客户旅程分析：它是什么以及为什么它很重要

已发表: 2022-05-25

我们已经讨论过如何在之前的条目中映射您自己的客户旅程。本文将重点介绍客户旅程分析如何成为充分利用多个业务流程的分析、审查和改进的资源。

识别客户旅程中的痛点、降低成本并了解客户行为，使企业主能够推动收入增长并确保他们的所有努力都不会白费。

但究竟什么是客户旅程分析？如果您想了解更多信息，请继续阅读。

什么是客户旅程分析？

客户旅程分析 (CJA) 是分析客户旅程中每个接触点与企业互动方式的过程，其中包括客户与品牌互动的不同渠道和接触点。

换句话说，CJA 是一种基于数据的方法，可以深入了解客户体验如何有效地影响业务收入增长。使用 CJA，您可以衡量和优化客户体验的有效性。

客户选择接触的路径以及他们如何浏览这些路径在客户旅程分析中同样重要，因为确定使用哪些渠道取决于两个变量：客户类型和交互方式。

通常，CJA 将拥有一组高级分析工具箱，例如实时分析、客户细分和预测分析。将 CJA 纳入您的 CX 计划的目标是提供可直接影响其底线的可行见解。

一个好的 CJA 程序会不断更新最新数据（接近实时或至少每天），以允许对过去的发现进行持续验证并提供动态的业务决策。

与客户体验携手并进，企业对“客户旅程分析”的兴趣在过去几年中显着增长。越来越多的公司已经在使用该部门的平台，通过该平台分析客户旅程作为诊断和衡量工具。

如上所述，跟踪和分析用户如何与您的品牌或产品交互的整个过程称为客户旅程分析。这涉及分析一切，从查看客户选择与公司沟通的渠道，确定他们在其中的移动方式，到寻找有价值的接触点和人们在此过程中面临的常见问题。

例如，考虑追踪从奥斯汀到休斯顿的理想行车路线。强迫性计划者可能会考虑多种来源——不限于谷歌、Waze 和苹果地图等。您还可以与已经旅行的几个朋友交谈。在计划阶段结束时，结果将是一系列从一个点到另一个点的指令。

现在想象一下，可以访问每个人的旅行方式、汽车类型、路线、平均速度、交通状况等。使用这些信息，您不仅可以规划最佳路线，还可以了解详细信息，例如地点和原因其他人遇到了问题，以及在路线上可能发生的事故，以及许多其他见解。

将客户旅程映射 (CJM) 与客户旅程分析 (CJA) 相结合，使公司能够跟踪和分析客户交互以进行改进。

如果您想了解有关使用哪些工具来绘制客户旅程的更多信息，您可能有兴趣阅读客户旅程映射工具。

正如我们可以从这两个概念的定义中得出的那样，CJM 和 CJA 需要相互补充，一个从客观定量的角度 (CJA)，而另一个侧重于主观的定性数据 (CJM)。这一切都涉及以下问题：如果不用于优化和做出更好的决策，那么访问所有 CJA 数据有什么用？

虽然使用 CJA 有许多可衡量的好处，但将分析与客户旅程地图相结合会增加更多价值。

通过了解客户拥有的关键旅程（关键时刻、体验、意图），可以更有效地部署和使用 CJA。从实现的角度来看，对包含主要接触点交互细节的数据源进行优先级排序是很有用的。

如果您对客户旅程感兴趣，您可能想了解如何使用客户旅程仪表板改善您的客户体验。

总是有出错的余地，如果我们不小心，有些地方很容易出错。他们之中有一些是：

撇开审查阶段不谈：希望尽快看到结果是正常的，但如果我们跳过审查这些数据，所有的工作都将是徒劳的，我们根据结果采取的行动同样是错误的。
没有足够的数据：没有它，我们根本无法得出准确的结论。 如果我们这样做，我们肯定会陷入偏见，这将导致我们放弃真正的机会。即使使用专用软件，拥有足够的数据也很耗时且难以收集。
将我们的注意力集中在平均水平上：在得出结论时，想知道大多数人想要什么是正常的，但这样做，我们会忽略未来可能成为常态的趋势，并使我们领先于竞争对手一步。
低估必要的团队：即使集成了软件，您的公司也可能需要一个分析师团队来充分利用客户旅程。

卓越的客户体验触手可及。为了在当今竞争激烈的多渠道市场中脱颖而出，想要脱颖而出并提供五星级体验的品牌必须结合使用 CJA 和 CJM。通过仔细聆听客户反馈并使用正确的分析（例如 QuestionPro CX），您可以预测障碍并主动纠正它们，从而为当前和未来的客户提供无缝的 CX 体验。

QuestionPro CX 是客户体验管理平台，它为您提供了一个广泛的工具箱集，使您的团队能够通过使用可操作的洞察力来 360 度全方位地了解客户体验的不足之处，从而将他们转变为您品牌的推广者。

如果您想通过有效地实时处理大量数据并将其转化为事实驱动的行动支持来提高客户忠诚度，请立即尝试QuestionPro CX 。