Atención al cliente en Twitter: cómo hacerlo rápido y eficaz

¿Está buscando formas de hacer que su servicio de atención al cliente en Twitter sea más rápido y efectivo para su negocio? Si es así, hay algunas cosas clave que puede hacer para asegurarse de que sus clientes obtengan la ayuda que necesitan. ¿Alguna vez te has sentido frustrado con un servicio o producto y tuiteaste al respecto?

Hace años, perdí mi servicio de Internet la otra semana y me dejaron en espera y me dijeron que me conectara a Internet, ¿en serio? Un poco difícil de hacer sin una conexión a Internet. (Gracias a Dios por mi Droid) Pude llamar a alguien por teléfono después de estar en espera y tuvieron que devolverme la llamada a mi celular, lo cual perdí porque el volumen era bajo. Luego, envié un tweet desde mi Droid y en cuestión de segundos alguien respondió y los problemas se solucionaron en minutos.

AHORA eso es un excelente servicio al cliente en Twitter por parte de las empresas.

Atención al cliente en Twitter Ejemplos

Guardé algunos ejemplos en 2013 cuando me sorprendió la velocidad del servicio al cliente que recibí en Twitter mientras usaba las redes sociales.

@Lisapatb Hola Lisa, puedo ayudarte con tu internet. ¿Qué problemas estás teniendo? -Renée

— Atención al cliente de Cox (@CoxHelp) 7 de diciembre de 2013

Más grandes ejemplos

Como puede ver a continuación, tuve otros problemas de compra y también se resolvieron a través de Twitter con bastante rapidez. Es mucho más fácil que buscar un número y estar en espera durante horas. La experiencia del cliente en Twitter fue más rápida y se resolvió fácilmente.

Sin embargo, es aún más lento enviar un correo electrónico y esperar una respuesta que puede demorar hasta 24 horas o incluso más. ¿Quién tiene tiempo para eso hoy, especialmente cuando necesitas tu café?

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— Keurig (@Keurig) 8 de diciembre de 2013

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— Keurig (@Keurig) 8 de diciembre de 2013

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— AskTarget (@AskTarget) 13 de diciembre de 2013

¿Qué significa esto para usted como propietario de una pequeña empresa? ¡Será mejor que estés listo para responder a los tweets y brindar servicio al cliente al estilo de Twitter! Como no puede estar en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, también necesita dormir.

Afortunadamente, hay algunas formas de lograr este excelente servicio al cliente en la red social Twitter. (También puede aplicar estos consejos a otras redes sociales para el servicio al cliente).

Aquí hay 6 consejos para mejorar el servicio al cliente en Twitter:

1. Configurar notificaciones

Reciba notificaciones en su teléfono móvil o envíelas a un correo electrónico que use con frecuencia. Donde sea que pase la mayor parte del tiempo es donde deben ir sus notificaciones.

De esa manera usted puede responder rápidamente a cualquier pregunta o inquietud. Cuanto más rápido pueda responder, más felices estarán sus clientes.

2. Cree una cuenta de servicio al cliente dedicada

Asegúrese de tener una cuenta de servicio al cliente dedicada. Esto asegurará que su equipo de servicio al cliente pueda responder rápida y fácilmente a sus preguntas e inquietudes. Además, es posible que puedan establecer comunicaciones con sus clientes.

Use el identificador de Twitter de su marca para esto y asigne a alguien a cargo.

3. Escuche las menciones de marca

Utilice una herramienta como Brand24 que le avisará automáticamente cuando se mencione su marca en Twitter. Herramientas como esa lo ayudarán a responder rápidamente antes de que sus clientes incluso soliciten su ayuda. Puede incorporar hashtags en su herramienta de escucha para monitorear los de su marca, así como el nombre de su marca en varios canales de redes sociales.

Sin embargo, también puede usar las herramientas de escucha como esta para verificar a sus competidores también en la red social. Si no están recibiendo la atención que necesitan, puede conectarse con ellos en Twitter.

No solo eso, sino que también puede encontrar personas influyentes en su nicho para construir su marca en las redes sociales.

4. Contrata a alguien o crea un equipo

Si su negocio ha crecido y puede contratar a alguien para monitorear sus canales sociales, hágalo. Tener un equipo para monitorear las 24 horas del día, los 7 días de la semana es una excelente manera para que una empresa responda rápidamente en cualquier canal de redes sociales de la marca.

Necesitaría al menos 3 personas disponibles las 24 horas del día para monitorear su cuenta. (Podrían estar de guardia, ya que es posible que no reciba nada durante varios días).

5. Aprenda cuándo desconectarse para completar

Como viste en el ejemplo anterior con la cafetera, me dan un número de teléfono para completar las acciones necesarias. Otras veces he recibido una llamada telefónica de un negocio para terminar la conversación vs mensajes directos en la red de Twitter.

Usando este método de servicio al cliente en Twitter, fortalece las relaciones con sus clientes y refuerza su estrategia de marketing.

6. Crea listas de Twitter

Una vez que haya recibido estas consultas en la red social de Twitter, comience a crear una lista de Twitter para realizar un seguimiento de su público objetivo. Las listas de Twitter son una excelente manera de mantenerse organizado en la red social.

No solo eso, sino que puede comparar ese feed de Twitter con su feed de inicio para concentrarse más en lo que hacen sus clientes en esta red social.

Tu turno

¿Ha utilizado Twitter u otros sitios de redes sociales para resolver problemas con una empresa? Desde 2013 también he tenido un gran éxito con aerolíneas y otras empresas con servicio al cliente en Twitter. Siempre ha sido un método más rápido y mucho más efectivo que tratar de llegar a las marcas sin cesar a través de correo electrónico o una llamada telefónica.

Y si ha utilizado Twitter para el servicio al cliente, ¿encontró un excelente servicio al cliente en Twitter con otras marcas? ¿Está utilizando para su marca hoy? Me encantaría saber más sobre esto en los comentarios a continuación.