Analisis Perjalanan Pelanggan: Apa itu & Mengapa itu penting

Kami telah berbicara tentang cara memetakan perjalanan pelanggan Anda sendiri di entri sebelumnya. Artikel ini akan fokus pada bagaimana analitik perjalanan pelanggan dapat menjadi sumber daya yang cukup untuk memanfaatkan analisis, tinjauan, dan peningkatan berbagai proses bisnis secara maksimal.

Mengidentifikasi titik kesulitan dalam perjalanan pelanggan, mengurangi biaya, dan memahami perilaku pelanggan memungkinkan pemilik bisnis mendorong pertumbuhan pendapatan dan memastikan bahwa semua upaya mereka tidak sia-sia.

Tapi apa sebenarnya Analisis Perjalanan Pelanggan itu? Teruslah membaca jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut.

Apa itu Analisis Perjalanan Pelanggan?

Customer Journey Analytics (CJA) adalah proses yang menganalisis cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis di setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan, yang mencakup berbagai saluran dan titik kontak interaksi pelanggan dengan merek.

Dengan kata lain, CJA adalah pendekatan berdasarkan data untuk mendapatkan wawasan mendalam tentang bagaimana pengalaman pelanggan secara efektif berperan dalam pertumbuhan pendapatan bisnis. Dengan CJA Anda dapat mengukur dan mengoptimalkan efektivitas pengalaman pelanggan.

Mengapa penting untuk CX

Jalur yang dipilih pelanggan untuk dijangkau dan bagaimana mereka menavigasi melaluinya sama pentingnya dalam analisis perjalanan pelanggan, seperti mengidentifikasi saluran mana yang digunakan bergantung pada dua variabel: jenis pelanggan dan cara interaksi.

Biasanya, CJA akan memiliki seperangkat analitik tingkat lanjut, seperti analitik secara real-time, segmentasi pelanggan, dan analitik prediktif. Tujuan memasukkan CJA ke dalam program CX Anda adalah untuk memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dapat secara langsung memengaruhi laba mereka.

Program CJA yang baik terus diperbarui dengan data terbaru (mendekati waktu nyata atau setidaknya setiap hari) untuk memungkinkan validasi berkelanjutan dari temuan masa lalu dan memberikan pengambilan keputusan bisnis yang dinamis.

Nilai dan pentingnya Perjalanan Pelanggan

Bergandengan tangan dengan Pengalaman Pelanggan , minat perusahaan dalam "Analisis Perjalanan Pelanggan" telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Semakin banyak perusahaan yang sudah menggunakan platform oleh departemen di mana perjalanan pelanggan dianalisis sebagai alat diagnostik dan pengukuran.

Seperti disebutkan di atas, seluruh proses pelacakan dan analisis bagaimana pengguna berinteraksi dengan merek atau produk Anda disebut analisis perjalanan pelanggan. Ini melibatkan menganalisis segalanya, mulai dari melihat saluran yang dipilih pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan dan mengidentifikasi bagaimana mereka bergerak di dalamnya hingga menemukan titik kontak yang berharga dan masalah umum yang dihadapi orang selama proses ini.

Menerapkan CJA ke strategi program CX Anda akan memungkinkan bisnis Anda untuk:

• Lacak dan analisis setiap langkah dalam perjalanan pelanggan
• Temukan cara untuk meningkatkan pengalaman mereka dengan merek
• Identifikasi titik nyeri di mana pelanggan jatuh dan perbaiki
• Kembangkan proses efisiensi untuk mencapai omnichannel yang lebih lancar dan akurat
• Identifikasi dan perbaiki poin rasa sakit dalam perjalanan, hindari pencela di masa depan
• Temukan peluang bisnis baru untuk meningkatkan pertumbuhan pendapatan dan menurunkan biaya operasi

Contoh Analisis Perjalanan Pelanggan

Sebagai contoh, pertimbangkan untuk menelusuri rute mengemudi yang ideal dari Austin ke Houston. Seorang perencana kompulsif dapat mempertimbangkan berbagai sumber -tidak terbatas- seperti Google, Waze, dan Apple Maps. Anda juga dapat berbicara dengan beberapa teman yang telah melakukan perjalanan. Pada akhir tahap perencanaan, hasilnya adalah serangkaian instruksi untuk berpindah dari satu titik ke titik lainnya.

Sekarang bayangkan memiliki akses ke bagaimana setiap orang melakukan perjalanan ini, jenis mobil, rute, kecepatan rata-rata, lalu lintas, dll. Dengan menggunakan informasi itu, Anda tidak hanya dapat merencanakan rute yang optimal tetapi juga memahami detail seperti, di mana dan mengapa orang lain memiliki masalah, dan kemungkinan kecelakaan di rute, di antara banyak wawasan lainnya.

Analisis Perjalanan Pelanggan vs. Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Menggabungkan pemetaan perjalanan pelanggan (CJM) dengan analisis perjalanan pelanggan (CJA) memungkinkan perusahaan untuk melacak dan menganalisis interaksi pelanggan untuk perbaikan.

Inilah yang kami maksud dengan masing-masing konsep ini:

• Peta Perjalanan Pelanggan : Ini adalah praktik yang mendokumentasikan arus perilaku konsumen. Organisasi harus jelas tentang hal ini dan mencoba merancang pengalaman yang ideal untuk kegiatan bersama. Ini sesuai dengan analisis kualitatif.
• Analisis Perjalanan Pelanggan: Ini adalah program koneksi data antara berbagai saluran dan momen, memungkinkan pengukuran semua perilaku, tidak hanya pengalaman yang menyenangkan tetapi juga yang tidak memuaskan. Ini sesuai dengan analisis kuantitatif.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang alat apa yang digunakan untuk memetakan perjalanan pelanggan, Anda mungkin tertarik untuk membaca Alat Pemetaan Perjalanan Pelanggan .

Seperti yang dapat kita peroleh dari definisi kedua konsep, CJM dan CJA saling membutuhkan dan melengkapi, satu dari perspektif kuantitatif objektif (CJA), sementara yang lain berfokus pada data subjektif dan kualitatif (CJM). Ini semua mengarah pada pertanyaan berikut: Apa gunanya memiliki akses ke semua data CJA itu jika tidak digunakan untuk mengoptimalkan dan membuat keputusan yang lebih baik?

Meskipun ada banyak manfaat terukur dari penggunaan CJA, menggabungkan analitik dengan Peta Perjalanan Pelanggan akan menambah nilai lebih.

Dengan memahami perjalanan utama (momen kebenaran, pengalaman, niat) yang dimiliki pelanggan Anda, CJA dapat diterapkan dan digunakan dengan lebih efisien. Dari perspektif implementasi, sangat berguna untuk memprioritaskan sumber data yang berisi detail interaksi untuk titik kontak utama.

Jika Anda tertarik dengan Perjalanan Pelanggan, Anda mungkin ingin membaca tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan dasbor perjalanan pelanggan .

Hal-hal yang perlu diingat

Selalu ada ruang untuk kesalahan, dan ada beberapa area di mana kita dapat dengan mudah melakukan kesalahan jika kita tidak berhati-hati. Beberapa dari mereka adalah:

• Mengesampingkan fase peninjauan: adalah normal untuk ingin melihat hasil sesegera mungkin, tetapi jika kita melewatkan meninjau data ini, semua pekerjaan akan sia-sia dan tindakan yang kita ambil berdasarkan hasil akan sama-sama salah.
• Tidak memiliki cukup data: Tanpanya, kami tidak dapat menarik kesimpulan yang akurat. Jika kita melakukannya, kita pasti jatuh ke dalam prasangka dan ini akan membuat kita mengabaikan peluang nyata. Memiliki data yang cukup memakan waktu dan sulit untuk dikumpulkan, bahkan dengan perangkat lunak khusus.
• Fokuskan perhatian kita pada rata-rata: Saat menarik kesimpulan, adalah normal untuk ingin tahu apa yang diinginkan mayoritas, tetapi dengan melakukan ini, kita mengabaikan tren yang mungkin menjadi norma di masa depan dan menempatkan kita selangkah lebih maju dari kompetisi.
• Meremehkan tim yang diperlukan: Bahkan setelah perangkat lunak terintegrasi, perusahaan Anda mungkin memerlukan tim analis untuk mendapatkan hasil maksimal dari perjalanan pelanggan.

Jangan biarkan tim Anda memutuskan firasat: Demokratisasi data pelanggan

Pengalaman pelanggan yang luar biasa berada dalam jangkauan. Untuk menonjol di pasar multi-saluran yang sangat kompetitif saat ini, merek yang ingin membedakan diri mereka sendiri dan memberikan pengalaman bintang lima harus menggunakan kombinasi CJA dan CJM. Dengan mendengarkan umpan balik pelanggan dengan cermat dan menggunakan analitik yang tepat, seperti QuestionPro CX, Anda dapat mengantisipasi hambatan dan secara proaktif memperbaikinya, sehingga memberikan pengalaman CX yang mulus kepada pelanggan saat ini dan di masa mendatang.

QuestionPro CX adalah platform manajemen Pengalaman Pelanggan yang memberi Anda seperangkat kotak alat ekstensif yang memungkinkan tim Anda memiliki pandangan 360 tentang kekurangan pengalaman pelanggan dengan penggunaan wawasan yang dapat ditindaklanjuti, mengubahnya menjadi promotor merek Anda.

Coba QuestionPro CX hari ini jika Anda ingin meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memproses data dalam jumlah besar secara efisien secara real-time dan mengubahnya menjadi dukungan tindakan berdasarkan fakta.

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT