรีวิวที่แท้จริงได้หลากหลายจากผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมมากที่สุด

แต่พวกเขาไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น

2. การขอความเห็นผ่านช่องทางมากกว่าหนึ่งช่องทาง

เพื่อที่จะผลักดันบทวิจารณ์ให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ FloQast ยังได้ใช้แนวทางแบบหลายช่องทางเพื่อดึงดูดฐานลูกค้าทั้งหมดของพวกเขา พวกเขาสำรวจจุดติดต่อของลูกค้าทุกแห่งและพยายามรวมคำขอตรวจสอบไว้ตลอดประสบการณ์ของลูกค้า

ซึ่งรวมถึงการส่งคำขอตรวจสอบผ่าน:

• การแจ้งเตือนในแอป
• ป้ายสินค้า
• หน้าลงชื่อเข้าใช้แอปพลิเคชันของ FloQast
• โพสต์โซเชียล
• เพจชุมชนลูกค้า
• จดหมายข่าวทางอีเมล
• งานอีเวนท์แบบตัวต่อตัว

LaPlante เล่าว่า "การจัดแสดงภายในแอปพลิเคชันเอง ซึ่งผู้ใช้หลายพันคนเห็นทุกวัน มันตอกย้ำคุณค่าที่เรามอบให้กับความคิดเห็นของลูกค้า"

3. ดึงดูดลูกค้า

วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งที่ทีมใช้ในการดึงดูดและมีส่วนร่วมกับผู้ที่มีโอกาสเป็นผู้เขียนรีวิวคือการกำหนดคำขอให้ตรวจสอบรายเดือน แม้จะสัมผัสเพียงเล็กน้อย แต่ก็สามารถดึงดูดความสนใจของลูกค้าและทำให้คำถามนั้นสดใหม่อยู่เสมอ

ตัวอย่างการเปิดประเด็น ได้แก่ “you are audit I need” ในเดือนกุมภาพันธ์ และ “April showers bring May flowers (และ G2 review)” ในเดือนพฤษภาคม

อีเมลแต่ละฉบับจะเปิดขึ้นด้วยการเล่นสำนวนการบัญชีหรือธีมวันหยุด จากนั้นจะกระตุ้นให้ผู้ตรวจสอบแสดงความคิดเห็นเพื่อแลกกับบัตรของขวัญ Amazon เชื่อหรือไม่ว่านักบัญชีเป็นคนตลก!

4. ขับเคลื่อนการจัดตำแหน่งภายใน

สุดท้าย เพื่อให้การจัดตำแหน่งข้ามสายงานและการมองเห็นทั่วทั้งองค์กรสำหรับแคมเปญของตนบรรลุผลสำเร็จ จึงได้มีการสร้างคู่มือกลยุทธ์ภายในขึ้น

LaPlante กล่าวว่า "การทำให้แน่ใจว่าทีมของเราเข้าใจว่าการมีส่วนร่วมในความสำเร็จของแคมเปญเป็นสิ่งสำคัญ และการมีความเข้าใจทั่วไปเกี่ยวกับสิ่งที่เราพยายามทำให้สำเร็จ ถือเป็นสิ่งสำคัญและเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จ"

“บทวิจารณ์มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อองค์กรที่เติบโตอย่างรวดเร็วของเรา เราให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าเป็นอย่างมาก และข้อมูล G2 ช่วยให้เราปรับตัวได้อย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น”

Victoria LaPlante
หัวหน้าฝ่ายการตลาดและชุมชนลูกค้าที่ FloQast

Monteiro และทีมผู้นำการตลาดของ FloQast ได้พบปะกันทุกสัปดาห์เพื่อระดมความคิดเกี่ยวกับแผนเริ่มต้น และหลังจากวางแนวร่วมกันแล้ว ก็ทำงานร่วมกันเพื่อสื่อสารแผนดังกล่าวกับหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนของ FloQast และความสำเร็จของลูกค้า

เมื่อซื้อแล้ว แคมเปญก็เริ่มต้นด้วยการเผยแพร่ CSM แบบ 1:1 จาก CSM ถึงลูกค้าของพวกเขา มอนเตโรและลาปลันเต้ยังต้องการให้แน่ใจว่าทีมยังคงมีแรงจูงใจที่จะดำเนินการเผยแพร่ต่อไป พวกเขาเริ่มต้นด้วยการแสดงทิกเกอร์เพื่อแสดงให้เห็นว่าพวกเขาเข้าใกล้เป้าหมายมากแค่ไหน

LaPlante พบปะกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในทุกสัปดาห์เพื่อจัดจุดติดต่อและการสนทนาต่างๆ ทั้งหมดที่เกิดขึ้นทั่วทั้งองค์กร เธอยังได้สร้างและใช้ประโยชน์จากช่องทาง Slack ภายในที่อุทิศให้กับการอัปเดต แนวคิด และผลลัพธ์ของแคมเปญอย่างต่อเนื่อง

จากการรวบรวมสู่การใช้ประโยชน์

ตอนนี้พวกเขาได้สร้างรีวิวที่หลากหลายจากฐานลูกค้าของพวกเขาแล้ว FloQast ใช้บทวิจารณ์ทั้งภายใน เพื่อสร้างความไว้วางใจกับลูกค้า และภายนอกจากมุมมองทางการตลาด

LaPlante เล่าว่า “หากคุณมีโอกาสเห็นป้ายสถานะของคุณแล้วกลายเป็นลูกค้า อีกหนึ่งปีต่อมาเมื่อคุณขอให้พวกเขาตรวจสอบ พวกเขาจะจำได้ว่ารีวิวช่วยให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการตรวจสอบแล้วในการตัดสินใจซื้อและมีแนวโน้มว่าจะเลิกซื้อมากขึ้น ทบทวนตัวเอง เป็นวงต่อเนื่องที่เป็นประโยชน์ต่อทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง”

“เราภูมิใจที่ได้รับการเสนอชื่อให้เป็นผู้นำในหมวดหมู่ของเราใน G2 และตราสัญลักษณ์ต่างๆ ถือเป็นการยอมรับจุดยืนของเราเหนือคู่แข่งของเรา”

Victoria LaPlante
หัวหน้าฝ่ายการตลาดและชุมชนลูกค้าที่ FloQast

ภายใน LaPlante และทีมของเธอใช้รีวิวเหล่านั้นและอย่าลืมตอบกลับและคิดธีมหลักที่พวกเขาเห็นในรีวิวต่างๆ เมื่อมีการรวบรวมรีวิว FloQast จะจัดกลุ่มพวกเขาในที่เก็บข้อมูลเฉพาะเรื่องและตัวแปรที่สำคัญสำหรับธุรกิจของพวกเขา เช่น ขนาดธุรกิจ อุตสาหกรรม และภูมิศาสตร์

จากนั้นจะบรรจุลงในหนังสือเสนอราคาเพื่อใช้เป็นสื่อการตลาดโดยทีมพัฒนาการขาย

น้อมรับทุกคำติชม

ในฐานะผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดลูกค้า LaPlante ตระหนักดีว่าการเข้าถึงลูกค้าทั้งหมดอาจทำให้เกิดความวิตกกังวล โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระดับผู้นำ แต่ให้ข้อสังเกตว่า "คุณต้องยืนหยัดอยู่เบื้องหลังผลิตภัณฑ์ของคุณ หากคุณแน่วแน่ว่าคุณมีผลิตภัณฑ์ที่สร้างความแตกต่าง และคุณรู้ว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ได้สำเร็จ คุณจะมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะให้ข้อเสนอแนะในแบบที่คุณต้องการบน G2”

LaPlante สนับสนุนให้บริษัทต่างๆ ไม่ต้องกลัวคำวิจารณ์ของลูกค้า แม้ว่าจะยังไม่ชัดเจนว่าตนชอบตรงไหนก็ตาม เมื่อ FloQast ได้รับการวิจารณ์เชิงลบ ซึ่งไม่ค่อยเกิดขึ้น พวกเขาต้องแน่ใจว่าได้ตอบกลับลูกค้า และแบ่งปันคำติชมกับทีมภายในด้วยพื้นที่ที่สอดคล้องกับโอกาส

“บทวิจารณ์เชิงลบเป็นโอกาสที่ดี การตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบและการเปลี่ยนแปลงทุกอย่าง ถ้าเป็นไปได้ ถือเป็นโอกาสที่จะเติบโตและเปลี่ยนลูกค้า”

คีลี่ มอนเตโร
Senior Consultant ที่ The Captivate Collective

ความเอาใจใส่ต่อลูกค้านี้สะท้อนให้เห็นในการรับรู้ล่าสุดของ FloQast ในฐานะ ผู้ขายอันดับ 1 ในดัชนีความสัมพันธ์สำหรับการ ปิดทางการเงิน ใน รายงานฤดูใบไม้ร่วงปี 2565 ของ G2 เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอ่านรีวิวและตอบกลับ พวกเขาจะรู้สึกสบายใจที่รู้ว่าหากเกิดสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด พวกเขาจะอยู่ในมือที่ดี

LaPlante สะท้อนว่า "หนึ่งในธีมหลักที่เราสามารถดึงออกมาได้คือการที่ลูกค้าของเราระบุถึงข้อเท็จจริงที่เรากำลังฟังอยู่ และพวกเขารู้สึกว่าเรากำลังนำความคิดเห็นของพวกเขามาสู่หัวใจและผลิตภัณฑ์ มันเป็นหนึ่งในพื้นที่ที่พวกเขาให้ข้อสังเกตอย่างสูงกับเรามากมาย”

พร้อมที่จะสร้างรีวิวเพิ่มเติมและกลายเป็นผู้นำ G2 แล้วหรือยัง เรียนรู้วิธีพึ่งพาการเติบโตที่นำ โดย ลูกค้าด้วย G2 Marketing Solutions