No con perfección sino con gratitud - Martes CX Pensamientos
Publicado: 2022-07-06Hora de celebrar
Debido a un posicionamiento único del calendario, los últimos cuatro días podrían haber sido un fin de semana de 4 días para la mayor parte de América del Norte (me gustaría recopilar una petición para que México también promulgue un feriado entre el 30 de junio y el 5 de julio para hacer es inclusive). Hubo fuegos artificiales, desfiles, barbacoas, conciertos y picnics en abundancia para dos grandes países que estaban celebrando sus cumpleaños (aparte de la historia de que no fueron declarados países formalmente durante estos días, sino realmente el comienzo del proceso).
Sé que algunos ya podrían estar pensando en discutir conmigo sobre mi última declaración, pero en ninguna parte dije que eran dos países perfectos y no soy de los que se ponen políticos en mis escritos. Creo que casi todos los países son geniales por una u otra razón (hay excepciones). Como muchas cosas en la vida, hay que tomar lo bueno con lo malo en todo. ¿Tienes un amigo perfecto que nunca te ha fallado en lo más mínimo? ¿Alguna vez has oído hablar de un matrimonio perfecto en el que nunca han discutido o estado en desacuerdo? ¿Ha habido alguna vez un coche que no se haya averiado o que necesite mantenimiento? ¿Alguna vez has tenido una porción perfecta de pizza? Ok, al menos puedo responder que sí a la última pregunta (si quieres saber dónde, envíame un mensaje).
Perfección no requerida
Esto funciona para pensar en la experiencia del cliente y los viajes de nuestros clientes . A lo largo de los años, he tenido la oportunidad de observar e interactuar con muchas organizaciones en la construcción de su estrategia de experiencia del cliente a través de varios puntos de contacto de la experiencia del cliente . He visto las muchas formas en que los enfoques de la voz del cliente han tenido tanto éxito como fracaso. He sido testigo de una confianza excesiva en el proceso de retroalimentación de ciclo cerrado o en los resultados del análisis de sentimientos porque eso es lo que ofrecía su proveedor de plataforma de software de experiencia del cliente . Con demasiada frecuencia veo empresas que ignoran la experiencia de los empleados y se centran únicamente en la experiencia del cliente, o viceversa.
No me malinterpreten, como todo en la vida, hay mucho que decir sobre el esfuerzo de intentarlo. Hacemos lo mismo en los negocios, en nuestra vida personal y en CX. Tener una dependencia en el proceso de experiencia del cliente que se trata solo de mirar respuestas individuales o agregar datos de sentimiento (que de todos modos es imperfecto) puede hacer que pase por alto áreas clave como un verdadero análisis de vinculación financiera . No estoy hablando de uno que cada proveedor tiene en su sitio web como una "calculadora" como tal para decirle que su mejora en un puntaje NPS resultará en ganancias de montos de ingresos inflados. Más bien, un análisis que analiza los componentes individuales del viaje del cliente para determinar el impacto (costo, ingresos y experiencia) de realizar cambios específicos.
Existe algún software de experiencia del cliente cuyo enfoque es un censo fallido para obtener comentarios de los clientes y luego impulsar cada acción desde el compromiso individual para las alertas de los clientes. Diré que hay empresas que necesitan este enfoque para comenzar, un proceso continuo que se enfoca únicamente en los puntajes negativos (incluso si se equilibra en función de algo como la ponderación de ingresos) no mejora los procesos. Por lo tanto, necesitará herramientas como Outer Loop que examinen las causas principales de todos esos tickets de CX y encuentren formas de reducir la cantidad de clientes que experimentan ese punto de dolor. Esto incluso se puede mejorar con el uso de herramientas como nuestro exclusivo tipo de pregunta QuestionPro NPS+ que incluye la causa raíz y un análisis financiero básico utilizando modelos de riesgo de abandono.
En todos estos casos, la perfección no está presente. Para cualquier programa de experiencia del cliente, habrá lugares en los que el proveedor defraudará a la empresa, el profesional de la empresa defraudará a los ejecutivos y, lo que es más importante, la empresa defraudará a los clientes. Pasará.
¿Por qué deberíamos intentarlo?
Si parece que estamos destinados a fallar ahora y fallar después, ¿por qué deberíamos intentar mejorar la experiencia del cliente? Basta con mirar ese ejemplo de los países. En la Constitución de los Estados Unidos, las primeras palabras son “Nosotros, el pueblo de los Estados Unidos, para formar una unión más perfecta”. Esas últimas ocho palabras son las que deberían impulsarnos a cada uno de nosotros todos los días. Construir una unión más perfecta con nuestros amigos y familiares. Construir una unión más perfecta con nuestros compañeros de trabajo. Construir una unión más perfecta con nuestros clientes.
Nunca será perfecto, pero intentarlo aún cuenta mucho. Fallaremos a nuestros clientes una y otra vez. Algunos grandes, algunos pequeños, pero todos reconocerán el esfuerzo. Solo considere la última vez que una empresa le falló: ¿trató de mejorar las cosas? Si es así, entonces probablemente aún te sientas bien con ellos (a menos que haya sido una falla catastrófica). Si no, probablemente te sientas menospreciado por ellos.
La semana pasada, tuve un viaje de 30 horas (irónicamente, todo en la misma fecha) que tuvo docenas de puntos de contacto. Los puntos de contacto críticos resultaron estar bien: llegué a casa de una pieza. Sin embargo, hubo varios puntos de contacto más pequeños que no funcionaron a la perfección (solo diré que abordar el avión en Ámsterdam se sintió como el piso de la Bolsa de Valores de Nueva York): va de la mano con gran parte de los mensajes que escuchamos. problemas de viaje recientemente.
Sin embargo, sé que hubo un esfuerzo para que funcionara, sé que las empresas estaban haciendo todo lo posible. ¿Perfección? Para tomar prestada una línea de The Shawshank Redemption: "Es solo una palabra inventada". Finalmente, llegué a casa y pude disfrutar de las festividades del fin de semana, incluso si mi hamburguesa no estaba cocinada a la perfección.
En QuestionPro siempre buscamos apoyar a las empresas con las mejores herramientas para mantener un conocimiento constante de las opiniones y expectativas de sus clientes. Tener los canales correctos le permitirá estar ahí para ellos cuando las cosas no salgan del todo bien.
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