Panduan FloQast untuk Kampanye Tinjauan Multi-Saluran

FloQast telah mencapai apa yang banyak perusahaan perjuangkan: dengan cepat mengisi ulasan pelanggan yang autentik di G2.

Dalam kemitraan dengan The Captivate Collective , strategi pembuatan ulasan kohesif mereka menghasilkan peningkatan ulasan 312% dibandingkan tahun sebelumnya.

FloQast adalah solusi manajemen dekat yang dibuat untuk akuntan, oleh akuntan, yang mengotomatisasi, merampingkan, dan memberikan visibilitas ke berbagai item tindakan yang harus dilalui akuntan setiap bulan. The Captivate Collective adalah agen konsultan pemasaran advokat yang bekerja dengan klien seperti FloQast untuk membangun strategi advokasi mereka dari awal.

Bersama-sama mereka membangun strategi pembuatan ulasan yang menghasilkan lebih banyak ulasan daripada yang pernah dimiliki FloQast sebelumnya.

Kami duduk bersama Victoria LaPlante, Kepala Pemasaran dan Komunitas Pelanggan FloQast, dan Kiely Monteiro, Konsultan Senior The Captivate Collective, untuk mempelajari lebih lanjut.

Membangun strategi pengumpulan ulasan mereka

LaPlante dan Monteiro membagikan pedoman mereka untuk membangun kampanye yang mendorong ratusan ulasan baru, dan bagaimana mereka memanfaatkan ulasan tersebut setelah mengumpulkannya. Strategi pengumpulan ulasan mereka mencakup empat langkah penting, yang disorot di bawah ini.

1. Segmen penargetan

Ketika FloQast pertama kali mulai bekerja dengan The Captivate Collective, mereka mengeksplorasi cara untuk memperluas jangkauan dan melihat penargetan pelanggan untuk ditinjau, menanyakan kapan mereka paling terlibat (dan karena itu kemungkinan besar akan meninggalkan ulasan).

Untuk memulai, mereka melihat admin dan manajer dari perusahaan yang telah memperbarui dalam enam bulan terakhir, serta siapa pun yang dianggap sebagai juara produk oleh manajer sukses pelanggan mereka. Mereka tahu bahwa pengguna ini memiliki pengalaman yang cukup dengan platform untuk memberikan ulasan yang komprehensif, dan bahwa mereka secara aktif memanfaatkan FloQast di organisasi mereka.

Selanjutnya, mereka menargetkan pelanggan yang telah berbagi umpan balik dengan mereka di berbagai saluran lain dan berhipotesis bahwa jika mereka bersedia berbagi umpan balik dalam satu saluran, mereka kemungkinan besar akan membagikannya di G2 juga. Mereka mengirimkan permintaan peninjauan kepada responden NPS mereka, serta siapa saja yang telah mengirimkan tiket dukungan dan memberikan umpan balik melalui tindak lanjut.

Dengan memperluas audiens target mereka, FloQast mampu menangkap berbagai ulasan otentik dari pengguna mereka yang paling terlibat.

Tapi mereka tidak berhenti di situ.

2. Meminta ulasan melalui lebih dari satu jalan

Untuk mendorong ulasan sebanyak mungkin, FloQast juga menerapkan pendekatan multi-saluran untuk melibatkan basis pelanggan penuh mereka. Mereka menjelajahi setiap titik kontak pelanggan dan bekerja untuk memasukkan permintaan ulasan di seluruh pengalaman pelanggan mereka.

Ini termasuk membuat permintaan ulasan melalui:

• Notifikasi dalam aplikasi
• Spanduk produk
• Halaman masuk aplikasi FloQast
• Postingan sosial
• Halaman komunitas pelanggan
• Buletin email
• Acara tatap muka

LaPlante berbagi, “Menampilkannya di dalam aplikasi itu sendiri, yang dilihat ribuan pengguna setiap hari, ini menggarisbawahi nilai yang kami berikan pada umpan balik pelanggan.”

3. Melibatkan pelanggan

Salah satu metode sederhana yang digunakan tim untuk menarik dan melibatkan calon pengulas adalah mengatur tema permintaan ulasan bulanan mereka. Meskipun sedikit sentuhan, itu menarik perhatian pelanggan mereka dan membuat permintaan tetap segar.

Beberapa contoh kalimat pembuka termasuk "Anda adalah audit yang saya butuhkan" pada bulan Februari dan "Hujan April membawa bunga Mei (dan ulasan G2)" pada bulan Mei.

Setiap email akan dibuka dengan permainan kata-kata akuntansi atau tema liburan, dan kemudian akan mendorong pengulas untuk meninggalkan umpan balik dengan imbalan kartu hadiah Amazon. Percaya atau tidak, akuntan adalah orang yang lucu!

4. Mengemudi penyelarasan internal

Akhirnya, untuk mencapai penyelarasan lintas fungsi dan visibilitas di seluruh organisasi untuk kampanye mereka, buku pedoman internal telah dibuat.

LaPlante mengatakan, “Memastikan tim kami memahami bahwa keterlibatan mereka dalam keberhasilan kampanye sangat penting, dan memiliki pemahaman umum tentang apa yang kami coba capai, adalah penting dan bagian dari kesuksesan.”

“Ulasan sangat penting bagi organisasi kami yang berkembang pesat. Kami menanggapi umpan balik pelanggan dengan sangat serius, dan data G2 membantu kami beradaptasi dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan klien kami dengan lebih baik.”

Victoria La Plante
Kepala Pemasaran Pelanggan dan Komunitas di FloQast

Monteiro dan tim kepemimpinan pemasaran FloQast bertemu setiap minggu untuk bertukar pikiran tentang rencana awal, dan setelah mendapatkan keselarasan, bekerja sama untuk mengomunikasikan rencana itu kepada kepala dukungan dan kesuksesan pelanggan FloQast.

Setelah mereka diterima, kampanye dimulai dengan penjangkauan 1:1 dari CSM ke pelanggan mereka. Monteiro dan LaPlante juga ingin memastikan bahwa tim tetap termotivasi untuk melanjutkan penjangkauan mereka. Mereka memulai dengan menampilkan ticker untuk menunjukkan secara visual seberapa dekat mereka dengan tujuan mereka.

LaPlante bertemu dengan pemangku kepentingan internal setiap minggu untuk menyelaraskan semua titik kontak dan percakapan yang terjadi di seluruh organisasi. Dia juga membuat dan memanfaatkan saluran internal Slack yang didedikasikan untuk pembaruan, ide, dan hasil kampanye yang berkelanjutan.

Dari pengumpulan hingga pemanfaatan

Sekarang setelah mereka menghasilkan berbagai ulasan dari seluruh basis pelanggan mereka, FloQast menggunakan ulasan baik secara internal, untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan, dan secara eksternal dari perspektif pemasaran.

LaPlante berbagi, “Jika Anda memiliki prospek yang melihat lencana Anda dan kemudian menjadi pelanggan, setahun kemudian ketika Anda meminta mereka untuk meninjau, mereka akan mengingat bagaimana ulasan membantu mereka merasa divalidasi dalam keputusan pembelian mereka dan lebih mungkin untuk pergi. ulasan sendiri. Ini adalah lingkaran berkelanjutan yang menguntungkan semua pihak yang terlibat.”

“Kami bangga dinobatkan sebagai Pemimpin dalam kategori kami di G2, dan lencana mengakui posisi dominasi kami di atas pesaing kami.”

Victoria La Plante
Kepala Pemasaran Pelanggan dan Komunitas di FloQast

Secara internal, LaPlante dan timnya mengambil ulasan tersebut dan memastikan untuk menanggapi dan memunculkan tema utama yang mereka lihat di seluruh ulasan. Saat ulasan dikumpulkan, FloQast mengelompokkannya ke dalam ember tematik dan variabel penting untuk bisnis mereka, seperti ukuran bisnis, industri, dan geografi.

Mereka kemudian dikemas ke dalam buku kutipan untuk dimanfaatkan sebagai materi pemasaran oleh tim pengembangan penjualan.

Merangkul semua umpan balik

Sebagai Direktur Pemasaran Pelanggan, LaPlante menyadari bahwa menjangkau semua pelanggan dapat menyebabkan beberapa kecemasan, terutama di tingkat kepemimpinan, tetapi mencatat, “Anda harus berdiri di belakang produk Anda. Jika Anda yakin bahwa Anda memiliki produk yang membuat perbedaan, dan Anda tahu bahwa pelanggan berhasil menggunakannya, Anda dapat yakin bahwa mereka akan memberi Anda umpan balik seperti yang Anda cari di G2.”

LaPlante mendorong perusahaan untuk tidak takut dengan ulasan pelanggan, bahkan jika tidak jelas di mana kebaikan mereka jatuh. Ketika FloQast menerima ulasan negatif, yang jarang terjadi, mereka memastikan untuk menanggapi pelanggan, dan berbagi umpan balik dengan tim internal dengan bidang peluang yang selaras.

“Ulasan negatif adalah peluang besar. Menanggapi ulasan negatif dan mengubah apa pun itu, jika memungkinkan, adalah kesempatan untuk menumbuhkan dan mengubah pelanggan.”

Kiely Monteiro
Konsultan Senior di The Captivate Collective

Perhatian kepada pelanggan ini tercermin dalam pengakuan terbaru FloQast sebagai vendor #1 dalam Indeks Hubungan untuk Penutupan Finansial dalam laporan Musim Gugur 2022 G2. Ketika calon pelanggan membaca ulasan dan tanggapan, mereka dapat merasa nyaman mengetahui bahwa jika skenario terburuk terjadi, mereka akan berada di tangan yang tepat.

LaPlante mencerminkan, “Salah satu tema inti yang dapat kami tarik adalah bagaimana pelanggan kami mengidentifikasi fakta bahwa kami mendengarkan dan mereka merasa seperti kami benar-benar memperhatikan masukan mereka dan produk. Itu adalah salah satu area yang mereka beri kami banyak komentar tinggi.”

Siap menghasilkan lebih banyak ulasan dan menjadi Pemimpin G2? Pelajari cara bersandar pada pertumbuhan yang dipimpin pelanggan dengan G2 Marketing Solutions .